Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

Якщо ви почали вести свій бізнес, будьте готові до того, що рано чи пізно ви зіткнетеся з негативом у бік вашої компанії. Але не варто лякатися, негатив – відмінний ознака розвитку і значимості компанії в своїй ніші. І чим більше ви будете рости, тим більше буде і негативу. Це треба прийняти як факт, як плату за успіх.

Але чи варто відповідати на негатив? Я переконана, що ігнорування негативних коментарів неприпустимо, – воно лише викриває ваші сумніви у власних словах і діях і показує ваш непрофесіоналізм. Мовчання, в даному випадку, – знак згоди із звинуваченнями в вашу сторону. Тому, перше, що ви повинні запам’ятати – на негатив завжди потрібно реагувати. У цій статті ми поговоримо про те, як правильно це робити.

І як же все-таки боротися?

Перш ніж перейти до методів боротьби з негативом в інтернеті, подивимося, де ж з ним можна зустрітися. В цілому можна виділити 6 головних майданчиків:

Розділ «Відгуки» на сайті компанії.

Соціальні мережі компанії.

Сайти з відгуками про роботодавців (orabote.top, otrude.net, antijob.net і т. д.).

Сайти соцмережі конкурентів.

Особисті сторінки клієнтів в соцмережах.

Сторонні сайти, форуми, блоги.

Щоб відповідь на негативні коментарі не виходив з рамок адекватності і пристойності, потрібно враховувати деякі нюанси.

Ваша реакція на негатив повинна бути:

• Оперативної;

Відповідати на негативні коментарі та відгуки потрібно відразу ж, як ви з ними зіткнулися. Ви повинні відповісти на них протягом перших 15 хвилин, максимум протягом години.

Особливо важливо бути максимально оперативними, якщо негатив виходить від клієнта. Тут потрібно блискавично зреагувати.

• Спокійною і поважної;

Отримавши негативний коментар, ви можете робити все, що завгодно, – кричати, рвати на собі волосся, стукатися головою об монітор, кидатися з вікна, але в інтернеті ви не повинні подавати виду, що коментар зачепив вас за живе. Будьте спокійні, як водна гладь в безвітряну погоду.

Дуже важливо також зберігати ввічливий і поважний тон спілкування, навіть якщо про вас написали купу гидот і необґрунтованою нісенітниці. Це покаже в першу чергу вас як порядну людину. Як сказав Антон Павлович Чехов, «не можна вимагати від бруду, щоб вона не була брудом». Головне – самому не забруднитися.

Але в даному випадку можуть бути виключення, якщо ви зіткнулися з маленьким проказником тролем. Але про це – пізніше.

• Об’єктивною;

Уважно прочитайте відгук, оцініть його тверезим поглядом і подумайте, – може бути людина, залишив його, прав? Може бути ви і правда витратили недостатньо сил для вирішення якоїсь проблеми з клієнтом, або просто-напросто накосячили? У всіх буває. В даному випадку найкраще рішення – визнати свою провину і загладити її як можна швидше.

Що стосується спілкування не з клієнтами, а з читачами блогу/передплатниками у соцмережах, тут діє той же принцип. Визнання власної провини підніме вас в очах читачів, так як покаже, що ви – живий і чесний чоловік, здатний на помилки.

А тепер подивимося, що не потрібно робити ні в якому разі при зустрічі з негативом.

Що не можна робити:

• Мовчати;

Ми вже сказали про це на початку статті, але повторюся, – мовчати не можна категорично. Відсутність реакції на негативні відгуки показує, що ви байдужі до своїм клієнтам/передплатникам/читачам, а також не дбаєте про свою репутацію.

• Видаляти коментарі;

Видалення негативних коментарів – це шлях в нікуди. Воно здатне розпалити таке полум’я відповідної люті, яке може спопелити ваш бізнес дотла. Але навіть якщо до цього не дійде, ви втратите велику частину клієнтів, – рано чи пізно вони зрозуміють, що з вашою компанією краще не мати справу. Наявність же у вас негативних коментарів говорить про те, що ви чесний, прозорий бренд.

Ще гірше, – редагувати коментарі. Одного разу ми натрапили на рерайт однієї з моїх статей, – рерайт порівняно непоганий, з безліччю оновлених скріншотів. Ми залишили коментар («Як вам вистачило совісті так нахабно написати статтю майже як у «Текстерры»?»), але відповіді не послідувало. Пізніше ми зайшли на сайт і побачили, що модератори змінили наш коментар, додавши в нього хвалебні промови на честь рерайтера. См. на скріншоті нижче.

Думаю, зрозуміло, що з боку такі коментарі виглядають неправдоподібно.

• Виправдовуватися;

Якщо ви допустили в чомусь помилку, то витратите набагато менше енергії, якщо просто виправите її. Можна стисло вказати на причину помилки, але не потрібно виправдовуватися і нести нікому не потрібну нісенітниця в дусі «коли я працював над вашим проектом, мені подзвонив інший клієнт і озвучив свої дані, тому я їх випадково заніс у ваш звіт». Подібні виправдання тільки знизять вас в очах клієнтів. Зберігайте холоднокровність: виправте помилку і покажіть результат, – цього в більшості випадків буде достатньо.

• Проявляти агресію.

Не варто відповідати агресією на негатив, це тільки погіршить ситуацію. Намагайтеся відповідати розумно і ввічливо, а також припиняти найменші спроби вас спровокувати.

Отже, ми ознайомилися з основними порадами щодо відповідної реакції на негатив. Тепер розглянемо, які види негативних відгуків бувають і як слід реагувати на кожний з них.

Види негативних відгуків і як боротися з кожним з них

Діяти при зіткненні з негативом можна і потрібно по-різному, залежно від того, з відгуками якого роду ви стикаєтеся.

Можна виділити наступні види негативних коментарів:

• Конструктивна критика;
• Емоційний негатив;
• Чорний піар;
• Тролінг.

Розглянемо їх детальніше.

1. Конструктивна критика

Причиною конструктивної критики стає допущення компанією будь-яких помилок, – наприклад, недостатня увага до потреб клієнта, невиконання або неякісне виконання своїх обов’язків перед ним і т. д. Вона виникає не на порожньому місці, тому навіть не варто сприймати її як негатив. Але необхідно правильно і швидко на неї реагувати.

Як відповідати на конструктивну критику?

Конструктивно. 😀

А якщо детальніше, то можна вирішувати подібні проблеми за наступною схемою:

Вибачитися. Також можна подякувати за те, що клієнт вказав на помилку.

Дізнатися подробиці виниклої проблеми.

Переконати клієнта в тому, що ви зробите все можливе для вирішення проблеми.

Виправити недоліки в роботі як можна швидше.

Повідомити клієнта про рішення проблеми і переконатися, що він задоволений результатами вашої роботи.

Конструктивна критика іноді навіть здатна принести користь вашому бізнесу і допомогти поліпшити свою роботу. Головне – реагувати оперативно, не ігнорувати одні і ті ж помилки, а вчитися на них, щоб не танцювати на граблях.

2. Емоційний негатив

Емоційний негатив – практика, досить поширена в рунеті. Зіткнутися з невиправданим негативом, викликаним лише емоційним занепадом коментує, зараз можна практично під кожним постом.

Що ж робити в такому випадку?

Насамперед краще з’ясувати причину негативу, – написати відповідний коментар, в якому попросити розповісти детальніше, чому людина вважає саме так і не інакше. Якщо виплеск негативних емоцій пов’язаний з роботою вашої компанії, – потрібно буде зробити все можливе, щоб в кінцевому підсумку клієнт залишився задоволений. А якщо відгук викликаний тільки емоціями, людина, залишив його, швидше за все зіллється (але, можливо, не відразу, а коли прийде в стабільний емоційний стан).

3. Чорний піар

Якщо конкуренти затіяли проти вас чорний PR, – вишукують недоліки в кожному вашому кроці і публікують гнівні, «викривають» відгуки і статті про вашу компанію, – вітаю вас! Ви успішні!

Ні, правда, така реакція – однозначно ознака того, що конкуренти вас бояться і намагаються похитнути ваше положення в топах.

Що робити з негативом такого роду? Є кілька шляхів.

Перший: реагувати так само, як зазвичай, – спробувати обчислити проблему і, якщо вона є, виправити її. Якщо проблеми нема, дохідливо вказати на це, покладаючись на факти. Якщо ви це зробите, конкурентам нічого буде відповісти.

Другий: спробувати обчислити конкурента, викрити його і припинити публікацію його заготовок. Але це складно і не завжди здійснимо.

Третій: ігнорувати.

Даний спосіб не завжди доречний, так як може похитнути вашу репутацію. Якщо проти вас спрямований жорсткий чорний піар, потрібно все-таки дати на нього відповідь, – аби розставити всі крапки над «і» і не вводити оточуючих в оману.

Четвертий: вступити в контратаку.

Якщо у вас є явні викривальні докази проти того, хто влаштував чорний піар проти вас – чому б і ні. Потрібно захищати честь своєї компанії. Якщо ні – сумнівне дійство.

Ось приклад чорного піару, з яким зіткнулася «Текстерра» на сайті відгуків: коментар з неправдоподібною інформацією про роботу нашої компанії.

І ось як ми відреагували на нього:

Ну і, звичайно, багато хто пам’ятає випад нікого Унтерзегера проти «Текстерры» у статті, опублікованій на «Коссе». За нею пішла відповідна стаття Дениса Савельєва, в якій він розібрав все мучили негативщика питання, розібравши кожного з них і навівши докази на свій захист. Навіщо? Щоб вказати на явні помилки в судженнях автора, які могли б увести в оману наших клієнтів.

Цікаво, що в день публікації статті проти «Текстерры» ми побили рекорд по трафіку з соцмереж за останні 3 місяці. Може бути це і збіг, звичайно, але віриться насилу.

Мораль цієї байки така: якщо ви прозорі та чисті у своїх діях і намірах, – чорного піару не варто боятися. Не так страшний чорт… Але і дивитися, як хтось несе наклеп на адресу вашої компанії, теж не варто.

4. Тролінг

Також ви можете зустрітися з людьми, які володіють мистецтвом провокації в інтернеті.

Виглядають вони приблизно так:

Зовнішність цих істот уособлює їх внутрішній стан: незадоволеність своїм життям, заздрість, образа, бажання самоствердитися за чужий рахунок. А ще вони люблять «просто поржать». Харчуються ці цікаві звірі енергією користувачів в інтернеті, не поспішаючи висмоктуючи її і смакуючи.

При зустрічі з цими істотами в живій природі інтернету будьте обережні:

Вони залишають помилкові коментарі, дурні та провокаційні питання, завідомо неправдиві заяви і т. д.

Вони поширюють неправдиву інформацію і чутки в інтернеті про компанію, не надаючи при цьому явних доказів.

Вони заходять до обговорення та відгуки тільки для того, щоб розпалити спір. І їм це вдається.

А ще вони люблять видавати себе за інших користувачів і заробляють їм погану репутацію.

Що ж робити, якщо ви зіткнулися з тролем? Самий розумний вихід з такої ситуації – ігнорувати. Можна, звичайно, спробувати затролити і перетроллить троля, але навіщо витрачати на це свою енергію? Не годуйте троля, – він образиться і сам піде.

В іншому, якщо якісь слова троля здатні збудити зерно сумніву у ваших потенційних клієнтів або співробітників, – можна відповісти. Але не тролю, а саме їм.

Нижче приклад того, як «Текстерру» троль атакував.

Як потрібно реагувати на подібні коментарі? Спочатку ми їх ігнорували, але через деякий час вирішили відповісти, щоб внести ясність для потенційних претендентів про роботу в компанії:

Ще один хороший спосіб реакції на тролінг – гумор. Якщо ви іскрометно відповісте на подібний коментар, то, ймовірно, не дасте йому приводу для продовження дискусії.

Отже, ми розглянули 4 основних прояви негативу в інтернеті і бажану реакцію на них.

Але чи можна повністю уникнути негативу у бік компанії? Звичайно ж, немає, його можна тільки мінімізувати. А для цього потрібно гідно і якісно виконувати свою роботу, бути чесними і відкритими зі своїми клієнтами, а також знати, як реагувати на негатив.