Чого хочуть онлайн-покупці?

7

Власники інтернет-магазинів продали б душу дияволу, щоб заглянути в голову онлайн-покупцям. Чому люди купують товари в інтернеті, що впливає на їх рішення під час вибору продукту, що подобається і не подобається клієнтам, — достовірні відповіді на ці питання можна використовувати для підвищення ефективності онлайн-торгівлі.

Продавати душу не доведеться. Нижче ви знайдете результати досліджень поведінки зарубіжних онлайн-споживачів. Отримані дані допоможуть вітчизняним підприємцям: в поведінці іноземних і російських онлайн-покупців багато спільного. Чого ж хочуть клієнти вашого інтернет-магазину?

Чого хочуть онлайн-покупці?

1. Нові норми поведінки покупців у (пост)кризову епоху

У 2014 році компанія Quirk’s Marketing Media Research опитала 2000 покупців американських інтернет-магазинів. Дослідники респондентів запитували про зміни в їх споживчої активності після світової фінансової кризи. За результатами відповідей були зроблені наступні висновки:

  • Споживчий борг американських громадян у 2014 році впав до мінімальної позначки з передкризового 2006 року. Покупці намагаються планувати покупки і розраховуються власними коштами.
  • 79 % респондентів вивчають огляди та відгуки про продукт, виробника і продавця.
  • Споживачі вважають найнадійнішим джерелом інформації про товар думки інших покупців.

Читайте також: Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів

Зверніть увагу, поведінку російських покупців поки відрізняється від американських в деяких питаннях. За даними Банку Росії і Національного бюро кредитних історій, станом на кінець 2013-початок 2014 року Росія переживала бум споживчого кредитування. Більше чотирьох п’ятих працездатного населення мало споживчий борг. В середині 2014 року річні темпи зростання споживчої заборгованості становили 33 %. Втім, співвідношення боргів до доходів домогосподарств в РФ становить 23 %. Це в рази менше в порівнянні з американськими і європейськими показниками.

Чого хочуть онлайн-покупці?

Можна припускати, що останні тенденції на валютному ринку змінять ставлення онлайн-покупців і банкірів до споживчого кредитування. Російським інтернет-магазинах необхідно готуватися до того, що покупці будуть ретельніше планувати покупки і рідше розраховуватися кредитними коштами. У першу чергу це торкнеться продавців імпортних продуктів: гаджетів, одягу, побутової техніки. В цих умовах продавцям необхідно звернути увагу на поведінку споживачів: майже чотири п’ятих покупців вивчають відгуки про продукти та постачальників.

2. Раз не можна помацати, дайте подивитися

Рекламне агентство MDG Advertising вивчало вплив зображень на поведінку онлайн-покупців. Дослідники отримали такі результати:

  • 67 % покупців вважають, що якість зображень впливає на рішення про операцію. Тільки 54 % споживачів вважають докладні описи продуктів більш важливими в порівнянні з фотографіями.
  • Сторінки картки товарів з якісними зображеннями отримують на 94 % більше переглядів порівняно зі сторінками, що мають лише текстовий опис.
Чого хочуть онлайн-покупці?

Як відомо, візуальний контент — король. Вчіться робити якісні фотографії продуктів самостійно, прорілюструйте огляди і статті якісними і легальними зображеннями. Спробуйте круті інструменти для створення інфографіки, інтерактивних галерей і відео.

3. Чому споживачі віддають перевагу онлайн-покупки

Компанія Shopper Approved опитала 25 660 покупців з метою зрозуміти, чому люди воліють інтернет-магазини торговим точкам в офлайні. В ході дослідження були отримані наступні результати:

  • 25,4 % респондентів відзначили широкий асортимент товарів.
  • 25 % вибрали низьку ціну.
  • 24,7 % сказали, що їх приваблює зручність здійснення покупок.
  • 7,2 % вважають важливою економію часу.
  • 3,6 % підкреслили, що в інтернет-магазині легше порівнювати схожі продукти.

Читайте також: Онлайн-рітейлери розкривають секрети: який канал залучення покупців найефективніший?

Інтернет-магазини мають ряд переваг перед торговими точками в офлайні. По-перше, вони можуть демонструвати необмежену кількість товару, так як не стикаються з обмеженнями торговою площею, розмірами полиць і законами мерчендайзингу. По-друге, онлайн-рітейлери мають можливість продавати товар дешевше в порівнянні з колегами з офлайну. По-третє, інтернет-магазини дають можливість здійснювати покупки в кілька кліків. Користувачеві не треба навіть вставати з-за комп’ютера. Знайдіть способи підкреслити і повністю використовувати головні переваги онлайн-торгівлі.

Чого хочуть онлайн-покупці?

4. Загорніть все

За даними Британського психологічного товариства, існує категорія суперлояльных споживачів. Покупці-фани набувають всі продукти, запропоновані улюбленим брендом. Психологи Кьюнгми Кім і Марсія Джонсон встановили, що прагнення покупців-фанів купувати продукти улюблених компаній визначається особливими біохімічними процесами в головному мозку.

На думку дослідників, покупки продуктів певного бренду дозволяють фанам задовольняти потреба в приналежності до соціальної групи. В якості прикладу фанатичного прагнення купувати продукти бренду психологи назвали черги покупців за новинками Apple.

Чого хочуть онлайн-покупці?

Як використовувати результати дослідження на практиці? Продавайте продукти відомих брендів. Допомагайте покупцям ділитися радістю придбання в соціальних мережах. Забезпечте можливість обговорювати покупку з іншими бренд-фанами.

5. Покупці чекають ваших листів

Дослідники з Forrester Research стверджують, що покупці зменшують негативне ставлення до комерційної розсилці. Компанія опитала понад 30 тис. онлайн покупців і отримала такі дані:

  • У 2014 році 42 % американських споживачів удаляло комерційні листи, навіть не відкриваючи їх. У 2012 році цей показник становив 44 %, а у 2010 році — 59 %.
  • 30 % споживачів часто не можуть зрозуміти, звідки відправник комерційних листів знає ім’я та електронну адресу.
  • 38 % покупців вважають, що в розсилці можна знайти цікавих пропозицій. У 2012 році цей показник становив 41 %.
Чого хочуть онлайн-покупці?

Більше половини споживачів читає комерційні електронні листи. Більше 60 % знають, що в розсилці можна знайти щось цікаве. Ви ще не відправляєте покупцям листи? Тоді ви втрачаєте час.

Читайте також: Як боротися з вбивцями конверсії: 9 найстрашніших загроз для вашого сайту

6. За якими критеріями вас оцінюють покупці

Фахівці The Society For New Communications Research стверджують, що головний критерій оцінки продавця — це якість продукту. Так вважають 80 % онлайн-споживачів. Які ще чинники оцінки використовують клієнти?

  • Ціна продукту — 55 %.
  • Рівень сервісу — 37 %.
  • Відгуки знайомих і відомих людей — 34 %.
  • Відгуки невідомих споживачів — 30 %.
  • Рейтинги на соціальних сервісах і в соцмережах — 30 %.
  • Інформація в ЗМІ — 13 %.
  • Інформація в рекламних статтях та оголошеннях — 10 %.
  • Активність компанії в соцмережах — 7 %.

Ось простий рецепт успіху: продавайте якісні продукти за прийнятними цінами. Приділяйте увагу рівню сервісу.

Чого хочуть онлайн-покупці?

7. Що впливає на рішення про купівлю

Компанія Bigcommerce опитала клієнтів інтернет-магазинів, щоб з’ясувати ключові фактори, що впливають на рішення про покупку. Серед найголовніших чинників респонденти назвали:

  • Якість продукту — 56 %.
  • Безкоштовна доставка — 49 %.
  • Можливість повернути невідповідний товар — 35 %.
  • Відгуки клієнтів — 33 %.
  • Можливість оцінити продукт за фото — 30 %.
  • Зручна навігація по сайту — 26 %.
  • Просте оформлення замовлення — 24 %.
  • Наявність потрібних розмірів або комплектацій продукту — 12 %.
  • Наявність новинок — 10 %.

Ви вже знаєте, що покупцям подобаються якісні продукти. Також ви в курсі, що споживачі звертають увагу на відгуки і фотографії. Тепер зверніть увагу на важливість безкоштовної доставки, гарантії повернення коштів і юзабіліті сайту.

Чого хочуть онлайн-покупці?

8. Що у покупців в голові

Фахівці сервісу Vouchercloud вивчали психологію онлайн-покупців. Деякі результати їх роботи заслуговують на увагу:

  • 57 % покупців покидає сайт, якщо він завантажується більше трьох секунд. 80 % з них ніколи не повертається на цей сайт.
  • Споживачі оцінюють продукт і приймають попереднє рішення про покупку протягом 90 секунд.
  • 41 % незавершених покупок пояснюється прихованими платежами, комісіями, які покупці бачать на етапі оформлення замовлення.
  • 53 % покупців вважає дешеву доставку достатнім приводом, щоб поміняти онлайн-магазин.

Скорочуйте час завантаження сайту. Приділяйте увагу візуальної привабливості карток товару. За 90 секунд споживач встигає оцінити тільки зображення і оформлення сторінки. Заздалегідь попереджайте покупців про комісіях і вартості доставки.

Читайте також: 10 цікавих рішень для збільшення конверсії на комерційних сайтах

Всім покупцям не догодиш

Але до цього треба прагнути. Використовуйте отримані в ході досліджень дані, щоб задовольняти найважливіші потреби клієнтів. Продавайте якісні продукти, забезпечуйте прийнятні ціни та високий рівень сервісу. Піклуйтеся про юзабіліті сайту, публікуйте якісні фото продуктів. Продавайте товари відомих брендів. Подбайте, щоб клієнти, і експерти добре відгукувалися про вашому магазині.

Адаптація матеріалу Why People Buy Things Online by Eric Siu.