В кінці листопада минулого року, в зв’язку з збільшенням скарг наших користувачів на «нав’язливість» що вилазить вікна чату, ми вирішили провести експеримент – відмовитися від використання розширеної версії JivoSite і подивитися, як це позначиться на кількості наших звернень. З того моменту пройшло 4 повних місяці. До чого призвело це дія, ви вже зрозуміли з назви – кількість контактів з цільовою аудиторією за допомогою онлайн-чату зменшилося в 12 разів (детальна статистика буде наведено в кінці статті). Також постраждали і деякі інші аспекти нашої взаємодії з користувачами. Що за аспекти? Читайте нижче.
Трохи ввідних даних
JivoSite ми використовуємо досить давно – з грудня 2013 року. По функціоналу, в принципі, все в ньому влаштовує. Журнали діалогів висилаються на пошту майже одразу після їх завершення. Оператору надається докладна інформація про користувача (поточна сторінка, джерело переходу, місце розташування). Є гнучке налаштування автоматичних повідомлень. Ну, і деякі інші переваги, серед яких я б виділила ще хорошу технічну підтримку (доводилося з хлопцями пару раз спілкуватися, реагують дуже швидко) і цілком адекватну ціну (від 474 рублів за 1 оператора в місяць).
У сервісу є безкоштовна версія, розрахована на 5 операторів, але сильно обмежена за функціями. Протягом усього часу ми віддавали перевагу платній версії, т. к. в безкоштовній не надається інформація про користувачів і, найголовніше, не виводяться автоматичні запрошення (для нас ця функція представляє особливий інтерес, оскільки саме вона генерує нам найбільше звернень). Однак у листопаді минулого року ми все-таки вирішили провести експеримент – перейшли на безкоштовну версію і відмовилися від активних запрошень у чат. І ось до чого це призвело.
Зменшення кількості контактів з цільовою аудиторією
Кількість контактів не просто знизилося, воно стало катастрофічно низьким. Раніше, коли спливало віконце з фрази «Привіт. Я можу вам чимось допомогти?» користувачі часто відповідали: «Ні, дякую» або «Ні, я просто читаю блог», тобто виходили на контакт, а потім, трохи згодом, задавали питання по темі (а чому б і не запитати, раз фахівець вже зі мною спілкується?).
І навіть незважаючи на те, що користувачі часто скаржилися на нав’язливість спливаючого вікна, воно реально працювало! Багато відвідувачів нашого сайту виходили з нами на контакт і навіть цікавилися послугами, хоча, як виявлялося згодом, спочатку навіть не планували цього робити.
Зменшення кількості репостов
Онлайн-чат – це не тільки засіб для отримання лідов, але й прекрасний спосіб збільшити кількість репостов ваших матеріалів. Все що потрібно для цього зробити – попросити про це користувача. Природно, не треба нахабніти і вставляти свої прохання в кожен ліпший діалог. Але якщо робити це ненав’язливо і звертатися тільки до лояльним відвідувачам, цей прийом буде мати хороший ефект.
Після відключення активних запрошень в чат, кількість контактів з цільовою аудиторією зменшилася, і просити репости стало не у кого.
Зменшення кількості відгуків
За весь час використання «живосайта» ми також переконалися в тому, що онлайн-чат – це відмінне джерело позитивних відгуків. Людям властиво висловлювати подяку (якщо вони дійсно задоволені тим, що ви робите), а активні запрошення до чату дуже добре стимулюють цей процес.
Не кожен буде шукати email у вашому розділі «Контакти», заходити на пошту і писати свій комплімент вашої компанії. А з допомогою «живосайта» це зробити дуже просто. Не потрібно залишати свій імейл, не потрібно представлятися. Просто говориш свою подяку і з чистою совістю продовжуєш читати статтю. Дуже зручно і ефективно в плані маркетингу, т. к. зібрані відгуки можна потім викладати на своєму сайті і в соцмережах.
Зменшення кількості корисної критики
Крім збору відгуків, онлайн-консультант дозволяє нам отримувати також корисний фідбек з проблем на нашому сайті. Помилки у статтях, проблеми з відображенням на різних пристроях, неправильна верстка, непрацюючі форми і т. д. – як тільки з’являється якийсь «косяк», користувачі пишуть нам про це, і ми встигаємо виправити його до тих пір, поки решта його не побачили.
Зменшення лояльних діалогів з аудиторією
Коли наш онлайн-чат ще показував активні запрошення, користувачі часто просив у нас поради або допомоги. «Яку статтю почитати, якщо ти новачок в SMM?», «Не могли б ви подивитися на мій сайт і сказати, що в ньому не так?», «Що за онлайн-консультант ви використовуєте?». Допомагаючи користувачам вирішувати їх проблеми, ми підвищуємо їхню лояльність до нашого бренду. А лояльний користувач – ну ви самі розумієте – дорожче золота.
Ну а тепер статистика
Як я вже сказала вище, ми перейшли на безкоштовну версію JivoSite в кінці листопада 2014 року (а якщо точніше, то 23 числа). Як видно на діаграмі нижче, кількість звернень після цієї дати зменшилася в рази.
Якщо порахувати середню кількість звернень до відмови від активних запрошень в чат, то вийде наступна цифра:
- Квітень – 226
- Травень – 228
- Червень – 222
- Липень – 289
- Серпень – 195
- Вересень – 188
- Жовтень – 121
- Листопад – 74
Загальна: 192 звернення в місяць
Якщо порахувати середню кількість звернень після відмови від активних запрошень, то вийде наступне (зрозуміло, що кількість місяців менші, але довше затягувати цей експеримент ми просто не могли):
- Грудень – 15
- Січень – 17
- Лютий – 18
- Березень – 15
Загальна: 16 звернень в місяць
Що в 12 (!) разів менше, ніж було раніше.
Якщо чесно, ми очікували приблизно такого ефекту, але про те, що різниця буде настільки великий – навіть не припускали. Активні запрошення до чату, як сильно б вони не дратували користувачів, що працюють просто чудово. Вони дозволяють вашого бренду вийти на контакт з цільовою аудиторією, підвищити її лояльність і схилити до купівлі вашого продукту/послуги (за умови, звичайно, що ваші менеджери володіють глибоким знанням особливостей вашого товару, дотепністю, хорошим почуттям гумору і вмінням підбирати правильні слова). Я настійно рекомендую вам використовувати цей маркетинговий інструмент, тому що, як показала наша практика, він дійсно працює на збільшення ваших продажів.
В якості бонусу
При підготовці цього матеріалу мені довелося прочитати сотні діалогів з нашого онлайн-чату. Деякі діалоги так сильно мене повеселили, що я вирішила викласти їх тут. Отже, ТОП-5 найбільш смішних і безглуздих діалогів з «живосайта» на нашому сайті:
P. S. Якщо вам сподобалася ця стаття, напишіть нам пару рядків у «живосайт» 
Ми його знову підключили і будемо раді почути від вас будь-які відгуки, критику і пропозиції.
