Соціальні медіа не панацея для вашого бізнесу: найголовніше – споживчий досвід

7

Багато SMM-експерти вважають соціальні медіа чарівною паличкою, здатної встановлювати міцні відносини з клієнтами, а також постійно дивувати і захоплювати їх. Вони навіть пропонують власну формулу успіху: необхідно слухати своїх клієнтів, підтримувати з ними бесіду, курирувати якісний контент, розміщувати місцеву рекламу, а також бути відкритими і оригінальними.

Чи насправді все так просто? Практика показує, що ні. Насправді, соціальні медіа не здатні врятувати ваш бізнес від провалу, а тим більше – створити його з нуля. Є очевидним, що досягнення успіху в бізнесі не зводиться до створення облікового запису в Facebook або Twitter. Навіть сотні тисяч «лайків» в соціальних мережах не гарантують вам слави і визнання в реальному світі. Це стосується і маленьких компаній. За даними SBA (незалежне федеральне відомство, створене для захисту інтересів малого бізнесу США), більш 50% дрібних компаній терплять невдачі в перші п’ять років свого існування.

Майкл Амес, автор книги «Управління дрібними підприємствами» виділив 8 основних причин, що сприяють провалу компаній невеликого розміру:

  • Відсутність досвіду;
  • Недостатній капітал;
  • Невдале розташування;
  • Неправильне керування матеріально-технічним постачанням;
  • Надмірні інвестиції у фіксовані активи;
  • Погані кредитні відносини;
  • Нецільове витрачання грошових коштів компанії;
  • Несподіване зростання.
  • Примітним є той факт, що в цьому списку відсутній пункт, пов’язаний з використанням соціальних медіа.

    Існують також і інші фактори, що провіщають майбутнє будь-якого бізнесу, наприклад заниження значущості продажів і маркетингу або недостатнього приділення уваги якості продуктів та споживчого досвіду.

    У всіх цих ситуаціях, соціальні медіа не є вашим єдиним порятунком, незалежно від розміру вашої компанії, кількості ваших передплатників в соціальних мережах і популярності ваших відеороликів.

    Однак це не означає, що соціальні медіа є абсолютно марними. Зрештою, саме тут ваші потенційні клієнти проводять значну кількість свого часу.

    Недавнє дослідження компанії Nielsen показало, що жителі США щомісяця проводять 2 млрд годин в соціальних медіа. Близько року тому ця цифра дорівнювала 1,4 млрд.

    Як відомо, успіх вимагає постановки мети, визначення намірів і безперервного пошуку можливостей, навіть якщо вони здаються ледь вловимими. За рахунок постійного розвитку технологій, створюються нові канали для залучення клієнтів, що не може не радувати нас. Однак, самі по собі, вони не здатні творити чудеса. Здатність дивувати і захоплювати клієнтів починається з уміння зрозуміти, як можна перевершити їх очікування. А для цього, в першу чергу, потрібно зрозуміти, які очікування клієнтів, і в яких випадках вони виправдовуються, а в яких – ні. Саме тут і приходять на допомогу соціальні медіа. Розглянемо їх основні функції:

    1. Можливість прислухатися до клієнтів

    Прислухання до потреб клієнтів – це одна із найбільш цінних можливостей, що надаються соціальними медіа. Проте її реальна користь залежить від питань, які ви будете задавати. Наприклад, поряд з питанням «Що люди думають про мене і моїх конкурентів?», не завадить відповісти на питання «Що потрібно людям, щоб поліпшити своє життя?». Ви повинні не тільки отримати інформацію від своїх клієнтів, але і спробувати проникнути в їх душі і зрозуміти їх найпотаємніші бажання.

    2. Створення споживчого досвіду

    Ви повинні чітко сформулювати, якої поведінки ви очікуєте від своїх клієнтів. Що, на вашу думку, вони повинні відчувати, говорити, робити? Недостатньо просто визначити диференційні фактори і пропоновані переваги вашої компанії. Ви повинні подумати про те, які якості ваших продуктів і послуг викликають інтерес у потенційних клієнтів і спонукають їх приєднатися до вашої компанії. В даному випадку, соціальні медіа являють собою ряд відкритих вікон, що дозволяють залучити покупців в потрібний момент, щоб поліпшити споживчий досвід і добитися бажаної моделі поведінки покупців. Таким чином на передній план виходять маркетинг, продажі, обслуговування, клієнтська підтримка і «сарафанне радіо».

    3. Поліпшення репутації

    В основі соціальних медіа перебувають розмови, причому більша їх частина пов’язана з пошуком відповідей на питання. Досить часто люди потребують порад чи вказівок. І їм хотілося б знаходити їх не в Гуглі, а у людей, які викликають у них довіру. У вас є всі можливості для того, щоб стати надійним джерелом інформації для свого співтовариства. Ви можете здійснювати продажу не безпосередньо, а опосередковано: за рахунок взаємної вигоди. Адже клієнти завжди висловлюють вдячність тим, хто надає їм допомогу і приносить користь.

    4. Можливість висловитися

    Сторителлинг сприяє тому, що інші люди починають підтримувати вашу місію. Недостатньо залучати своїх клієнтів тільки за допомогою вигідних цін і позитивних характеристик ваших товарів. Ви повинні показати своїм потенційним клієнтам, чого вони зможуть досягти, просто ставши частиною вашої компанії. Якщо ви використовуєте соціальні медіа, не варто просто розміщувати питання, опитування або випадкові картинки. Постарайтеся зробити так, щоб ваші акаунти в соціальних мережах приваблювали потенційних клієнтів, подібно магніту. Це стане можливим тільки в тому випадку, якщо покупці будуть чітко бачити, які переваги їм приносить взаємодія з вашою компанією.

    ***

    Ми розглянули лише декілька функцій соціальних медіа. Насправді, існує безліч ініціатив, які сприяють створенню цінності в очах покупців. Тим не менш, ви повинні враховувати, що соціальні медіа являють собою ряд нових каналів, які доповнюють інші способи пошуку можливостей як у реальному, так і віртуальному світі. Не існує універсального шляху, здатного впливати на всіх ваших поточних і потенційних клієнтів. А це означає, що ви повинні застосовувати цілий арсенал засобів: мобільні пристрої, рекламу на цифрових носіях, геопозиціонування і т. д.

    Висновок

    Технології постійно розвиваються і, в майбутньому вам напевно доведеться використовувати інші засоби, щоб впливати на своїх клієнтів. Крім того, змінюються і самі люди – через 5-10 років ви будете взаємодіяти вже з іншими покупцями.

    Але не будемо забігати вперед, а краще зосередимося на цьому. В першу чергу, ви повинні вивчити своїх клієнтів, визначити їх потреби, а також способи їх задоволення. Дані цілі повинні надихнути вас на розробку ефективних маркетингових стратегій, створення актуальних товарів і послуг і використання відповідних каналів взаємодії зі своєю аудиторією.

    Одним з таких каналів є соціальні медіа, які надають вам нові можливості для встановлення міцних відносин зі своїми клієнтами. Постарайтеся не упустити дані можливості, але, в той же час, не покладайте на соціальні медіа занадто багато надій.

    Навіть якщо ваш бізнес процвітає в даний час, це не означає, що так буде завжди. Припинивши боротися за увагу покупців, ви автоматично выпадете з конкурентної боротьби. А це означає, що шляху назад немає. Основний ключ до успіху вашої компанії – це безперервний розвиток.

    Переклад і адаптація матеріалу Брайана Соліса Social media is not your saving grace: Experiences should be first defined and supported.