Соціальні медіа вже давно стали невід’ємною частиною нашого життя. Люди різного віку – починаючи зі школярів, закінчуючи пенсіонерами – знаходять у них щось цікаве та корисне для себе. Але з кожним роком їх потреби змінюються, і SMM-методи, які працювали вчора, можуть виявитися абсолютно марними сьогодні.
Експерти у сфері соціальних медіа одноголосно стверджують, що у 2013-му році комерційні компанії повинні усвідомити зв’язок між реальною і віртуальною життям клієнтів, щоб персоналізувати свої маркетингові звернення. Ігноруючи людський фактор, ви просто-напросто будете завалювати своїх клієнтів «штучними» постами і твітами, від яких останні будуть бігти, як від чуми.
Якщо ви хочете, щоб ваші маркетингові зусилля в соціальних мережах виправдали себе, ви повинні розуміти своїх клієнтів. Поставте себе на їх місце і подумайте, які питання хвилюють їх найбільше.
Ми вирішили полегшити вам задачу і вивчили 10 найпопулярніших очікувань, характерних для користувачів соціальних медіа у 2013-му році. Розглянемо їх більш докладно.
1. Підтримка, співчуття і керівництво
Людина не може жити ізольовано від суспільства. По своїй суті, ми-соціальні тварини, тому ми так потребуємо підтримки наших ідей, шукаємо співчуття у часи смутку, хочемо розділити свої страхи і позитивні емоції з іншими і звертаємося до них за вказівками.
На жаль, багато маркетологи не враховують цього: з усіх компаній, зареєстрованих на Фейсбуці, тільки 42% підтримують зворотний зв’язок зі своїми клієнтами, незважаючи на те, що на неї розраховує майже половина онлайн покупців. За даними сайтів MarketMeSuite і Placeter, 56% твітів, які клієнти відправляють різним компаніям, просто ігноруються. Якщо ви хочете успішно просувати свій бренд в інтернеті, ви повинні розглядати соціальні медіа як платформу для надання підтримки своїм клієнтам у режимі реального часу.
2. Історії, якими хочеться ділитися
Багато хто з нас люблять попліткувати, хіба не так? Робін Данбар, професор Інституту когнітивної та еволюційної антропології при Оксфордському Університеті, пояснює, чому нам так подобається поширювати чутки і з якої причини біографії та художні твори йдуть нарозхват. Справа в тому, що ми живемо в суспільстві, тому нам важливо знати, як живуть і проводять свій час інші люди, щоб навчитися чогось від них.
У 2013-му році, бренди просто зобов’язані розповідати історії, якщо вони хочуть вижити. Причому робити це потрібно не час від часу, а постійно. Зрозуміло, простіше сказати, ніж зробити. Постійний обмін історіями означає, що ви повинні створювати масу контенту! Тому всі компанії, незалежно від свого профілю, повинні стати творцями контенту. А для цього потрібно переглянути свою організаційну структуру і створити відповідні умови для своїх співробітників і клієнтів.
3. Об’єднання людей у групи
Уявіть собі групу випускників, кожен з яких вибирає свій шлях після закінчення університету. Вони спілкувалися і дружили один з одним протягом декількох років, але тепер кожен наданий самому собі і повинен самостійно шукати роботу. Саме в таких ситуаціях соціальні медіа можуть простягнути їм руку допомоги.
У більш широкому сенсі, ми повинні розглядати соціальні медіа як засіб об’єднання людей у різні спільноти. Наприклад, мережа LinkedIn є паличкою-виручалочкою для людей, що шукають роботу. Саме тут вони можуть вийти на зв’язок з потенційними роботодавцями.
Займаючись бізнесом в певній сфері, ви повинні сприяти формуванню спільноти людей, які поділяють цінності вашого бренду, щоб вони могли взаємодіяти один з одним та відчути себе частиною чогось більшого.
4. Ініціювання діалогу і генерація ідей
Соціальні мережі – це не місце для пасивних спостерігачів. Тут ви повинні висловлювати свою думку, вступати в діалоги і простягати руку для рукостискання.
Вислухавши думку своїх клієнтів з певного питання, не бійтеся висловити свою точку зору і позицію. Зрозуміло, слід уникати політичних і релігійних дискусій, але все ж вам треба бути досить сміливими, щоб поділитися своїми думками з іншими. Якщо ви завжди будете дотримуватися дипломатичність і політкоректність, то читачі незабаром занудьгують від ваших повідомлень. Адже не випадково, середня кількість передплатників у користувачів Твіттера значно більше, ніж у користувачів Фейсбуку: 208 і 141,5 відповідно (за даними компанії Go-Gulf). Оскільки інформаційний шум, який панує в інтернеті, стає все більш гучним, ви повинні розкрити свою справжню індивідуальність, щоб інші змогли вас почути.
5. Планування або спілкування
Оскільки до світу соціальних медіа приєднуються люди різних вікових груп, національностей і рас, ви повинні навчитися розуміти свою цільову аудиторію. Дослідники Інституту когнітивної та еволюційної антропології виявили дуже цікаву закономірність. Виявляється, чоловіки використовують соціальні медіа, щоб планувати свої справи, а жінки – щоб підтримувати стосунки і завойовувати довіру людей.
Кожна соціальна мережа має свою функцію. Наприклад, Facebook і Google+ відмінно підходять для публікації фото, відео і текстів. Твіттер можна використовувати для розшарювання посилань і фотографій, LinkedIn для пошуку ділових контактів, а Pinterest і YouTube – для завантаження своїх фото і відео.
6. Залученість і зацікавленість
Все глибше занурюючись у світ цифрових технологій, ми часом забуваємо про ази правильного спілкування з людьми. Ваш онлайн діалог з клієнтами повинен нагадувати реальну бесіду віч-на-віч. Адже коли ви берете телефон і дзвоніть своєму другові, ви показуєте йому, що, на даний момент, ви хочете поговорити саме з ним, а не з кимось іншим. Демонструєте ви таку ж зацікавленість, спілкуючись зі своїми клієнтами за допомогою соціальних медіа? На жаль, багато компаній просто завалюють своїх передплатників постами, не приділяючи їм жодної уваги. Створюючи свій контент, ви завжди повинні враховувати наступні фактори:
- Зручність. Клієнти використовують різні пристрої, щоб спілкуватися в соціальних мережах. Ви повинні подбати про те, щоб вони змогли отримати доступ до вашої інформації не тільки за допомогою комп’ютера, але і ноутбука, смартфона і планшета.
- Привабливість. Інтернет поступово стає все більш наочним. Не випадково соціальна мережа Pinterest стала популярною в мить ока. На даний момент, кількість її користувачів перевищує 10 мільйонів. Все це пояснюється тим, що вона пускає в хід візуальний контент.
- Актуальність. Ви завжди повинні пропонувати своїм клієнтам актуальний контент, незалежно від того, чи шукають вони інформацію в мережі, використовують геолокальные сервіси свого смартфона або вступають у дискусії в соціальних мережах.
- Емоційність. Ви повинні зачіпати почуття клієнтів. Розміщення фотографій милих кошенят вже здається банальним (незважаючи на те, що слово «кіт» вводиться в пошуковий рядок Google 30 400 000 разів кожен місяць). Замість цього проявіть креативність і постарайтеся створити інтернет-мем. Чудовим прикладом є знаменитий «сердитий кіт», який швидко завоював популярність завдяки своїй незвичайній зовнішності.
7. Різні рівні взаємовідносин
Як правило, люди використовують соціальні мережі для спілкування з людьми, яких вони знають в реальному житті. Зрозуміло, їх найбільш близьке коло спілкування буде складатися з друзів і родичів, яким вони довіряють найбільше. Соціальні медіа виділяють різні категорії в списках контактів, наприклад, знайомі, колеги, експерти, знаменитості і т. д. Зважаючи на це, компанії повинні одночасно зміцнювати свою присутність як онлайн, так і офлайн режимі, щоб встановити більш міцні зв’язки зі своїми клієнтами.
8. Вдосконалення комунікації
Бесіди у соціальних мережах ніколи не зможуть замінити живого спілкування. У віртуальному світі неможливо передати все багатство мови тіла: жести, міміку, пози і т. д. Тому ви повинні робити акцент на людському аспекті вашого бізнесу, щоб заповнити цей пробіл. Розміщуйте фото своїх співробітників в соціальних мережах, проводите вебінари, організуйте відео-зустрічі в Google+ та діліться фотографіями і відеороликами, на яких клієнти використовують ваші продукти.
9. Електронна комерція
Клієнти поступово починають усвідомлювати цінність платного контенту. Вони вже розуміють, що якісний контент коштує дорожче, ніж інформація, вкрадена з чужих сайтів. Крім того, все більше клієнтів здійснює онлайн-покупки, використовуючи спеціалізовані сайти.
Все це означає, що компанії повинні рухатися далі і сприяти клієнтам, які бажають купувати їх товари та послуги по інтернету. Наприклад, ви можете створити програми для електронної комерції або вступну промо-сторінку на Фейсбуці.
10. Додана цінність або ідеї, з якими можна асоціюватися
Воістину дивними породженнями сучасності є флешмоби і меми. Вони ще раз підтверджують, що люди – це єдиний біологічний вид, який може об’єднуватися навколо спільної ідеї, а не тільки з-за особистої прихильності. Станьте компанією, що надихає клієнтів і пропагує цінності, якими вони дорожать. Потім дозвольте їм об’єднатися під прапором вашого бренду і асоціюватися з ним.
Такі бізнес-гіганти, як Google, Apple і Disney продають не тільки товари і послуги. Вони також поширюють ідеї і цінності, розділяючи які люди відчувають неймовірну гордість.
Замість висновку
Соціальні медіа – це відмінний інструмент для просування вашого бренду в інтернеті. Однак у даної сфери є одна особливість: вона безперервно розвивається. Ви повинні постійно шукати нові способи впливу на покупців за допомогою соціальних медіа, що неможливо без знання їх потреб. Надавайте підтримку своїм клієнтам, вступайте з ними в діалог, проявляйте свою зацікавленість, а найголовніше – надихайте їх. Тільки при дотриманні всіх цих умов ви зможете розраховувати на довгострокові відносини зі своєю аудиторією.
Переклад і адаптація матеріалу 10 Expectations from Social Media Marketing in 2013.
