Відносини з клієнтами: чому старий друг краще нових двох

Підприємці зазвичай зациклені на дві речі: свій продукт і прибутки. Їх можна зрозуміти – вони намагаються всидіти на трьох стільцях відразу, за всім устежити і все перевірити. Це все добре, але не варто також забувати про людей, які приносять цю саму прибуток і користуються цим продуктом – про клієнтів. Деяким важко уявити, що у бренду можуть бути «відносини» з клієнтами – адже ми звикли, що відносини бувають тільки між людьми. Однак ці відносини існують, і ваша мета – їх підтримувати і покращувати. Споживачі повинні довіряти бренду як своєму найкращому другові – це забезпечить вас постійної клієнтської базою і гарантує стабільні продажі. Ось чому ви повинні постійно перебувати в діалозі з клієнтом, залучаючи його на особистісному (а не споживчому) рівні. Секрет ефективного маркетингу – «дружба» із споживачами.

Якщо ви вважаєте, що є дешевше і ефективніше залучати нових клієнтів, не дбаючи про задоволення вже існуючих, то мені є чим заперечити. Без сумнівів, розвивається бізнес вимагає залучення нових клієнтів, але ні в якому разі не ціною втрати старих.

По-перше, існуючі клієнти купують більше, ніж нові. Це одна з основних причин, по яких вам слід звернути увагу на відносини з споживачами – зазвичай існуючі клієнти приносять в середньому в три рази більше грошей, ніж нові. За логікою речей, зміцнення відносин між клієнтами і брендом – дуже прибуткове заняття. А от залучення нових клієнтів, навпаки, – дуже витратна.

Аксіома маркетингу свідчить, що залучення нового клієнта обходиться приблизно в 6 разів дорожче, ніж збереження існуючого. Ці цифри – теж неабиякий аргумент на користь розвитку відносин з клієнтами. На пошук нового клієнта потрібно багато зусиль, часу і грошей – всі ці ресурси обмежені у діловому світі, так що якщо у вас є можливість зберегти існуючих клієнтів шляхом встановлення взаємовигідних відносин з ними, ви зможете направити перераховані вище ресурси в інше русло.

Підприємства, які процвітають на «одноразових» клієнтів, не мають основи для прибуткового майбутнього. Якщо ви не докладаєте зусиль, щоб зміцнити відносини з існуючими клієнтами та замість цього намагаєтеся залучити якомога більше нових клієнтів, ваша прибуток поступово почне вирівнюватися, а потім – падати. Поки ви не почнете виділяти ресурси для спілкування з клієнтами, які вже прослизнули в вашу воронку продажів і принесли вам прибуток, ви ніколи не зможете розширити і розвинути свій бізнес.

Нові клієнти не тільки обійдуться вам в кругленьку суму – вони не зможуть робити того, що можуть існуючі. Лояльні клієнти можуть допомогти врятувати ваш бізнес, розповідаючи про нього іншим – іншими словами, взявши на себе роботу маркетологів.

Це не жарт – постійні клієнти можуть виявитися для вас відмінними маркетологами. Справа в тому, що сучасний споживач дуже ретельно підходить до процесу вибору бренда. Сьогодні люди люблять ділитися своєю думкою на онлайн-форумах, писати відгуки, висловлювати свої враження в соціальних мережах. Особливо креативні створять вірусний ролик, який збере 13 мільйонів переглядів – так, наприклад, сталося з авіакомпанією United Airlines, яка не змогла довезти в цілості й схоронності колекційну гітару одного з гастролюючих музикантів. Після року безуспішних спорів з авіакомпанією, музикант зняв і виклав на YouTube кліп «United Breaks Guitars» («United ламає гітари»), в результаті чого компанія втратила на ринку близько 10%, що обійшлося акціонерам в 180 млн. доларів.

Пасажири інших авіакомпаній, які втратили їх багаж, знайдуть грошей, щоб розмістити рекламний твіт в стрічках тисяч людей:

Або обурений пост в своєму блозі, що може призвести до схожого результату.

Принаймні, після того, як відомий письменник-фантаст Сергій Лук’яненко, провідний один з найбільш популярних ЖЖ в Росії, на третій місяць очікування свого багажу розмістив кілька записів, де звертався до Alitalia виключно як до «самої мерзенної авіакомпанії Європи, а, можливо, і всього світу», авіакомпанія раптом усвідомила важливість існуючого клієнта і швиденько повернула йому валізу, до того часу який облетів майже півсвіту.

Ви, напевно, і самі давно помічали, що коли людина не може визначитися з брендом нового холодильника, він цікавиться думкою друзів в соціальних мережах. Спираючись на думки інших споживачів, клієнт у будь-якому випадку вибере бренд, у якого найбільш стійкі відносини з клієнтами.

Ви інвестуєте гроші у відносини з клієнтами, а насправді вони йдуть на оплату ефіру «сарафанного радіо», що рекламує свій продукт. Можливо, ви не усвідомлюєте, скільки користі приносять ваші зусилля по задоволенню існуючих клієнтів – адже цілком може виявитися, що ви таким чином ще й залучаєте нових, не витрачаючи ні копійки на маркетинг. Один-єдиний лояльний клієнт може заощадити вам величезні витрати на рекламу – так що ці гроші можна буде вкласти у поліпшення відносин зі старими «друзями». Як ви розумієте, це замкнуте коло, і корисний ефект від нього буде наростати як сніжний ком. Будьте готові до напливу нових клієнтів!

Ну, ви вже зрозуміли, що старий друг краще нових двох? На щастя, інтернет сьогодні пропонує вам безліч способів залучити клієнтів на особистісному рівні і переконатися, що вони задоволені вашим продуктом. Тільки от не треба думати, що поліпшення відносин з клієнтами – це списочок, в якому потрібно проставити галочки. Це ж дружба – довгий і трудомісткий процес, в якому діє одне правило: допомагайте клієнтам, і вони будуть допомагати вам у відповідь. Є кілька основних принципів, на яких потрібно будувати відносини з споживачами, але всі вони повинні бути адаптовані під ваш ринок, продукт і цільову аудиторію.

Діліться якісним контентом

Один з кращих способів зав’язати довгі і перспективні відносини з клієнтами – регулярно розміщувати якісний контент в своїх соціальних мережах та на офіційному сайті. Контент-маркетинг, як відомо, – це нова і найперспективніша хвиля в області просування продукту. Протягом багатьох років компанії нехтували інтересами клієнтів на користь SEO-оптимізації, але все змінюється, і зараз ринок розуміє, що найголовніше – це задоволення споживача.

Створюючи корисний контент для ваших клієнтів, ви придбаєте репутацію компанії, яка ставить інтереси вище інтересів клієнта бренду. Споживачі поступово почнуть довіряти вашої компанії і покладатися на бренд як надійне джерело інформації, що допомагає їм покращити якість життя.

Будьте в тренді

Щоб перевести відносини з споживачами на новий рівень, важливо стежити за всім, що з ними відбувається. Коли клієнт вважає, що вас дійсно цікавить його або її думку, це зміцнює прихильність до бренду. В наш час дуже важко знайти справжніх друзів – це і є та ніша, яку ви повинні зайняти на ринку відносин. Як відомо, монолог не зможе розвивати відносини – адже для дружби потрібні як мінімум двоє. Вступайте в діалог з покупцями.

Клієнт завжди правий

Банально, звичайно, але від цього не перестає бути правдою. Інтереси клієнта мають бути понад усе. Не забувайте про це, коли пропонуєте на своєму сайті спецпропозиції і купони для клієнтів, розміщуєте контент, розробляєте нові продукти і розвиваєте відносини з клієнтами. Давайте жити дружно!