Післяпродажне обслуговування: 5 типів контенту, яких потребують клієнти

Ви напевно стикалися з ситуацією, коли бажана покупка не приносить задоволення. Наприклад, ви довго планували купити дорогий гаджет або побутову техніку. А коли нарешті взяли його в руки або включили, то не дуже і зраділи. Ні, звичайно, ви отримали, що хотіли. Але не вистачає фонтану емоцій, відчуття сьомого неба. Ну, як у дитинстві, коли вам подарували велосипед.

Споживачі часто переживають це. А страждає в таких обставинах бізнес, так як незадоволеність клієнта знижує повторні продажі, розриває зв’язки між людиною і брендом, псує репутацію продавця. Проблема вирішується з допомогою післяпродажного обслуговування, одним з компонентів якого є взаємодія з існуючими покупцями за допомогою певних типів контенту.

Навіщо потрібен контент клієнтам, які вже купили ваш продукт

Як відомо, легше повторно продати щось існуючого клієнта, ніж залучити нового. Більш того, рекомендації задоволених покупців вважаються одним з кращих інструментів холодних продажів. Існують цілі покоління споживачів, які більше довіряють передплатникам в соціальних мережах, ніж рекламі.

Щоб клієнт залишився задоволений покупкою і порекомендував продукт знайомим, ви повинні взаємодіяти з ним протягом усього купівельного подорожі. А воно не має пунктів відправлення і прибуття. Споживач подорожує по колу, так як йому весь час потрібні нові товари і послуги. Один із способів взаємодії з клієнтом — це надання йому актуальної інформації. Корисні дані вирішують наступні практичні завдання:

• Зменшують кількість повернень товару.
• Знижує число питань про використання продукту.
• Зменшує вартість обслуговування клієнта. Наприклад, інформоване клієнт коректно експлуатує товар і рідше користується гарантійним ремонтом.
• Знижує кількість негативних відгуків. Як відомо, один негативний відгук впливає на бізнес сильніше кількох позитивних.
• Збільшує ймовірність повторних продажів і рекомендацій.

На післяпродажне етапі споживчого подорожі клієнт накопичує досвід, який він буде використовувати при підготовці до нової угоди. Актуальний контент покращує досвід використання продукту.

Зверніть увагу на ставлення до контенту на етапі пост-продажу керівників компаній, що працюють в сегменті B2B. За даними консалтингової компанії Eccolo, 80 % топ-менеджерів вважають, що корисна інформація покращує післяпродажне обслуговування.

Опис п’яти типів контенту, за допомогою яких можна поліпшити післяпродажне обслуговування, читайте нижче.

1. Відповіді на питання клієнтів

Мова йде не тільки про розділі «Чапи» на сайті і відповідях на листи користувачів. Ваші покупці потребують вміст різного типу, який відповідає на їхні запитання. Це можуть бути статті та керівництва, які допомагають клієнту використовувати продукт. Наприклад, покупцям автомобілів точно сподобається огляд «Як правильно доглядати за машиною». Це можуть бути відео, інфографіка, інструкції, тести.

Контент, що відповідає на питання клієнтів, допомагає вирішити такі завдання:

• Зменшення кількості звернень у відділи підтримки споживачів і гарантійного обслуговування.
• Підвищення ймовірності повторних продажів і рекомендацій.

Маркетинговий рада: створити на сайті розділ «Чапи». Також пропонуйте аудиторії корисну інформацію, пов’язану з використанням вашого продукту.

2. Навчальний контент

Якщо ваша аудиторія не задає питань, залучати її у взаємодію з допомогою навчальної інформації. Розповідайте користувачам, як правильно обирати той чи інший продукт, які завдання можна вирішувати з його допомогою, як уникнути можливих труднощів і позбутися існуючих проблем. Наприклад, розкажіть автомобілістам, як правильно управляти машиною в екстремальних умовах: на слизькій дорозі, в заторах, у горах і т. п. Знімайте відео, проводите семінари і тренінги. Створюйте покрокові інструкції і чеклисты.

Навчальний контент вирішує наступні завдання післяпродажного обслуговування:

• Збільшує ймовірність повторних продажів і рекомендацій.
• Знижує потребу в гарантійному обслуговуванні.

Маркетинговий рада: напишіть корисну книгу. Пропонуйте її потенційним та існуючим клієнтам. За допомогою навчального контенту ви не тільки покращуєте досвід покупців, але і збільшуєте охоплення аудиторії.

3. Новини, актуальна інформація про галузеві події, тенденції, нових продуктах

Завдяки необмеженому доступу в інтернет і розвитку мобільних технологій у споживачів сформувалася потреба постійно отримувати інформацію. Люди збирають відомості з допомогою соцмереж, RSS-агрегаторів, новинних програм для смартфонів. В таких умовах виграє бізнес, який здатний генерувати і/або транслювати потоки інформації. Хочете приклад?

Клієнти брокерських контор стежать за ситуацією на фінансових ринках, щоб прогнозувати динаміку курсів валют, вартість сировинних товарів і акцій. Щоб задовольняти аудиторію, брокери стають джерелом корисної галузевої інформації. Вони публікують новини, аналітичні матеріали, організують спілкування між клієнтами та експертами. Щоб утримати увагу споживачів, вони перетворюються в ЗМІ і навчальний центр одночасно.

Інформування клієнтів залучає аудиторію і формує лояльність. Воно підвищує ймовірність повторних продажів і рекомендацій.

Маркетинговий рада: публікуйте на сайті компанії важливі новини вашої галузі. Беріть інтерв’ю у галузевих лідерів, провідних фахівців вашої компанії, топ-менеджерів. Ваш бізнес повинен перетворитися на джерело інформації для клієнтів. У цьому випадку споживачі будуть орієнтуватися на вашу думку, приймаючи рішення про нові покупки.

4. Інформація про нові продукти

Повідомлення про нові продукти допомагають вашим клієнтам планувати покупки. Пам’ятайте, не варто щодня бомбардувати аудиторію оновленими прайс-листами. Ви повинні заслужити право відправити клієнту лист зі списком новинок. Для цього дев’ять з десяти ваших повідомлень повинні містити корисну інформацію: статті, тести, керівництва. Тільки в десятому повідомленні ви можете розповісти про новинку. Поясніть клієнтові, чому ви пропонуєте йому продукт, і чим він примітний.

Інформація про нові продукти забезпечує повторні продажі і рекомендації. Також інформування передбачає крос — і апселлинг.

Маркетинговий рада: включіть інформацію про новинки в розсилку. Наприклад, ви можете анонсувати декілька нових товарів в кінці кожного листа. У цьому випадку повідомлення має фокусуватися на корисною для клієнта інформації, а анонс не повинен виглядати головною метою листа. Також ви можете раз на місяць відправляти повідомлення, повністю присвячене новим продуктам.

5. Відгуки, скарги, подяки

Вище сказано, що багато споживачі більше довіряють друзям в соціальних мережах, ніж брендам і маркетологам. Тому ви повинні створити умови для публікації контенту. Це можуть відгуки про продукти, коментарі у соцмережах, дискусії на форумі. Постарайтеся публікувати всі відгуки, включаючи негативні. Однак подумайте, як ви будете боротися зі спробами почати проти вас негативні інформаційні кампанії.

Користувальницький контент вирішує наступні завдання:

• Забезпечує нові продажу. Потенційні клієнти вивчають думку ваших існуючих споживачів перед прийняттям рішення про купівлю.
• Зменшення кількості негативних відгуків. Цей пункт вимагає пояснення. Найбільш сильний негативний вплив на ваш бізнес надають відгуки, залишені на сторонніх майданчиках. Часто ви навіть не можете на них відповісти. А якщо ви зробите пастку для негативу на своєму сайті, то можете відповідати на претензії, пояснювати свою позицію, вирішувати проблеми клієнтів.

Маркетинговий порада: додайте форму відгуку про продукти на сайт. Стимулюйте клієнтів висловлюватися про свій досвід. Також дискутуйте з передплатниками у соцмережах. Тут ви можете швидко дізнатися реальну думку аудиторії про вашому бізнесі.

Залучати нових клієнтів дорожче, ніж утримувати існуючих

Тож піклуйтеся про своїх покупців. Інформуйте їх, вирішуйте проблеми, розглядайте скарги та відгуки. Навчайте аудиторію і відповідайте на її питання. Це гарантує вам повторні продажі і рекомендації.

Адаптація матеріалу 5 Content Type You Need To Increase Lifetime Sales by Heidi Cohen.