Претензії клієнтів – що робити? Шкідливі поради та корисні висновки

159

Яскравий сонячний ранок. Ви тільки що прийшли в офіс. Підбадьорливий запах ранкової кави розноситься по всіх кабінетах. Душа співає! А ось і перший телефонний дзвінок. Це вдячні клієнти вітають вас зі святами? Ні? Невже претензії? Ви відкриваєте корпоративну пошту. Кілька листів. Всі з привітаннями? Знову ні?! Знову претензії?!

Претензії клієнтів – що робити? Шкідливі поради та корисні висновки

Для тих, хто спілкується з споживачами товарів або послуг своєї фірми безпосередньо, все це, на жаль, стає неприємною буденністю. А адже далеко не завжди клієнти висловлюють обурення коректно! Здебільшого вони виливають свої емоції на голови персоналу, зовсім не рахуючись з правилами етики.

І ось до кінця робочого дня ви вже сидите, вдавившись в своє крісло, і, як мантру, повторюєте: «Я люблю свою роботу… Клієнт завжди правий…» Що ж робити? Кинути все і найнятися доглядачем маяка ближче до нежилих островів? Можна і так. Однак є вихід краще.

Але – про все по порядку. Почнемо з того, чого робити не слід – з «шкідливих порад».

Це було у вашому контракті

Часто невдоволення клієнта абсолютно безпідставно, та його причина лише в нерозумінні умов договору. Тим не менш посилання на контракт, може бути, і дасть вам можливість виграти в діалозі перший раунд, але ніколи не дозволить здобути справжню перемогу.

Контрактів ми не читаємо. Дрібні літери цього документа – найгірший спосіб передачі інформації у всій всесвіту. Порівнянний хіба що з листом «вилами по воді».

Для досвідченого фахівця це не новина. І коли клієнт звертається, наприклад, зі скаргою на те, що за своїм вкладом став отримувати значно менший дохід, завжди знає, який пункт договору можна нагадати. Той, де вказана можливість зниження процентної ставки. Або той, де обумовлено обмеження кількості пролонгацій.

Але хороший фахівець ніколи цього не зробить. Тому що, вказавши клієнту на його неуважність, він з великою часткою ймовірності його втратить. І не тільки його, але і тих, кому той пише, як банк ображає своїх вкладників (сарафанне радіо не знає пощади).

І ви, як хороший спеціаліст, в подібній ситуації не повинні піддатися спокусі швидко «поставити клієнта на місце», пославшись на непрочитані їм пункти контракту. А повинні вишукати можливість запропонувати йому укласти новий договір, що більш повно відповідає його вимогам.

Претензії клієнтів – що робити? Шкідливі поради та корисні висновки

Це рішення керівництва

Така відмовка теж не сприяє врегулюванню конфлікту. Вона лише переадресує обурення на більш високий рівень – до вашого безпосереднього керівника. Він-то, ймовірно, все владнає, але після цього навряд чи буде відчувати до вас щиру подяку за надану можливість спілкування з розгніваним клієнтом.

А тому, навіть якщо рішення залежить не від вас, візьміть удар на себе. Подякувавши людини за звернення і вибачившись перед ним за затримку, попросіть його почекати вашого відповідного дзвінка (листи). І вже самі задайте питання начальству.

Тоді і керівник буде задоволений, і звернувся до вас клієнт не вважатиме, що його відправляють «по інстанціях».

Інформація є на сайті компанії

О, як часто доводиться чути цю фразу. Промовленою частково з гордістю, почасти з глузуванням. В такі моменти мимоволі згадуєш кинуте Біллом Гейтсом: «Скоро на ринку залишаться лише два види компаній: ті, хто в мережі, і ті, хто розорився». І думаєш – ні, буде і третій вид: ті, хто розорився з-за постійних посилань на своє «представництво» в мережі.

Сценарій зазвичай такий:

Клієнт: Здрастуйте! Це мережа «АБВ»? Вже сорок хвилин не можу додзвонитися в ваш філія «Р».

Менеджер «АБВ»: Добрий день! «Г», швидше за все, перерва. Уточніть, будь ласка, на нашому сайті. Всього доброго.

Ввічливо, не посперечаєшся. Але, всупереч «будь ласка» і добрим побажанням, клієнт в цій ситуації все одно відчуває себе «отфутболенним». І навряд чи горить бажанням почати (або продовжити) співпрацю з мережею «АБВ».

Але ж можна і так:

Клієнт: Здрастуйте! Це мережа «АБВ»? Вже сорок хвилин не можу додзвонитися в ваш філія «Р».

Менеджер «АБВ»: Добрий день! Вибачте за незручності. В нашому філіалі «Г» такі довгі перерви. Сам постійно їм не додзвонююся. Чим я можу вам допомогти?

При такому розвитку діалогу подзвонив буде знати: компанія на його боці і стурбована його проблемою.

І якщо ви, як цей менеджер, уважно вислухаєте всі претензії який звернувся до вас людину, висловити йому своє співчуття і підтримку, він буде вдячний за розуміння. І не тільки сам залишиться вашим клієнтом, але і буде рекомендувати вас своїм друзям і знайомим.

Претензії клієнтів – що робити? Шкідливі поради та корисні висновки

В усьому звинувачувати фірму «Д»

Традиційне (напевно чули, а може бути, і самі не раз говорили) «нас підвели постачальники» – це ще один варіант «випровадження» клієнта. З одночасним перекладанням відповідальності. На цей раз на своїх партнерів.

Сукня розійшлося по шву, тому що нитки погані; але ми прострочили дуже міцно. Інтернет не працює, тому що кабель пошкоджений. Ми закопали кабель добре, а от якість самого кабелю – це вже не до нас.

Але, зрозумійте, клієнта ваші відносини з постачальниками не цікавлять. І він зовсім не хоче бути залученим у ваш бізнес. Проблеми компанії – це в будь-якому випадку результат неправильного вибору, зробленого її керівництвом. Вибору стратегії або партнерів – не важливо. Важливо лише те, що все це для клієнта повинно залишитися за кадром.

А тому не давайте йому зайвої інформації. Вибачитеся і виправити свою помилку. За свій рахунок.

Мовчання – знак згоди! Або зневаги?

Згідно з інформацією порталу postrussia.info 72% клієнтів чекають відповіді на свою скаргу від корпоративного твіттер-аккаунта протягом години. І, не дочекавшись, обов’язково діляться своїм обуренням: 29% – з друзями, 15% – в соцмережах. Причому 24% клієнтів, скривджених мовчанням компанії, можуть взагалі відмовитися від її послуг.

У кожного з нас є свій «чорний список» фірм, куди ми ніколи більше не повернемося. І досить часта причина цього – їх повільна реакція (або відсутність такої) на наші претензії.

А тому треба намагатися навіть на саму «злий» скаргу швидко знайти відповідь. Нехай не по суті. Нехай це будуть поки тільки вибачення і повідомлення про початок розгляду питання. Головне, ви повинні встигнути вкластися в той самий «золотий» час.

Корисні висновки

Підведемо підсумки. Як же правильно себе вести, зіткнувшись з претензіями? Найчастіше несправедливими!

  • При зверненні поштою або в соцмережах відповідайте швидко. Не змушуйте написав чекати.
  • При особистому контакті вислухайте клієнта, покажіть йому, що вам «не все одно». Іноді цього буває достатньо, щоб той, «випустивши пару», зрозумів, що сам неправий.
  • Завжди стримуйте бажання «дати здачу»: не відповідайте образою на образу. У цій ситуації не ви є причиною бід цієї людини. Його обурення адресовано не вам особисто і не має на меті вас зачепити.
  • Встаньте на його позицію. Покажіть клієнтові, що ви розумієте причину його обурення.
  • Вибачтеся.
  • Підтримайте людини. Запропонуйте влаштовують його шляху вирішення проблеми. Навіть якщо поступки, на вашу думку, надмірні, головне – не миттєва вигода, а довгострокові відносини.
  • Виконаєте свої обіцянки.
  • Вчитися, вчитися і вчитися

    Розвинені капіталісти вже давно зрозуміли: персонал, безпосередньо взаємодіє з клієнтами, – це обличчя компанії. І якщо театр починається з вішалки», то компанія починається з «контактного персоналу». Саме від цих працівників залежать не тільки відносини з звернулись у компанію клієнтами, але і її імідж, репутація, а отже, і перспективи на ринку.

    Тому на заході будь-яка поважаюча себе фірма не шкодує коштів на навчання таких фахівців, на організацію тренінгів і курсів безконфліктного спілкування. Адже контактний персонал знаходиться практично «на лінії фронту», витримує величезні психологічні навантаження.

    У нас все не так або не зовсім так. Інформацію, яка допомагає правильно вибудувати спілкування з роздратованими клієнтами, і самим при цьому не впасти жертвою хронічного стресу, нам практично завжди доводиться шукати самостійно.

    Але така інформація необхідна. Адже як приємно, успішно завершивши черговий жахливо важка розмова, сказати собі: «Я люблю свою роботу! І вмію робити добре!»

    Адаптація матеріалу 5 Things Customers don’t Want to Hear…EVER.

    Читайте також:

    • Відносини з клієнтами: чому старий друг краще нових двох
    • 5 тактик продажу, які доводять ваших клієнтів до сказу
    • 10 фактів, які клієнти хотіли б вам розповісти (Інфографіка)