2 місяці тому з нами зв’язалися творці сервісу Chaser і запропонували угоду: вони нам надають безкоштовно свій сервіс, а ми пишемо про нього чесний кейс. На питання «А що якщо нам не сподобається ваш сервіс?» хлопці відповіли просто – «Пишіть все, як є насправді». Ну що ж, сказано – зроблено. Далі будуть описані наші враження про сервіс «Чейсер», а також наведені цифри щодо кількості лідів, які він нам приніс. Для тих, хто досі думає, що це реклама, уточню: ми не погоджували цей текст з творцями сервісу (навіть дату публікації не називали), тому все, що буде сказано далі, – це абсолютно чесний відгук людей, які в просуванні сервісу ніяк не зацікавлені.
Пару слів про сервіс Chaser і про те, як ми його налаштували
Перш ніж перейти до висновків і цифр, розповім трохи про самому сервісі. Chaser – це віджет миттєвого зворотного дзвінка з сайту. Працює він таким чином: користувачеві пропонується передзвонити протягом дуже короткого проміжку часу (у нашому випадку це було 23 секунди), і якщо він вводить свій номер, віджет автоматично набирає його номер і пов’язує його з менеджером компанії. Ось так виглядав «Чейсер» на нашому сайті:
Умови, які ми вибрали для цього віджета, були наступними:
- вікно спливає не раніше, ніж через 60 секунд після приходу користувача на сайт
- повинен бути задіяний будь-який з трьох тригерів: 1. Користувач знаходиться на сайті більше 300 секунд, 2. Він переглянув більше трьох сторінок, 3. Він захотів закрити вікно
- якщо користувач закрив спливаюче вікно віджета, то воно спливе повторно тільки на наступний день
Ці параметри можна вважати середніми по агресивності. З одного боку віджет показується всім, хто намагається піти зі сторінки (за умови, що він пробув на сайті більше 60 секунд), з іншого – не турбує користувачів, які хоча б раз закрили вікно віджета. Такі налаштування здалися нам найбільш оптимальними: при більш агресивному алгоритмі показу відразу почалися скарги (їх ми наведемо в кінці статті). При м’якшому – дзвінків майже не було. Ось, до речі, що сказала нам техпідтримка сервісу з цього приводу:
Ми вважаємо, що м’який сценарій – не варіант, якщо мету нівелювати перерозподіл лідів і збільшити конверсію. Справа в тому, що при м’якому алгоритмі показу ми захоплюємо тільки сильно залучених, але тупящих з якоїсь причини користувачів. А при агресивному до них приєднуються ще сумніваються і невизначені користувачі.
До яких наслідків призвела така настройка, я розповім трохи нижче, а поки додам ще пару слів про функції, які у сервісу є, але які ми у своєму експерименті не використовували. Однією з таких функцій є відображення віджета в неробочий час.
А другий – вибір оператора (наприклад, дівчина або хлопець), в деяких тематиках ця функція може бути дуже корисна.
Ну а тепер до статистики!
Ми встановили Chaser на свій сайт 22 квітня, а закінчили їм користуватися 22 червня, тобто тестували цей сервіс рівно 2 місяці. За цей період ми отримали наступні дані по дзвінках:
- Кількість всіх дзвінків: 125
- Кількість прийнятих дзвінків: 86
- Кількість пропущених дзвінків: 39 (11 дзвінків не взяли менеджери, 28 – не відповів клієнт)
125 дзвінків за 40 днів (без урахування вихідних та свят), виходить приблизно 3 рази на день. Однак далеко не всі з цих дзвінків виявилися якісними. З 86 успішно прийнятих звернень цільовими виявилися лише 25. Ось більш детальна статистика:
- Цільові користувачі, які цікавилися послугами: 25
- Вписали чужий номер: 23
- Вписали номер «Текстерры»: 4
- Задавали питання не по темі: 19
- Не відповіли на дзвінок: 13
- Пробні дзвінки, зроблені нашими співробітниками: 2
А тепер давайте зупинимося на кожному пункті детальніше.
Чому у нас стільки пропущених дзвінків?
39 пропущених дзвінків з 125. «Напевно, ваші менеджери ледарі або моторошно завантажені», – подумали ви. Цілком логічний висновок, але не зовсім вірний.
Насправді, «з вини» менеджерів було пропущено лише 11 дзвінків. Я спеціально взяла фразу «з вини» в лапки, оскільки в реальності ніякої їхньої провини в цьому немає – всі пропущені дзвінки були зроблені в робочий час, а наші менеджери ніколи не покидають своє місце (якщо треба пообідати або відійти, на телефонах обов’язково залишається мінімум одна людина). Як же тоді таке сталося? Дуже просто: деякі користувачі дзвонили нам тільки для того, щоб протестувати новий сервіс: вводили номер, чекали, поки підуть гудки, і тут же скидали. До такого висновку ми прийшли, коли кілька разів повторювалася одна і та ж ситуація – менеджер передзвонював по залишеному номером (часто відразу ж після дзвінка), а користувач просто скидав трубку. Передзвонюємо знову – знову скидання. Один такий виклик, правда, все-таки відбувся – користувач подзвонив і чесно сказав, що тестує зацікавив його сервіс. Наш діалог з ним вийшов таким:
У нашої аудиторії прекрасне почуття гумору
За весь час використання «Чейсера» у нас було дуже багато випадків, коли ми передзвонювали людині, а він щиро не розумів, що ми від нього хочемо. 27 осіб з 86 вписали у форму чужий номер, причому 4 рази це був номер нашої компанії (тобто користувачі хотіли, щоб ми подзвонили самі собі). Ось типові діалоги наших менеджерів у такій ситуації:
Ну і, звичайно ж, серед головних жартівників нашого сайту можна не згадати людини, який намагався зв’язати нас з Федеральною податковою службою.
Ми не проти гумору, але подібні жарти мало того, що знаходяться на рівні дитячого садка, але ще й забирають час наших співробітників і призводять до всякого роду непорозумінь. Так, наприклад, один з користувачів Facebook звинуватив нас у тому, що ми з допомогою «Чейсера» спарсили його номер телефону (він хотів пожартувати, вписав номер знайомого, а тут бац – і передзвонюємо). Коли почали розбиратися, з’ясувалося, що його номер хтось залишив у нашій формі заявки послуги, тобто він пожартував над ким і над ним пожартували у відповідь.
Жодних кук ми, природно, не парсим, а передзвонили через півгодини, тому що залишили заявку через форму на сайті, а в цьому випадку наші менеджери відповідають протягом години по мірі своєї завантаженості.
Багато питань не по темі
Ще один висновок, до якого ми прийшли по закінченню користуванням «Чейсером», – це те, що він згенерувати нам досить багато нецільових і часто зовсім не пов’язаних з нашою тематикою звернень. Можливо, виною тому стала неправильна формулювання заклик до дії («Не знайшли відповіді на своє питання? Давайте ми вам передзвонимо»), але факт залишається фактом – за 2 місяці було дуже багато довгих і даремних з точки зору бізнесу діалогів. Ось лише деякі питання, які нам задавали користувачі:
- Як перемкнути розкладку з російської на англійську?
- Що таке CSV-код?
- Як додати друзів в групу Facebook?
- Як зареєструватися в Instagram?
- Як потрапити в рекламний кабінет «Фейсбуку»?
- Як проводити А/Б-тестування?
- Як створити сайт вчителя біології?
- Яку програму по кросспостінг використовувати?
- Де знайти роботу?
- Де знайти матеріал про створення контент-команди?
А тепер до статистики по всіх каналах
Щоб оцінити ефективність «Чейсера», давайте подивимося на статистику по лидам з усіх каналів за 2 місяці (не рахуючи дзвінків на офісні телефони – їх ми не стали враховувати, т. к. на них дзвонять в основному наші поточні клієнти).
- Форма на сайті – 89
- Лендінгем – 53
- Дзвінок в офіс за номером 8 (800) – 48
- «Живосайт» – 42
- «Чейсер» – 25
- Рекомендації – 23
- Email – 15
А ось як виглядає статистика по тижнях:
Наші враження
Якщо чесно, дуже складно зробити однозначний висновок з цього сервісу. На графіку вище ми навели статистику по нашим лидам з основних каналів, але з нього абсолютно незрозуміло, чи вплинув якось «Чейсер» на їх збільшення або це відбулося за рахунок збільшення кількості лідів в принципі. І ще один момент: у нас дуже багато різних каналів лідогенераціі – телефон 8 (800) з безкоштовними дзвінками по Росії, «Живосайт» з активними запрошеннями в чат, email, всілякі форми на сайті і лендингах + хороша активність у всіх популярних соцмережах. Тобто з нами зв’язатися досить просто на будь-яких майданчиках. Може бути, тому «Чейсер» виявився для нас не таким ефективним, як він міг би бути для сайту, який використовує, припустимо, тільки телефон і email. Ну і ще великим мінусом, звичайно, для нас стало велику кількість нецільових дзвінків, з-за яких менеджери витрачають багато робочого часу (вважай, даремно) + вкрай негативна реакція деяких користувачів:
Чому так сталося, сказати складно. Можливо, із-за неправильних налаштувань алгоритму показу, неправильної формулювання заклику до дії, використання «Чейсера» спільно з онлайн-чатом і т. д. загалом, ніяких однозначних висновків. Сам по собі досить зручний сервіс і дешевий у порівнянні з іншими аналогами, так що якщо ви хочете, щоб переконатися в його ефективності (або навпаки, розчаруватися), краще відразу пробуйте на практиці, тим більше що у нього є пробний період. Ось такі результати вийшли. Вибачте, що мучили вас 2 місяці. Сподіваємося, ви не в образі 🙂
