Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

8

1. З чого почалася автоматизація в HR і у що може вилитися? Короткий огляд параноїдальною футурології

Сучасному HR складно уявити, яким доводилося його колегам до настання цифрової ери. Писали руками, вважали на рахунках або на арифмометрі, дані зберігали в полірованому шафі або сейфі. Причому кам’яний вік відступив не так давно: я сам пам’ятаю початок своєї кар’єри в 2004 р, коли на відділ з 6 осіб припадав 1 комп’ютер «Pentium II». Ми працювали на нього по черзі, і нічого – справлялися і встигали. Як справлялися? Та дуже просто: не було такої кількості запитів, відпрацювати яке не можна було б вручну.

Футурошоком для колег стала покупка Oracle 11. Для консервативного і навіть традиціоналістського підприємства це був нонсенс. Мало того, що гігантські масиви даних за багато років довелося вносити в систему руками. Довелося ще опановувати технологією і, головне, жаргоном — далеко не всім було зрозуміло з першого разу, що таке, наприклад, «присвоїти сутності ідентифікатор».

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Розпочався експеримент, зрозуміло, з КДП / C&B. Потім настала черга навчання. Причому мова йшла не про віртуалізації процесів, а про облік результатів того, що зроблено вручну. А до підбору і оцінки за час моєї роботи справа так і не дійшла.

(Дисклеймер для занудствующих колег: я навмисно не поділяю терміни «CRM» і «ERP», оскільки нормальний ейчар мислить у термінах обслуговування внутрішніх клієнтів, і за допомогою будь АСУ вирішує клієнтські питання)

Так от, до чого це я? До того, що вищеописана історія наочно відображає логіку HR-автоматизації в Росії. Спочатку ми скрипим пір’ям, як чиновники в 18 столітті, і групуємо big data у комірних книгах. Потім розуміємо, що життя пішла далеко вперед, купуємо дорогу CRM і прагнемо в найкоротший термін вичавити з неї максимум. Починаємо з тих процесів, які явно пов’язані з витратою бюджету і жорсткої звітністю, і маркируем процеси навчання, розвитку, добору як «другорядні». Тільки потім усвідомлюємо, що, взагалі-то, розвиток і підбір теж корелюють з витратами компанії. А усвідомивши, починаємо автоматизувати ВСЕ, безглуздо і нещадно!

Воно б і нічого, зрештою, до того все прийде. Проблема тільки в тому, що людська свідомість при відсутності достатньої кількості інформації починає демонізувати технічний прогрес. Сон розуму народжує приблизно таких чудовиськ:

«Замість нас оцінкою, навчанням, підбором, формуванням бюджетів – та й взагалі всім HR – будуть займатися роботи»
Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

«Щоб вижити, ми повинні розбиратися в CRM не гірше програміста»

«Ми не розбираємося в CRM на рівні програміста. Тому нас всіх звільнять, а на наше місце наберуть молодих і розумних».

Так чи інакше, всі фобії і фантазми персоналу зводяться до перерахованим вище. І хоча частка правди тут є, параної в цих твердженнях куди більше. Що ж робити роботодавцю, щоб страхи ейчарів не стали «самосбывающимися пророцтвами»?

2. Чому чинять опір співробітники і керівництво: як звичка бореться зі здоровим глуздом. Lotus, WebTutor, 1C, Oracle — чим саме вони страшні

Давайте з цього місця трохи детальніше. Отже, всі чинять опір, хоча й розуміють – CRM – неминуче добро, і нам з ним буде набагато краще. Нам важливо зрозуміти, що опір автоматизації на різних рівнях корпоративної ієрархії має різну природу. До вищеописаних фобій домішуються і цілком раціональні мотиви.

З топами все більш-менш ясно. Варіант перший: топ не чинить опір, тому що саме він і є ініціатор впровадження CRM. Варіант другий: топ опирається щосили, тому що автоматизація – це серйозні витрати, а він відповідає за бюджет.

На рівні міддл-менеджменту швидко зріє розуміння того, що саме їм належить бути «організаторами і натхненниками» інновацій. (Втім, це справедливо і для будь-якої іншої ініціативи). Середня ланка морально готується отримувати стусани зверху і слухати глухе бурчання знизу. Якщо друге неминуче, то перше ще можна запобігти, тому кожен міддл заздалегідь прагне підстелити соломки, різко стискаючи терміни реалізації проекту. Але призначити своїм співробітникам дедлайн на найближчий термін – це ще півсправи. Адже треба щось робити і з підрядниками, так? Досить важко роздавати стусани представникам сторонньої організації, які діють в рамках договірних строків (які, як правило, встановив хтось з топів). І тут вже кожен викручується, як може, застосовуючи всі мислимі навички впливу.

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Насправді, звичайно, це я тут так довго все розписую, а в миддлменеджерской голові схожі думки проносяться за півсекунди. І думки ці, в поєднанні з розумінням міри відповідальності (адже можуть і пустити в розхід за зрив термінів / криве ТЗ / перевитрата бюджету) викликають смуток, фрустрацію і приреченість.

Рядові співробітники. За визначенням проти, за рідкісним винятком. Цілком справедливо вони передбачають величезний обсяг додаткової рутини, ламання звичних алгоритмів і скорочення окремих позицій. І дійсно – навіщо передавати функції від людини до CRM, якщо це не скоротить ГОРІХ-и? Глухе бурчання, про яку ми згадали вище, може перерости в саботаж. Іноді саботують не зі злого наміру, а тому що так зручніше.

Читайте також: Розділяй і володарюй: 15 безкоштовних сервісів для управління маркетинговими проектами

Але з чим посперечатися складно – так це з тим, що кількість операцій, яку доводиться виконувати співробітникові, може і зрости 🙂

Наприклад, у якійсь організації співробітники десятиліттями писали службові записки, а контроль виконавської дисципліни виконував спеціальний страшний відділ (він може називатися, наприклад, «Бюро оперативного управління»). Але ось прийшов 21 століття, і компанія впровадила Lotus! Що тепер роблять співробітники? Пишуть службові записки, підписують їх, сканують і прикріплюють до картки документа в Lotus. Паперові версії акуратно складають шафа, як і раніше. А страшне Бюро оперативного управління (перейменоване в відділ внутрішнього аудиту) як і раніше контролює виконання, тільки тепер більш просунутим способом. Загальна: скоротилися інформації, покращилися комунікаційні механізми, зросла кількість робочих операцій по обслуговуванню власне документообігу. Народ спочатку обурюється, потім навик використання АСУ йде на підкірку і перестає критично оцінюватися.

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Те ж саме, тільки в більш м’якому варіанті, з впровадженням Oracle. Рядовий співробітник довго продирається крізь дубовий інтерфейс, потім забиває вручну величезну кількість даних. Якщо стара версія — вручну присвоює постачальникам і їх продуктів коди. На виході отримуємо упорядкованість та інтегрованість процесів + збільшені витрати на обслуговування АСУ.

Нескінченно можна апгрейдити і таку платформу, як WebTutor. Самий банальний рівень – навантажити в систему дистанційних курсів (велкам, інформаційна безпека, охорона праці), проінтегрувати платформу з кадрової АСУ, де проводяться КДПшные операції – і ми будемо впевнені, що кожен новоприйнятий працівник буде ознайомлений з необхідною інфою. Тут не так багато складностей, але і профіт мінімальний. Набагато цікавіше, коли ми автоматизуємо бюджетування HR (крім ФОП), оцінку, планування навчання… В цьому випадку роботи вистачить усім: і ідеологам проекту, і його виконавцям. Ідеологи будуть цілодобово перемовлятися з розробниками, а виконавці цілодобово створювати об’ємні довідники в системі (каталог провайдерів, каталог курсів, історія навчання по кожному зі співробітників і т. д.).

Отже, основний висновок очевидний: у будь-якому випадку приходу CRM буде чинити опір інерція мислення співробітників, їх небажання брати на себе додаткову відповідальність і нести зайве навантаження – навіть якщо вигоди від автоматизації зрозумілі кожному. Але це ще не все!
Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Особливо просунуті обов’язково скажуть вам про ризики, які пов’язані з big data. Якщо коротко – знову з’явилися в руках HR масиви даних ведуть до спокусі вивести з них помилкові залежності. Один мій колишній колега, який керував таким проектом, одного разу приколу заради зробив презентацію, де переконливо і красиво показував абсолютно абсурдні кореляції. Приблизно такі: чим більше розмір взуття продавця, тим вище виручка торгової точки. Кількість незаміжніх продавщиць у філії назад пропорційно кількості встановлених в торгових залах кави-машин. Чим більше у філії керуючих по імені Анастасія, тим вищий середній бал тестування персоналу по філії.

Добре, що колега був наймудрішим і поставився до свого відкриття з гумором. Але ж деякі зопалу можуть прийняти це за чисту монету, так адже? І тоді кожен співробітник компанії може зіткнутися з божевільними управлінськими рішеннями: брати на роботу тільки дівчат з ногою 45 розміру, бажано Анастасій, а щоб вони завчасно не пішли в декрет, прибрати всі кава-машини з торгових залів. Одним словом, щоб big data не морочили вам голову, знадобиться витримка, а головне – здоровий глузд, заснований на практичному досвіді.

3. Кілька простих дій, які можуть знизити загострення пристрастей

Тут навіть незручно якось писати очевидні речі. Але доведеться. По-перше, мало хто займається «продажем» автоматизації персоналу. І того, який буде безпосередньо працювати з CRM, і того, який не буде. Згадайте, як впроваджували SAP або Oracle у вашій компанії? Я впевнений, що так: в один прекрасний день ви ознайомилися під розписку з наказом, який міг називатися приблизно «Про впровадження в дослідну експлуатацію АСУ «ХХХХ». Там, звичайно, були заходи, терміни і відповідальні особи – але не було ні слова про те, що особисто ви з цього будете мати, так?

Іншими словами, компанія повідомляє працівника про майбутні незручності, а ось про майбутніх вигодах нічого не говорить.
Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

В ідеалі внутрішній піар проекту має розпочатися з моменту затвердження ТЗ. Раніше — не варто: поки не затвердили ТЗ, ви самі не розумієте, до чого готувати співробітників. Мовчати, як риба, до дати запуску системи в експлуатацію – теж не варіант (див вище). Отже:

  • коли ми зрозуміли, ЩО саме будемо впроваджувати – розповідаємо про це співробітникам, і обов’язково людською мовою. Адміністративно-канцелярський стиль викликає позіхання, а айтишный жаргон – подив. Знайдіть людину, яка може по-простому, на пальцях, виразно розповісти – навіщо потрібні всі ці нововведення, і як прекрасна життя стане після їх впровадження (якщо такої людини в компанії немає – у вас все погано);
  • ЦА, само собою, треба навчати. Крутіше всього зробити навчання в 2 етапи: 1) у період між твердженням ТЗ та запуском системи – на пальцях коротко розповісти майбутнім юзерам, що впроваджуємо, коли і навіщо 2) безпосередньо перед запуском – розповісти, як все працює, і на які кнопочки натискати. Але тільки не сильно заздалегідь – а то непідкріплені практикою відомості швидко вивітряться. В тому і в іншому випадку нам знадобиться той самий чоловік з попереднього пункту – який володіє темою на джедайском рівні.
  • у всіх розсилках, листах, ВКС, скайпах, мітингах і т. п. – підкреслюйте поетапність впровадження системи. Не всі розуміють, що в процесі дослідної експлуатації функціонал CRM може істотно мутувати і стати набагато більш приємним для юзера. А отже, завдання цього юзера – не прогавити етап допиливания і доведення CRM до розуму, вчасно сказавши своє вагоме слово.

4. Коли щось йде не так: хто винен і хто постраждає в першу чергу

Є незліченна кількість варіантів –чому щось може піти не так. Пропали дані, не пішла вчасно міграція між базами 1С, в інтерфейсі виявилися непрацюючі кнопочки, перекосило базу кандидатів…всьому цьому є причина, а раз є причина – є і винуватець. Як правило, кінцевий користувач системи нічим не ризикує, оскільки завжди може кивнути на айтішника-експлуатанта, а той – на айтішника – розробника. Іншими словами, юзер постраждає, але винен не буде. Можуть ще виникнути питання до бетатестерам: це ж ви тестували, що проґавили баги? Розробник, він же ідеолог, вже ні на кого кивати не може. Не помітив косяків в системі, не дисциплінував вчасно підрядників, не вжив превентивних заходів – значить, винен. Ну і, зрозуміло, відповідатиме директор з IT.

Правда, в архітекторів системи для пояснення незрозумілих ситуацій є універсальна мантра: «Це штатна робота системи!». (Після того, як юзери заспокояться, завжди можна переконатися, чи так це, і якщо не так щось оперативно допилити).

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

5. Як запустити в експлуатацію CRM, не порушивши Трудовий кодекс і 152-ФЗ. Два приклади з практики (обидва негативні)

Ще одна небезпека, яка підстерігає автоматизатора – некоректно побудована робота з персональними даними в CRM і ризики порушення ТК. Як правило, підвищену пильність проявляє служба безпеки.

Читайте також: Рекрутинг як маркетинг, або конвертуємо шукачів у покупців

Випадок перший. Компанія «Х» впроваджувала автоматизовану щорічну оцінку. Схема була такою: з 1С в Web Tutor підтягуються списки співробітників. Кожен керівник бачить своїх підлеглих, кожному підлеглому ставить за спеціальною шкалою оцінки, а сума цих оцінок конвертується в особливий коефіцієнт. На цей коефіцієнт – знижує або підвищує – множиться сума річного бонусу співробітника. Здавалося б, все прозоро і всі задоволені. Але за пару тижнів до запуску оцінки своє вагоме слово сказав начальник СБ (не дарма за принциповість і вміння бачити неочевидні ризики його прозвали в компанії «Аццкий Сотона»).

СБ: Я не погоджу вам запуск. Ви порушуєте закон. Ось, дивіться, стаття 16 у 152-ФЗ: «Забороняється прийняття на підставі виключно автоматизованої обробки персональних даних рішень, що породжують юридичні наслідки щодо суб’єкта персональних даних».

HR: Так ми ж не на основі автоматизованої обробки! Оцінки адже люди ставлять, а не система! Система – вона лише підсумовує оцінки і переводить в бали. Все одно, що ми калькулятором б скористалися.

СБ: Немає. Ви використовуєте АСУ. А потім комусь із-за цього зріжуть премію…він побіжить скаржитися. І хто буде за порушення ФЗ відповідати?!

HR: Що нам робити?

СБ: Одержувати у кожного працівника згоду в письмовій формі — згоден, мовляв, на проведення оцінки, що включає обробку моїх персональних даних з використанням CRM.

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Загалом, довелося нам так і зробити. Збір «згод в письмовому вигляді» з кількох тисяч працівників став дійсно незабутнім квестом для HR, особливо з урахуванням строків (2 тижні).

Випадок другий. В результаті оцінки знайшовся-таки співробітник, який обурився як раз тим самим: «Ви там накрутили незрозуміло чого у своїй CRM, а я в підсумку премію недоотримав». І резонні заперечення HR – оцінку ставить не система, а ваш керівник – розуміння не знайшли. Тим більше, що керівник зайняв позицію «Я все нормально ставив, а вона там щось само перескочило!» З боку співробітника була залучена важка артилерія у вигляді особистого юриста, з боку компанії – корпоративні юристи + HR. У хід пішли звинувачення в дискримінації та порушення принципу рівності оплати праці. Треба сказати, що, хоча в той раз HR разом з ідеологом-автоматизатором виграли сил і нервів було витрачено занадто багато.

Висновок: включайте в робочі групи представників СБ і юристів. Відразу. Тоді вашим задумам не будуть загрожувати несподіванки.

6. Як знайти і зберегти розумний баланс між інтересами HR, працівників, власників та архітекторів CRM

Відмінності між інтересами цих груп лежать на поверхні. Співробітник і HR хочуть, щоб головний біль і рутини в автоматизируемом функціоналі не побільшало, а поменшало. Архітектор хоче переконатися в тому, що знайдене рішення було оптимальним і бюджет витрачений не дарма – а, це, відповідно, дозволить йому вписати красиву сходинку в послужний список. Власник чекає прозорості акумульованих даних та окупності впровадженого продукту. І всі разом вони хочуть простої і очевидної речі — працездатності отриманої в результаті CRM. Навіть зручність інтерфейсу спочатку не настільки важливо. Як правило, кінцевий користувач швидко звикає до будь-яким, навіть самим мудрим рішенням – але якщо в CRM при цьому будуть регулярно виснути хоча б окремі функції, то цей самий кінцевий користувач швидко організує «бунт проти машин».

Автоматизація HR-процесів. Чи буде комусь легше від тотальної влади CRM?

Читайте також: Як еволюціонував рекрутер: від «тітки в віконці» до маркетолога

Так що там з розумним балансом? Його можна досягти єдиним способом – займатися апгрейдом CRM на всьому протязі її існування. Як правило, всі стейкхолдери згодні з цим твердженням, але найчастіше воно чомусь залишається таким собі добрим наміром. Набагато крутіше, коли власник процесу цілеспрямовано і регулярно підводить всі сторони до думок типу «Без нашої CRM не бачити нам такий продуктивності праці», «Ручна праця у HR – жахлива архаїка», «Високий рівень автоматизації в HR працює на наш HR-бренд» і т. п. Як він це робить – неважливо: набагато важливіше чітке розуміння того, що CRM максимально відповідає інтересам бізнесу і кожного окремого співробітника на сьогоднішньому етапі розвитку компанії.

Загалом, дерзай, дорогий автоматизатор! Пам’ятай, що твоя праця почесна, потрібен компанії, і країні, а ще дуже непогано оплачується. Дбай про майбутнє скорочення костов, дружи з РБ і юристами і не забувай піарити себе. А головне – вдень і вночі будь готовий прийти на допомогу простим юзерам системи, адже не будь їх – не було б і автоматизації 🙂