Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

341

Якщо ви почали вести свій бізнес, будьте готові до того, що рано чи пізно ви зіткнетеся з негативом у бік вашої компанії. Але не варто лякатися, негатив – відмінний ознака розвитку і значимості компанії в своїй ніші. І чим більше ви будете рости, тим більше буде і негативу. Це треба прийняти як факт, як плату за успіх.

Але чи варто відповідати на негатив? Я переконана, що ігнорування негативних коментарів неприпустимо, – воно лише викриває ваші сумніви у власних словах і діях і показує ваш непрофесіоналізм. Мовчання, в даному випадку, – знак згоди із звинуваченнями в вашу сторону. Тому, перше, що ви повинні запам’ятати – на негатив завжди потрібно реагувати. У цій статті ми поговоримо про те, як правильно це робити.

І як же все-таки боротися?

Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

Перш ніж перейти до методів боротьби з негативом в інтернеті, подивимося, де ж з ним можна зустрітися. В цілому можна виділити 6 головних майданчиків:

  • Розділ «Відгуки» на сайті компанії.
  • Соціальні мережі компанії.
  • Сайти з відгуками про роботодавців (orabote.top, otrude.net, antijob.net і т. д.).
  • Сайти соцмережі конкурентів.
  • Особисті сторінки клієнтів в соцмережах.
  • Сторонні сайти, форуми, блоги.
  • Щоб відповідь на негативні коментарі не виходив з рамок адекватності і пристойності, потрібно враховувати деякі нюанси.

    Читайте також: Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

    Ваша реакція на негатив повинна бути:

    • Оперативної;

    Відповідати на негативні коментарі та відгуки потрібно відразу ж, як ви з ними зіткнулися. Ви повинні відповісти на них протягом перших 15 хвилин, максимум протягом години.

    Особливо важливо бути максимально оперативними, якщо негатив виходить від клієнта. Тут потрібно блискавично зреагувати.

    • Спокійною і поважної;

    Отримавши негативний коментар, ви можете робити все, що завгодно, – кричати, рвати на собі волосся, стукатися головою об монітор, кидатися з вікна, але в інтернеті ви не повинні подавати виду, що коментар зачепив вас за живе. Будьте спокійні, як водна гладь в безвітряну погоду.

    Дуже важливо також зберігати ввічливий і поважний тон спілкування, навіть якщо про вас написали купу гидот і необґрунтованою нісенітниці. Це покаже в першу чергу вас як порядну людину. Як сказав Антон Павлович Чехов, «не можна вимагати від бруду, щоб вона не була брудом». Головне – самому не забруднитися.

    Але в даному випадку можуть бути виключення, якщо ви зіткнулися з маленьким проказником тролем. Але про це – пізніше.

    • Об’єктивною;

    Уважно прочитайте відгук, оцініть його тверезим поглядом і подумайте, – може бути людина, залишив його, прав? Може бути ви і правда витратили недостатньо сил для вирішення якоїсь проблеми з клієнтом, або просто-напросто накосячили? У всіх буває. В даному випадку найкраще рішення – визнати свою провину і загладити її як можна швидше.

    Що стосується спілкування не з клієнтами, а з читачами блогу/передплатниками у соцмережах, тут діє той же принцип. Визнання власної провини підніме вас в очах читачів, так як покаже, що ви – живий і чесний чоловік, здатний на помилки.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    А тепер подивимося, що не потрібно робити ні в якому разі при зустрічі з негативом.

    Що не можна робити:

    • Мовчати;

    Ми вже сказали про це на початку статті, але повторюся, – мовчати не можна категорично. Відсутність реакції на негативні відгуки показує, що ви байдужі до своїм клієнтам/передплатникам/читачам, а також не дбаєте про свою репутацію.

    • Видаляти коментарі;

    Видалення негативних коментарів – це шлях в нікуди. Воно здатне розпалити таке полум’я відповідної люті, яке може спопелити ваш бізнес дотла. Але навіть якщо до цього не дійде, ви втратите велику частину клієнтів, – рано чи пізно вони зрозуміють, що з вашою компанією краще не мати справу. Наявність же у вас негативних коментарів говорить про те, що ви чесний, прозорий бренд.

    Ще гірше, – редагувати коментарі. Одного разу ми натрапили на рерайт однієї з моїх статей, – рерайт порівняно непоганий, з безліччю оновлених скріншотів. Ми залишили коментар («Як вам вистачило совісті так нахабно написати статтю майже як у «Текстерры»?»), але відповіді не послідувало. Пізніше ми зайшли на сайт і побачили, що модератори змінили наш коментар, додавши в нього хвалебні промови на честь рерайтера. См. на скріншоті нижче.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Думаю, зрозуміло, що з боку такі коментарі виглядають неправдоподібно.

    Читайте також: Яку систему коментування вибрати для сайту

    • Виправдовуватися;

    Якщо ви допустили в чомусь помилку, то витратите набагато менше енергії, якщо просто виправите її. Можна стисло вказати на причину помилки, але не потрібно виправдовуватися і нести нікому не потрібну нісенітниця в дусі «коли я працював над вашим проектом, мені подзвонив інший клієнт і озвучив свої дані, тому я їх випадково заніс у ваш звіт». Подібні виправдання тільки знизять вас в очах клієнтів. Зберігайте холоднокровність: виправте помилку і покажіть результат, – цього в більшості випадків буде достатньо.

    • Проявляти агресію.

    Не варто відповідати агресією на негатив, це тільки погіршить ситуацію. Намагайтеся відповідати розумно і ввічливо, а також припиняти найменші спроби вас спровокувати.

    Отже, ми ознайомилися з основними порадами щодо відповідної реакції на негатив. Тепер розглянемо, які види негативних відгуків бувають і як слід реагувати на кожний з них.

    Види негативних відгуків і як боротися з кожним з них

    Діяти при зіткненні з негативом можна і потрібно по-різному, залежно від того, з відгуками якого роду ви стикаєтеся.

    Можна виділити наступні види негативних коментарів:

    • Конструктивна критика;
    • Емоційний негатив;
    • Чорний піар;
    • Тролінг.

    Розглянемо їх детальніше.

    1. Конструктивна критика

    Причиною конструктивної критики стає допущення компанією будь-яких помилок, – наприклад, недостатня увага до потреб клієнта, невиконання або неякісне виконання своїх обов’язків перед ним і т. д. Вона виникає не на порожньому місці, тому навіть не варто сприймати її як негатив. Але необхідно правильно і швидко на неї реагувати.

    Як відповідати на конструктивну критику?

    Конструктивно. 😀

    А якщо детальніше, то можна вирішувати подібні проблеми за наступною схемою:

  • Вибачитися. Також можна подякувати за те, що клієнт вказав на помилку.
  • Дізнатися подробиці виниклої проблеми.
  • Переконати клієнта в тому, що ви зробите все можливе для вирішення проблеми.
  • Виправити недоліки в роботі як можна швидше.
  • Повідомити клієнта про рішення проблеми і переконатися, що він задоволений результатами вашої роботи.
  • Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Читайте також: Як отримати коментарі в блозі: 20 ідей

    Конструктивна критика іноді навіть здатна принести користь вашому бізнесу і допомогти поліпшити свою роботу. Головне – реагувати оперативно, не ігнорувати одні і ті ж помилки, а вчитися на них, щоб не танцювати на граблях.

    2. Емоційний негатив

    Емоційний негатив – практика, досить поширена в рунеті. Зіткнутися з невиправданим негативом, викликаним лише емоційним занепадом коментує, зараз можна практично під кожним постом.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Що ж робити в такому випадку?

    Насамперед краще з’ясувати причину негативу, – написати відповідний коментар, в якому попросити розповісти детальніше, чому людина вважає саме так і не інакше. Якщо виплеск негативних емоцій пов’язаний з роботою вашої компанії, – потрібно буде зробити все можливе, щоб в кінцевому підсумку клієнт залишився задоволений. А якщо відгук викликаний тільки емоціями, людина, залишив його, швидше за все зіллється (але, можливо, не відразу, а коли прийде в стабільний емоційний стан).

    3. Чорний піар

    Якщо конкуренти затіяли проти вас чорний PR, – вишукують недоліки в кожному вашому кроці і публікують гнівні, «викривають» відгуки і статті про вашу компанію, – вітаю вас! Ви успішні!

    Ні, правда, така реакція – однозначно ознака того, що конкуренти вас бояться і намагаються похитнути ваше положення в топах.

    Що робити з негативом такого роду? Є кілька шляхів.

    Перший: реагувати так само, як зазвичай, – спробувати обчислити проблему і, якщо вона є, виправити її. Якщо проблеми нема, дохідливо вказати на це, покладаючись на факти. Якщо ви це зробите, конкурентам нічого буде відповісти.

    Другий: спробувати обчислити конкурента, викрити його і припинити публікацію його заготовок. Але це складно і не завжди здійснимо.

    Третій: ігнорувати.

    Даний спосіб не завжди доречний, так як може похитнути вашу репутацію. Якщо проти вас спрямований жорсткий чорний піар, потрібно все-таки дати на нього відповідь, – аби розставити всі крапки над «і» і не вводити оточуючих в оману.

    Четвертий: вступити в контратаку.

    Якщо у вас є явні викривальні докази проти того, хто влаштував чорний піар проти вас – чому б і ні. Потрібно захищати честь своєї компанії. Якщо ні – сумнівне дійство.

    Який би шлях ви не вибрали, пам’ятайте, що чорний піар – це в першу чергу піар.

    Ось приклад чорного піару, з яким зіткнулася «Текстерра» на сайті відгуків: коментар з неправдоподібною інформацією про роботу нашої компанії.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    І ось як ми відреагували на нього:

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Ну і, звичайно, багато хто пам’ятає випад нікого Унтерзегера проти «Текстерры» у статті, опублікованій на «Коссе». За нею пішла відповідна стаття Дениса Савельєва, в якій він розібрав все мучили негативщика питання, розібравши кожного з них і навівши докази на свій захист. Навіщо? Щоб вказати на явні помилки в судженнях автора, які могли б увести в оману наших клієнтів.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Цікаво, що в день публікації статті проти «Текстерры» ми побили рекорд по трафіку з соцмереж за останні 3 місяці. Може бути це і збіг, звичайно, але віриться насилу.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Мораль цієї байки така: якщо ви прозорі та чисті у своїх діях і намірах, – чорного піару не варто боятися. Не так страшний чорт… Але і дивитися, як хтось несе наклеп на адресу вашої компанії, теж не варто.

    Читайте також: Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів

    4. Тролінг

    Також ви можете зустрітися з людьми, які володіють мистецтвом провокації в інтернеті.

    Виглядають вони приблизно так:

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Зовнішність цих істот уособлює їх внутрішній стан: незадоволеність своїм життям, заздрість, образа, бажання самоствердитися за чужий рахунок. А ще вони люблять «просто поржать». Харчуються ці цікаві звірі енергією користувачів в інтернеті, не поспішаючи висмоктуючи її і смакуючи.

    При зустрічі з цими істотами в живій природі інтернету будьте обережні:

  • Вони залишають помилкові коментарі, дурні та провокаційні питання, завідомо неправдиві заяви і т. д.
  • Вони поширюють неправдиву інформацію і чутки в інтернеті про компанію, не надаючи при цьому явних доказів.
  • Вони заходять до обговорення та відгуки тільки для того, щоб розпалити спір. І їм це вдається.
  • А ще вони люблять видавати себе за інших користувачів і заробляють їм погану репутацію.
  • Що ж робити, якщо ви зіткнулися з тролем? Самий розумний вихід з такої ситуації – ігнорувати. Можна, звичайно, спробувати затролити і перетроллить троля, але навіщо витрачати на це свою енергію? Не годуйте троля, – він образиться і сам піде.

    Читайте також: Як привертати увагу і бісити конкурентів, або Шкідливе посібник з інтернет-троллингу

    В іншому, якщо якісь слова троля здатні збудити зерно сумніву у ваших потенційних клієнтів або співробітників, – можна відповісти. Але не тролю, а саме їм.

    Нижче приклад того, як «Текстерру» троль атакував.

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію
    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Як потрібно реагувати на подібні коментарі? Спочатку ми їх ігнорували, але через деякий час вирішили відповісти, щоб внести ясність для потенційних претендентів про роботу в компанії:

    Як боротися з негативом в інтернеті і не зіпсувати собі репутацію

    Ще один хороший спосіб реакції на тролінг – гумор. Якщо ви іскрометно відповісте на подібний коментар, то, ймовірно, не дасте йому приводу для продовження дискусії.

    Читайте також: Як відстежувати згадки сайту / бренду в інтернеті?

    Отже, ми розглянули 4 основних прояви негативу в інтернеті і бажану реакцію на них.

    Але чи можна повністю уникнути негативу у бік компанії? Звичайно ж, немає, його можна тільки мінімізувати. А для цього потрібно гідно і якісно виконувати свою роботу, бути чесними і відкритими зі своїми клієнтами, а також знати, як реагувати на негатив.