10 типових помилок у сфері продажів

Ні для кого не секрет, що головною метою будь-якої комерційної компанії, незалежно від її розміру і профілю, є отримання прибутку. Обсяг прибутку, в свою чергу, залежить від кількості успішних угод, які ви укладаєте зі своїми клієнтами, або, простіше кажучи, кількості продажів. Саме вони визначають подальшу долю вашого бізнесу.

Більшість компаній терплять крах не через поганий концепції або відсутності попиту на їхні товари і послуги. Головна причина провалу – недостатньо ефективні або неправильні дії в сфері маркетингу і продажів.

Якщо ви помітили, що рівень продажів у вашій компанії знизився або просто завмер на одній точці, не поспішайте звинувачувати в своїх бідах уряд, погану економіку або конкурентів. Напевно, ви самі зробили або робите щось не так.

Далі ми розглянемо 10 найбільш поширених помилок у сфері продажів, які допускають багато підприємців – як початківці, так і досвідчені. Намагайтеся уникати будь-яку ціну. Адже на кону стоять ваші ж гроші.

1. Відсутність чіткого плану

Успіх у будь-якій сфері діяльності неможливий без ретельно розробленого плану. Уявіть, що ви поставили перед собою мету – вивчити англійську мову. Звучить занадто туманно, чи не так? По-перше, незрозуміло, до якого терміну ви плануєте досягти своєї мети; по-друге, залишається загадкою, як ви будете оцінювати свій прогрес. Якщо ваша мета буде занадто розмитою, то ви постійно будете відкладати його на потім.

Якщо ж у ваших планах буде більше конкретики, то велика ймовірність того, що ви все-таки почнете втілювати його в реальність. «Вивчити англійську протягом найближчих трьох років, щоб потім працювати за кордоном» – вже набагато краще.

Однак ваш загальний план повинен також розділятися на проміжні етапи, щоб ви знали, які саме кроки вам потрібно зробити в даний момент. У випадку з англійською мовою, вони повинні звучати наступним чином: «Відвідувати мовні курси три рази на тиждень» або «Займатися вдома кожен день за півгодини».

У сфері бізнесу, розмиті плани взагалі неприпустимі. Адже ви націлюєтеся на конкретну прибуток, виражений у цифрах, а не на абстрактний дохід. Тому цільова прибуток, яку ви прагнете отримати, наприклад, через 5 років, повинна розділятися на щорічну, щомісячне, щотижневе і навіть щоденний прибуток.

Припустимо, ваша мета – заробити 5 мільйонів рублів за 5 років. Тоді ваші проміжні цілі будуть виглядати наступним чином:

• Заробити 1 мільйон рублів в рік;
• Заробити 83 333 рубля на місяць;
• Заробити 20 833 рублів в тиждень;
• Заробити 2976 рублів в день.

Зрозуміло, ваш дохід не завжди буде збігатися з цими цифрами. Головне, щоб він не сильно відрізнявся від них в меншу сторону.

Маючи перед собою конкретні цифри, ви зможете удосконалювати свої бізнес-процеси. Наприклад, якщо щоденна прибуток вашої компанії буде далека від бажаної величини, ви зрозумієте, що ваші поточні тактики продажів вже не працюють, і почнете шукати їм заміну.

2. Відсутність відповідних інструментів

У кожного бізнесмена повинні бути інструменти, що допомагають йому здійснювати продажу. До них, у першу чергу, відносяться так звані системи управління взаємовідносинами з клієнтами або CRM-системи. Вони зберігають важливу інформацію про ваших поточних і потенційних клієнтів, а також допомагають стежити за різними етапами продажу.

По-друге, це якісний веб-сайт, який містить детальну інформацію про вашому торговому реченні. При цьому необхідно приділити особливу увагу оформленню його посадкової сторінки, про що ми говорили вже не раз (наприклад, в статтях Дизайн посадкової сторінки і 21 типова проблема посадкових сторінок). Адже саме вона здатна перетворити ваших потенційних клієнтів в реальних.

І, нарешті, вам потрібні хороші фахівці у сфері продажів. Саме вони взаємодіють з вашими клієнтами безпосередньо і укладають з ними угоди. Від їх професійних і особистих якостей залежить успіх вашої компанії. Тому будьте дуже розбірливими, наймаючи працівників у відділ продажів. Переконайтеся в тому, що вони дійсно володіють необхідними знаннями, навичками і досвідом.

3. Невміння слухати клієнтів

Прислів’я «слово – срібло, мовчання – золото» особливо актуальна у сфері продажів. Велику частину часу, ви повинні слухати своїх клієнтів, а не розповідати їм про переваги своїх товарів і послуг.

Які проблеми хвилюють їх найбільше? Що заважає їм спокійно спати по ночах? Яким чином зміниться їхнє життя, якщо вони зуміють вирішити свої проблеми? Не знаючи відповіді на ці питання, ви не зможете запропонувати своїм клієнтам рішення, які будуть користуватися у них попитом. Тому постарайтеся досконально вивчити всі їх скарги, прохання, труднощі, щоб знати, яким чином ви зможете їм допомогти.

4. Зайва концентрація на деталях

Коли ви уважно вислухаєте своїх клієнтів, і вам представиться можливість висловитися, не варто вдаватися в зайві подробиці свого оффера. Наприклад, якщо ви допомагаєте якої-небудь компанії в розробці інтернет-маркетингової стратегії, не варто пояснювати, як працює сервіс AdWords, в чому полягає сутність линкбилдинга або яка специфіка просування в соціальних мережах.

Клієнти платять вам за ваші знання, а за готові рішення. Тому не варто перевантажувати голову зайвою інформацією. Головне питання, яке їх цікавить, як ви зможете вирішити їх проблеми. Якщо їм знадобляться додаткові відомості, вони самі потребують їх. Загалом, не варто бігти попереду паровоза і повідомляти клієнтам деталі, які в більшості випадків не цікавлять.

5. Неправильне ставлення до відмов клієнтів

Підприємці втрачають багато вигідних можливостей, сприймаючи відмова клієнтів як кінець операції. Іншими словами, вони відразу здаються, не роблячи спроб переконати потенційних покупців у користь свого продукту.

Насправді, клієнти зовсім не відмовляються від вашої пропозиції. Кажучи «ні», вони натякають на те, що вони не розбираються в вашому реченні і не знають, як воно може їм допомогти. У них просто недостатньо досвіду, щоб оцінити її реальну цінність. Ви самі повинні довести, що ваші продукти і послуги – це якраз те, що їм потрібно.

Уявімо, що ваша компанія займається продажем нової моделі пилососів з поруч сучасних функцій. Клієнти не користувалися ними раніше, тому їхня перша реакція очікувана. Напевно, вони наведуть безліч аргументів, щоб не купувати ваш товар, наприклад: «Він коштує занадто дорого», «Він дуже наворочений» або «Я не вірю в його ефективність». Якими будуть дії недалекоглядних підприємців? Правильно, вони відразу поставлять хрест на цих клієнтів, аргументуючи своє рішення наступним: «Це не наш клієнт. Який сенс витрачати на нього час і сили?»

Більш мудрі бізнесмени надійдуть інакше. Вони постараються переконати клієнтів. Наприклад, якщо потенційного покупця бентежить ціна пилососа, вони скажуть їм: «насправді, ціна нашого товару повністю відповідає його якості і функцій. Давайте, я вам поясню, в чому переваги нашого пилососа». Якщо клієнт збитий з пантелику надмірною кількістю функцій пилососа, ви можете дати таку відповідь: «Пилососи нашої компанії дійсно володіють безліччю функцій, які значно підвищують якість прибирання. Наші фахівці допоможуть вам розібратися в них».

Загалом, використовуйте всі можливості, щоб змінити негативне уявлення клієнтів про ваш продукт. Якщо ж клієнт глуха до ваших аргументів і наполягає на своєму, що ж, тут ви вже безсилі… Не варто проявляти зайву нав’язливість. Найголовніше, що ви зробили спробу переконати потенційного покупця. А остаточне рішення залежить вже від нього самого.

6. Негативні зауваження на адресу конкурентів

Навіть якщо ви терпіти не можете своїх конкурентів і просто мрієте про їх провал, не варто говорити про це своїм клієнтам. Інакше, вони подумають, що ви не впевнені в якості своїх товарів і послуг і хочете піднятися за рахунок приниження суперників.

Це не означає, що ви повинні всіляко розхвалювати своїх конкурентів і говорити про те, які вони чудові. Просто намагайтеся бути стриманими і дипломатичними, коли вас запитують про них. Наприклад, ви можете сказати: «Так, ця компанія також надає аналогічні послуги, але я не впевнений, чи зможе вона вирішити вашу проблему. Вам слід зв’язатися з нею і уточнити всі деталі».

Нехай клієнти самі вирішують, яка компанія краще. Якщо ви хочете, щоб вони віддали перевагу вам, працюйте над якістю свого торгового пропозиції. Якщо ви будете кращими не на словах, а на ділі, то вони, не замислюючись, виберуть саме вашу компанію.

7. Невміння використовувати всі можливості

Ваша зустріч з потенційним клієнтом може мати різні результати. У кращому випадку, ви зможете переконати його в користь свого продукту і відразу ж укласти з ним угоду. Який бізнесмен не мріє про це?

Однак не завжди все виходить з першого разу, і це не привід впадати у відчай. Навіть якщо клієнт «не клюнув» на вашу пропозицію відразу, ви можете домовитися з ним про повторну зустріч у майбутньому.

Якщо ж ви зрозумієте, що клієнт зовсім не зацікавлений у ваших послугах, ви можете отримати вигоду з цієї ситуації. Попросіть його запропонувати ваші послуги своїм знайомим і колегам. Таким чином, ви зможете залучити в свою компанію нових клієнтів.

Як бачите, безвихідних ситуацій не буває. Будучи розумним підприємцем, ви зможете обернути всі обставини на свою користь. Головне – мислити масштабно.

8. Відсутність подальших дій щодо потенційних клієнтів

Якщо вірити статистиці, то тільки 1 з 10 потенційних клієнтів купує товари або послуги компанії відразу ж після першої зустрічі або розмови з її представником. Щодо решти 90% потенційних покупців необхідно вжити наступні заходи, наприклад, призначити їм повторну зустріч або подзвонити їм ще раз. В іншому випадку, ви упустите масу вигідних можливостей.

Якщо вам здається, що дана категорія клієнтів не так вже й важлива, знову повернемося до статистики. Уявімо, що ви зустрічаєтеся з 10-ма потенційними клієнтами кожен робочий день. Виходить, що ви спілкуєтеся з 200-ми новими обличчями кожен місяць. Припустимо, що з вами укладають угоду тільки 10% з них. Таким чином, кожен місяць накопичується 180 потенційних клієнтів, яких вам ще не вдалося схилити до купівлі. А їх щорічна кількість сягатиме 2160. І ви все ще хочете відмовитися від можливості переконати їх?

9. Відсутність щирого бажання допомогти клієнтам

У деяких ситуаціях, потенційний клієнт має потребу в товарах і послугах, які ви не можете їм запропонувати. Буває і так, що ваші розцінки просто-напросто перевищують можливості його бюджету. Ви розумієте, що клієнт не може вирішити свою проблему. При цьому ви не отримаєте матеріальної вигоди, надавши йому допомогу. Що робити в таких ситуаціях? Зробити вигляд, що «моя хата з краю, я нічого не знаю»? Або все-таки спробувати допомогти людині, навіть якщо це не принесе вам ні копійки прибутку?

Другий варіант набагато розумніше. Адже не все в цьому світі зводиться до грошей. Не дарма кажуть, що Земля кругла: сьогодні інша людина потребує вашої допомоги, а завтра його допомога може знадобитися вам. Так що якщо ваша компанія не в силах вирішити проблему клієнта, порекомендуйте йому послуги компанії, яка може йому допомогти, навіть якщо вона є вашими прямим конкурентом.

Уявімо, що ви керуєте великою мережею книжкових магазинів. В один день до вас приходить чоловік середніх років, який бажає придбати рідкісний підручник для свого сина-школяра. На жаль, в ваших магазинах немає такої книги. Якщо ви знаєте, що вона точно є в магазині вашого конкурента, чому б не повідомити про це покупцеві? Таким чином, людина збереже багато часу і зусиль, позбувшись від безцільних пошуків, і буде вам дуже вдячний.

10. Укладення угод, про які потім доводиться шкодувати

На жаль, вам не уникнути спілкування з категорією «важких» клієнтів, які вимагають від вас занадто багато. Наприклад, вони просять вас зробити їм більшу знижку або вчинити інші дії, які суперечать нормам, прийнятим у вашій компанії.

Єдиний вихід у таких ситуаціях – ввічливу відмову. Постарайтеся пояснити занадто нахабним клієнтам, що у вашій компанії діють правила, які не прийнято порушувати.

Ні в жодному разі, не поступайтесь своїми принципами, лише б укласти угоду. Подібні дії можуть зіпсувати вашу репутацію, і потенційні клієнти перестануть вам довіряти.

Постійно вчіться на чужих і своїх помилках

Вміння продавати – це мистецтво, якого потрібно навчатися все життя. Воно приходить тільки з досвідом – ніякі вчені ступені і звання не зможуть замінити його. Чужий досвід може вберегти вас від деяких помилок, але не всіх. Адже шлях кожного підприємця унікальний, тому неможливо передбачити всі труднощі, з якими ви можете зіткнутися.

Найголовніше – постійно тримати руку на пульсі і стежити за рівнем продажів у вашій компанії. Саме цей показник, немов лакмусовий папірець, говорить про успішність вашого бізнесу. Якщо обсяг продажів у вашій компанії відповідає вашим очікуванням і навіть перевершує їх, вас можна привітати. Це означає, що ваші методи продажу є ефективними. Якщо ж кількість укладених угод за останній місяць вас не радує, пора бити тривогу. Це означає, що ваш механізм здійснення продажів дав збій. Ваше завдання – виявити несправності і негайно їх усунути.

Переклад і адаптація матеріалу Пратика Долакья 10 Sales Blunders No Entrepreneur Should Make Ever