Відносини з клієнтами: що робити, якщо все пішло наперекосяк

Уявіть, що ви кілька довгих днів (а то й тижнів) працювали не покладаючи рук над проектом для клієнта. І ось, нарешті, проект виконаний, і ви чекаєте оплату за нього. А її все немає і немає. Кілька тижнів сперечань із замовником не приносять результату. Виявляється, він вважає, що нічого вам не винен! Ви розгублені і ображені, адже з вашої сторони всі зобов’язання виконані, а ось чому зобов’язання замовника – ні?

Однією з найпоширеніших проблем фрілансера – тобто людини, що працює сам на себе, – є врегулювання конфліктів з замовниками. Що ж робити, коли між вами і клієнтом виникають розбіжності, і ваші стосунки починають стрімко погіршуватися? Давайте розглянемо можливі варіанти ваших дій, від самого невинного до самого крайнього.

1. Охолоньте, а потім обговоріть проблему

Причиною суперечок між креативщиками і їх клієнтами найчастіше виявляється просте непорозуміння, а не чиясь несумлінність. На щастя, часто рішення досить просте: спілкування. Чітко позначте причину розбіжностей і вирішуйте проблему спільно з клієнтом.

Якщо замовник першим пред’являє вам претензії, то перепитайте, чи правильно ви його зрозуміли. Запитайте, чи бачить він рішення проблеми, і будьте готові запропонувати його першим. Наприклад: «Вам здається, що я затримую відповіді на ваші листи? Я прошу пробачення. Давайте так: будемо зідзвонюватися раз в день, щоб переконатися, що проект рухається в потрібному напрямку, а я тим часом буду намагатися відповідати вам частіше по електронній пошті».

Якщо обстановка розжарюється, то краще всього почекати, поки пристрасті не пройде, а потім знову повернутися до розмови. Заплануйте дзвінок або зустріч через день чи два до того часу ви обидва вже заспокоїтесь.

Керуйтеся своїми принципами і не бійтеся озвучувати їх у разі необхідності. «Я вважаю, що потрібно ставитися один до одного справедливо» може виявитися дуже обнадійливою фрази для клієнта, навіть якщо ви не можете прийти до обопільної згоди.

2. Зверніться за допомогою до професіонала

Можливо, посередник (фахівець із вирішення спорів) – кращий варіант для тих партнерів, які не в змозі самостійно надати один одному можливість висловитися і перейти до обговорення шляхів вирішення проблеми. Оскільки конфлікти часто провокуються тією стороною, яка відчуває себе невыслушанной, посередництво при переговорах може бути дуже ефективним.

Ще одна перевага цього методу в тому, що він відносно дешевий, а часом і зовсім безкоштовний. Наприклад, федеральний закон «Про альтернативну процедуру врегулювання спорів за участю посередника (процедурі медіації)» діє в нашій країні з початку 2011 року, за певну винагороду (в залежності від складності справи) вам допоможуть прийти до згоди. Позасудове вирішення комерційних конфліктів може проводитися не тільки спеціалізується на цьому організацією, але і будь-якою третьою особою за згодою сторін – наприклад, кінцевим замовником проекту. У цьому випадку, швидше за все, навіть не доведеться витрачатися на оплату послуг посередника.

3. Використовуйте результати своєї роботи як гарантію

Перші два методи можуть дати результати, тільки якщо ви маєте справу з добросовісним і щодо адекватним клієнтом. На жаль, клієнти не завжди бувають адекватними, а тим більше – добросовісними. Так що, якщо ви вичерпали вищеперелічені кошти, то настав час перейти до більш радикальних заходів.

Основна проблема фрілансерів-креативників – це відчуття того, що в клієнта є всі карти на руках. Зрештою, тільки клієнт вирішує, чи буде він вам платити, співпрацювати далі або рекомендувати своїм партнерам.

Однак ви можете залишити собі деякі козирі в цій грі – наприклад, не передавати замовнику остаточні результати своєї роботи до вирішення вашого спору. Фотографи можуть передати клієнтові тільки знімки з водяними знаками до повної оплати. Графічні дизайнери можуть залишити собі исходники зображень. Нічого приємного в цій тактиці, звичайно, немає, але її треба продумувати заздалегідь. Акуратно погоджуйте умови роботи з замовником з самого початку, щоб ви могли легально залишити у себе частину роботи до остаточної оплати.

4. Попросіть юриста скласти офіційну претензію

Іноді проблемні замовники добре розуміють лише одну мову – юридичної загрози. Насправді, зовсім не обов’язково звертатися з позовом до суду і починати всю паперову тяганину по доведенню вини клієнта – просто складіть текст претензії і відправте її своєму клієнту. Це може різко повернути хід справи – коли людина без юридичної освіти стикається з документами, складеними професійним юристом, він часто приходить до висновку, що справа не стоїть витрат на адвоката, і йде вам назустріч.

Правильно складена претензія фактично описує історію ваших розбіжностей, перераховує ваші конкретні вимоги, посилається на актуальні документи, закони і випадки, а також пояснює, які заходи ви зробите (як правило, звернення до суду) при невиконанні іншою стороною своїх зобов’язань.

Звичайно, звернення до юриста коштує грошей. Ви можете заощадити, якщо надасте адвокату письмове резюме всіх значущих деталей ситуації – тобто, складете проект претензії, яку юристу потрібно буде лише змінити в відповідності з загальноприйнятою судовою практикою. Більш того, у вашому районі може існувати організація, що надає громадянам безкоштовну юридичну підтримку.

5. Остання інстанція – суд

Якщо нічого з перерахованого вище не принесло бажаних результатів, то вам залишається тільки звернутися в суд. Звичайно, в цьому варіанті повно недоліків, найбільш очевидним з яких є втрата часу і грошей. Крім того, є ймовірність, що ви програєте процес, незважаючи на переконаність у своїй правоті. А навіть якщо ви виграєте, це не означає, що клієнт буде зобов’язаний віддати вам гроші прямо в суді – стягнення боргу є окремою процедурою, на яку вам знову-таки доведеться витратити свій час та кошти, без будь-якої гарантії на успіх. Якщо вам пощастить, то клієнт піде вам назустріч і заплатить. А якщо ні, то стягнення боргу може затягнутися на місяці або навіть роки. Крім того, при подачі позову в суд ви автоматично надаєте відповідачу можливість подати на вас зустрічний позов.

Перед тим, як розглянути питання про передачу справи в суд, перевірте у своєму договорі з клієнтом (якщо він є) пункт про судовому вирішенні спорів. Можливо, він зобов’язує вас вирішувати всі спори у позасудовому порядку або в певній інстанції. В іншому випадку, адвокат пояснить вам всі тонкощі розгляду вашої справи, в залежності від характеру ваших договірних відносин з клієнтом та багатьох інших факторів.

Як би там не було, найбільш розумним буде звернутися в суд, тільки коли ви перепробували всі інші способи вирішення проблеми, а сума грошей на кону досить велика для виправдання витрат. Судитися з ким-небудь з принципу чи просто зі злості – не наймудріше рішення.

Подумайте ще раз

Завжди неприємно, коли ваші погляди розходяться з поглядами замовника. Але це не означає, що ви повинні опустити руки і поступитися вимогам. Ви повинні знати всі варіанти вирішення проблеми і пам’ятати про свої права. Якщо ви знаєте, чого хочете, то зможете вибрати найбільш підходящий спосіб врегулювання спору.

Пам’ятайте, що головне – не домогтися свого будь-якою ціною, а досягти обопільної згоди. Необхідно цінувати відносини з клієнтом – адже як знати, можливо, вам доведеться співпрацювати ще дуже довго.

Адаптація матеріалу Віней Джейн Client Relationships: What To Do When Things Go Wrong.