Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

5

Я – фрілансер, індивідуальний підприємець, працюю в дистанційному форматі, зазвичай відразу з декількома проектами. Вміння домовлятися для мене так само важливо, як вміння добре робити свою роботу. У статті розповім, як вести переговори без особистих зустрічей і знаходити спільну мову з клієнтами.

Ця стаття буде цікава:

  • фрілансерам, які хочуть перейняти досвід переговорів,
  • замовникам, яким цікаво зрозуміти, що відбувається «по ту сторону».

Зміст

Основні принципи переговорів

1. Визначтеся з пріоритетами.

Вирішіть, які умови співпраці принципові, а де допустимо поступитися. У переговорах жорстко відстоюйте ключові моменти, але йдіть назустріч там, де це можливо. Тоді клієнт побачить, що ви готові до компромісу, і легше погодиться на ваші умови.

2. Будьте уважні до клієнта.

Не відповідайте шаблонно, вислухайте завдання, розкажіть про те, як можна її вирішити, підготуйте добірку кейсів по темі і т. д. Не забувайте про дані обіцянки і прохання клієнта. Наприклад, обіцяєте вислати бриф або договір в певний час – дотримуйтесь термін; домовляєтеся про созвоне – набирайте номер вчасно.

Мета клієнта – знайти того, хто вирішить проблему грамотно, в строк і без помилок. Покажіть, що ви саме така людина.

3. Пропонуйте альтернативу.

Не відмовляйтеся категорично, пропонуйте альтернативний варіант.

Наприклад, клієнт каже: «Я не готовий вносити повну передоплату, давайте я оплачу 50 % проекту, а 50 % – після виконання».

Ви відповідаєте: “Я працюю тільки по повній передоплаті. Але можна розбити на 4 етапи: оплачуєте ¼ частину роботи, я виконую, узгодимо, потім ви оплачуєте наступну і т. д. В будь-якому випадку, я забронюю час на весь термін вашого проекту».

4. Поступайтеся з розумом.

Роблячи серйозну поступку, домовляйтеся про бонуси. Принцип «поступка за поступку» дозволить отримати перевагу, що компенсує незручності. Наприклад, коли мені пропонують працювати з NDA – я погоджуюсь, але збільшує вартість на 20-40 %. Тоді неможливість розмістити тексти в портфоліо компенсується збільшенням оплати. Не поступайтеся у відповідь на бонуси, що не належать до конкретної роботи. Так, марно робити знижку на поточний проект за обіцянку великого замовлення в майбутньому.

5. Погоджуйтеся перед відмовою.

Пряма відмова виглядає занадто різким. Покажіть, що ви розумієте позицію клієнта і поясніть, чому стоїте на своєму.

Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фрілансаНеправильно

Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фрілансаПравильно

Клієнт: «Текст лендинга потрібен сьогодні, ви ж фахівець, зробіть швидше».

Ви: «Ні, це неможливо, буде через 5 днів».

Клієнт йде з досадою і упевненістю, що ви не настільки професійні, щоб швидко працювати, або завантажені іншими проектами.

Клієнт: «Текст лендинга потрібен сьогодні, ви ж фахівець, зробіть швидше».

Ви: “Так, я розумію, що ви хочете швидше запустити продажу. І я, дійсно, спеціаліст, тому не можу написати текст за день — як попало. Мені потрібно проаналізувати аудиторію, конкурентів, опрацювати структуру. На це піде 5 днів, зате текст буде працювати».

6. Аргументуйте позицію.

Обосновывайте вимоги. Називаєте високу ціну – покажіть проекти або кейси по темі; говорите про довгому терміні – поясніть, в чому складність завдання; пропонуєте рішення проблеми – доведіть свою правоту. Так клієнтові простіше зробити обґрунтований вибір.

7. Підтримуйте діалог.

Заводите з клієнтом діалог, задавайте питання, не переривайте спілкування першими. Так ви покажете інтерес, крім цього, клієнтові простіше погодитися працювати з тим, хто вже оцінив проект.

8. Поважайте клієнта і себе.

Спілкуйтеся коректно, показуйте, що запит клієнта важливий для вас. Тактовність згладить непоступливість у важливих питаннях. Але не дозволяйте образ, переходу на особистості, панібратства, зневажливого ставлення. Токсичні клієнти можуть серйозно підірвати самооцінку, краще відмовитися від співпраці.

Читайте також: Чому клієнтоорієнтований бізнес не приносить гроші і як з цим бути?

9. Говоріть з клієнтом на його мові.

Потрібно бути хорошим психологом і зчитувати рівень клієнта, щоб не розповідати очевидні речі тим, хто в них розбирається, і не сипати термінами з тими, хто не розуміє в питанні. Чітко зазначайте, що входить у ваші послуги, деякі клієнти плутають компетенції суміжних фахівців і можуть очікувати більше, ніж ви робите.

10. Не «впарювати» свої послуги.

Пояснюйте і розповідайте, але не обманюйте і не тисніть. Клієнт повинен захотіти купити послугу усвідомлено, а не оплатити чек з примусу чи з-за швидкого бажання. Важливо якість співпраці, а не разова прибуток. З клієнтом повинно бути комфортно працювати. Після продажу послуги через внутрішній опір – довіри і взаємної поваги вже не буде.

Основні проблеми взаємодії з клієнтами

Проблема № 1: Ціна та способи оплати

Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

Домовляємося про ціну

Правило № 1: Не бійтеся називати вартість і не питайте про неї у клієнта.

В магазині вас не питають, скільки ви хочете заплатити за хліб. У перукарні називають ціну за стрижку. Чому клієнт повинен вирішувати, скільки коштують ваші послуги? Наприклад, більшість ваших клієнтів – підприємці чи представники компаній, які не знають, скільки платити копірайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу і т. д. Ви питаєте їх про оплату – вони губляться і бояться назвати суму, щоб не переплатити. Деякі починають шукати ціни в інтернеті. У разі копірайтерів, дизайнерів бачать біржові пропозиції по 100 рублів за пучок. Думаєте, після цього вони запропонують більше, навіть якщо є бюджет?

Винятки: Про бюджет готові розповісти агентства і компанії, яким потрібні працівники на постійне місце – у таких клієнтів доречно запитати рівень окладу або прийняті в агентстві розцінки.

Називайте розцінки самі, так ви економите час і собі, і клієнту:

  • Не бійтеся, що клієнт втече, почувши велику суму. Вчіться обгрунтовувати ціну – це вигідніше, ніж занижувати розцінки в страху втратити замовлення.
  • Не бійтеся продешевити. Розрахуйте комфортну вартість, тоді не буде відчуття, що вам не доплатили.
  • Клієнт першим назвав суму, але вона не підходить? Доведіть, що робота коштує більше. Я не раз домовлялася про ціну в 2-2.5 рази вище, ніж пропонували спочатку.
  • Не витрачайте сили на безперспективні проекти, вчіться відрізняти нерозуміння цінності від відсутності фінансів.

    Правило № 2: Не кажіть ціну в лоб.

    Висока ціна не злякає, якщо клієнт розуміє, за що платить, бачить вигоду. Коли мені приходить запит про ціну по пошті, я називаю розцінки в першому або другому листі, як тільки отримую уявлення про завдання. Але попередньо даю посилання на роботи по темі або аналогічні роботи, розповідаю, що конкретно я робила і які варіанти можу запропонувати. Питання про ціну ставлять по телефону – прошу вислати матеріали поштою для точної оцінки вартості, потім складаю лист-відповідь.

    Ще один варіант – розкласти послугу по пунктах.

    Наприклад, клієнт каже: “Текст лендинга так дорого! За що такі гроші, це ж текст на сторінку?». Ви відповідаєте: «У вартість входить аналіз цільової аудиторії і конкурентів; розробка оффера; пошук унікального торговельної пропозиції; робота з перевагами та аналіз потреб ваших клієнтів; опрацювання структури; написання тексту; перевірка коректором». Ціна вже здається не такою високою.

    Чітко промовляйте, що входить у вартість послуг. Інакше вийде так, що клієнт очікує більшого і розчарується – відбудеться «розрив очікувань» між бажаним і дійсним.

    Правило № 3: Пояснюйте розрахунок ціни.

    На ринку широкий розкид розцінок. Так, вартість послуг копірайтера може бути 5 рублів за 1 000 знаків і 15 000 рублів за текст. З’являється завдання пояснити, чому ваші послуги відрізняються від аналогічних і чому вони коштують стільки. Проведіть аналогію з чимось знайомим клієнта, наприклад, з ремонтом квартири, ціна якого змінюється в залежності від площі квартири, якості матеріалів та вправності робітників.

    Домовляємося про передоплаті

    Переговори про передоплату ускладнюються недовірою клієнта. Новачкові або спеціаліста без кейсів, портфоліо та інших підтверджень кваліфікації – не варто розраховувати на оплату вперед.

    Я домовляюся про передоплату після обговорення ціни, зазвичай клієнт вже бачив мої роботи або читав публікації, тому питання вирішується без проблем.

    Що полегшить клієнту внесення передоплати:

    1. Укладення договору з ІП.

    Договір підтверджує зобов’язання, з них можна звернутися до суду. Наявність ІП спрощує переговори. Підприємець відповідає за зобов’язаннями своїм майном – ризики при невиконанні робіт за договором для мене вище, ніж ризики компанії при оплаті послуг вперед.

    2. Поетапна оплата.

    Робота по наповненню сайту може коштувати і 50 000 і 100 000 та 150 000 рублів. Клієнту важко відразу віддати незнайомій людині велику суму. Тоді зручна оплата за етапами – частина оплатили, я зробила, затвердили, сплатили наступний обсяг і т. д.

    3. Гарантії.

    Підвищують рівень довіри. Одна з моїх гарантій – повернення 50 % оплати в разі зриву терміну. Мені поки не доводилося їй скористатися, тому що я навчилася планувати свій час і завжди кажу терміни з запасом на випадок форс-мажору.

    Підвищуємо ціни поточним клієнтам

    Робота зі старими клієнтами стає невигідною, коли з’являються пропозиції з більш високою ціною. Це означає, що пора підвищувати розцінки:

  • Попереджайте клієнта про підвищення заздалегідь, як мінімум за місяць. Так ви вчините чесно: якщо у нього немає бюджету, він встигне знайти іншого виконавця. Розривати співробітництво варто із збереженням доброзичливих відносин.
  • Не питайте: «Що ви думаєте про підвищення ціни за мою роботу?». Звичайно, клієнт проти, і навряд чи збільшить ставку. Коректно ставте перед фактом, пояснюйте, чому невигідні старі розцінки.
  • Йдіть до кінця. У разі відмови – не погоджуйтеся працювати за старою ціною, інакше ваша поведінка буде виглядати, як невдала маніпуляція.
  • Найпростіший спосіб підняти ціну – переукладення договору. Я вказую у договорі термін у півроку-рік, а при переукладанні обговорюю розцінки, якщо старі втратили актуальність.
  • Обговорюємо знижки

    Ситуація № 1: Клієнт просить знижку, а ви не хочете її давати.

    Що потрібно робити:

  • Пояснити, чому знижки вам невигідні, але з упором на вигоди для клієнта.
  • Твердо стійте на своїй позиції. Поступки без причини знецінюють вашу роботу.
  • Не вибачайтеся – ви можете висловити співчуття, але просити вибачення не за що. Ніхто нікому не зобов’язаний робити знижку, це справа добровільна.
  • Ситуація № 2: Ви хочете зробити знижку.

  • Вирішили скинути ціну – вимагайте взаємну поступку: продовження строків, менший обсяг послуг і т. д.
  • Намагайтеся, щоб зниження ціни було обґрунтованим. Я враховую моменти, які зменшують трудомісткість послуги. Наприклад, якщо текст з розробкою структури коштує 10 000 рублів, то другий по цій же структурі може коштувати 6 000 рублів. Таке прозоре ціноутворення привабливо для клієнтів.
  • Знижки повинні бути вигідні не тільки клієнта, але і фахівця. Безглуздий демпінг призводить до того, що дохід падає, співпраця з клієнтом стає невигідним, і ви відмовляєтеся від проекту. Варто було тоді починати роботу?

    Проблема № 2: Межі спілкування

    Клієнти, вторгающиеся в особисті кордону – справжня проблема. Так само, як і фахівці, що створюють незручності клієнтам.

    Основні принципи комфортного взаємодії:

  • Обговорюйте кордону відразу, тоді пізніше не буде нерозуміння з-за того, що клієнт пізно дзвонить або хоче бачити звіт про роботу кожні 15 хвилин.
  • Складіть чіткий алгоритм спілкування, комфортний для всіх сторін. Клієнтові зручно, коли він знає, в який час вам можна дзвонити, коли ви відповідаєте на листи, на якому етапі перебуває робота над проектом.
  • Намагайтеся йти на компроміси. Чим менше дрібних незручностей приносить спілкування з вами – тим вище ймовірність, що клієнт стане постійним. Наприклад, по телефону мені можна дзвонити тільки в робочий час. Але я йду на поступки і спілкуюся там, де зручно клієнту, не бачу проблеми, щоб встановити новий месенджер і т. д.
  • Клієнт висуває безкомпромісні вимоги по оплаті, формату роботи, ступеня відповідальності – не бійтеся називати відповідні умови, іноді краще втратити замовлення, ніж погодитися на невідповідну роботу.
  • Порядок взаємодії може бути різним – важливо, щоб він влаштовував і клієнта і фахівця, інакше співробітництво швидко закінчиться.

    Проблема № 3: Отримання інформації і уточнення завдання

    Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

    Перед початком співпраці потрібно максимально уточнити завдання.

    Але клієнти часто формулюють запити поверхнево, або не розуміють, як поставити завдання фахівця:

  • З’ясовуйте, чого саме хоче клієнт, якого результату він чекає від співпраці. Просіть заповнити бриф або задайте потрібні питання по телефону.
  • Не обмежуйтеся брифом. Збирайте додаткові дані. Іноді клієнт вважає інформацію несуттєвою, тому не говорить про неї. Важливо уточнювати подробиці, щоб не упустити важливих деталей.
  • Перепитуйте, якщо не зрозуміли. Краще поставити 10 зайвих запитань, ніж зробити неправильно. Хороший спосіб уточнити інформацію: «Скажіть, я правильно зрозумів, що…», і далі формулюєте завдання так, як ви зрозуміли. У випадку помилки – клієнт вас поправить.
  • Нагадуйте про себе – вам не надіслали потрібну інформацію? Напишіть і попросіть ще раз. Варто квапити тих клієнтів, з якими ви працюєте. Ви тільки відправили бриф, і співпраця ще не відбулося? Не треба часто нагадувати про себе. Достатньо один раз уточнити: “Такого-то числа я відправляла вам бриф. Скажіть, замовлення ще актуальне? Якщо ви хочете перенести терміни – повідомте мені, я візьму на ваше місце новий проект, а для вас забронюйте інший час».
  • Деякі фрілансери не люблять спілкуватися голосом. Але бувають клієнти, які не можуть висловлювати думки текстом. З такими краще поговорити і з’ясувати потрібні деталі. Заздалегідь напишіть питання, відповіді на які бажаєте отримати, вимагайте, щоб вам дали інформацію по кожному пункту.
  • Поясніть, що успішна робота можлива тільки при наявності зворотного зв’язку. Промовляйте і обговорюйте етапи роботи, щоб клієнт розумів, як відбувається робочий процес і яку участь вимагається від нього.

    Читайте також: Надмірна сервіс шкодить вашому бізнесу, або Як не бути турботливою бабусею для клієнта

    Проблема № 4: Пояснити свою точку зору

    Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

    У кожного фахівця бувають ситуації, коли клієнт робить явно помилкова дія, дає некоректне завдання або неправильний рада. Тут постає питання – як переконати клієнта.

    Я використовую такий алгоритм:

  • Запитую у клієнта, чому він вирішив зробити так. Це питання, по-перше, показує повагу та інтерес до його позиції, по-друге, допомагає не потрапити в дурне становище – ви можете вважати клієнта не правим тільки з-за відсутності повної інформації про проект.
  • Коректно пояснюю клієнту, що він не правий – з використанням переконливих аргументів, посилань на кейси та інші пруфы. Добре працює прийом з уявним згодою. Наприклад, клієнт пише: “Хочу текст, як у конкурента. Ви погоджуєтесь: “Ви праві, у конкурентів прекрасний текст. А потім спростовуєте: “Але у вас зовсім інші переваги. Як ваші клієнти зможуть дізнатися про них? Давайте зробимо так .. або так..».
  • Пропоную кілька варіантів на вибір – показую способи розв’язання проблеми, пропоную вибрати одну з них. Так останнє слово залишається за клієнтом.
  • Клієнт стоїть на своєму – відмовляюся робити проект або погоджуюся, але із зазначенням, що знімаю з себе відповідальність за результат.
  • Чому не потрібно просто робити те, що просить клієнт? У разі невдачі винні будете ви, так як погано реалізували завдання і не досягли результату.

    Важливий нюанс: клієнти бувають різними. Наприклад, дрібні та середні підприємці зазвичай погано розбираються в інтернет-маркетингу та ради радам. Представники великих компаній просто доносять точку зору, затверджену керівництвом і розроблену відділом маркетингу. Пропонувати їм свої рішення практично марно, але пояснити свою позицію варто. Адекватно оцінюйте ситуацію і знаходите підхід до клієнтів різного масштабу.

    Проблема № 5: Зауваження до роботи

    Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

    Завершення проекту не завжди означає завершення спілкування з клієнтом. Іноді у нього виникають зауваження до виконаної роботи. Як мінімізувати ризики в цьому випадку:

  • Заздалегідь домовляйтеся про правки і підтримки в рамках проекту. Обговорюйте, що ви берете на себе, а що – ні. Наприклад, у мене безкоштовні всі доробки в рамках поставленого завдання, але при зміні умов я працюю за додаткову плату. Можна обговорювати кількість ітерацій, встановлюючи конкретне число.
  • Уточнюйте, що не влаштовує замовника і чому. Покажіть готовність виправити ситуацію, як тільки зрозумієте, що саме не так.
  • Не треба бездумно вносити виправлення, точно так само, як не можна відмовляти в правках. Об’єктивні зауваження потрібно брати до уваги, а ті, які здатні погіршити результат – обговорювати.
  • Розділяйте помилки у виконанні проекту та додаткову роботу, яку намагається безкоштовно отримати клієнт. Наприклад, якщо фахівець написав текст в розмовному стилі або налив води», а клієнт просив лаконічне ділове лист – послуга не надана, підрядник зобов’язаний переписати текст або повернути гроші. А ось якщо клієнт хотів короткий опис абзац, але потім зрозумів, що тема не розкрита і захотів лонгрид – це додаткова робота, яка повинна бути оплачена.

    Проблема № 6: Рішення конфліктних ситуацій

    Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

    Конфліктні ситуації виникають і з вини клієнта, і з вини спеціаліста. У будь-якому випадку, вирішувати їх потрібно з мінімальними наслідками.

  • Спілкуйтеся ввічливо і тактовно, не демонструйте перевагу над клієнтом, навіть якщо ви праві.
  • Поставте себе на місце клієнта – він заплатив і отримав не той результат, на який розраховував. Ви б теж були незадоволені в такій ситуації. Подивіться на ситуацію неупереджено з боку клієнта і зі своєї сторони, а потім спробуйте знайти компроміс.
  • Вислухайте клієнта, покажіть, що ви розумієте його, уточніть, що саме не влаштовує і пропонуйте варіанти вирішення проблеми.
  • Контролюйте свої емоції. Клієнт не ворог, а партнер, вирішувати проблему потрібно, не звинувачуючи його у відповідь. Не сперечайтеся, не виправдовуйтеся, не захищайтеся, спілкуйтеся спокійно і чемно.
  • Не бійтеся визнати свою провину або помилки. Іноді помиляються всі. В такому випадку краще переробити і залишитися в прекрасних стосунках з клієнтом, ніж вважати себе невизнаним генієм і сидіти без роботи.
  • Припустимо, ви 100 % праві, а клієнт – ні, але він не слухає ніяких аргументів. Тоді розумніше повернути оплату і попрощатися.
  • Для зниження ризиків фіксуйте всі домовленості – у договорі або по електронній пошті. Після розмови по телефону складіть лист з ключовими моментами обговорення і уточніть у клієнта, все вірно.

    Коли варто відмовитися від проекту

    Не з кожним клієнтом потрібно домовлятися. З деякими краще не працювати або співпрацювати дуже обережно. Я виділяю кілька негативних типів:

  • Зневажливо ставляться до вас, вважають, що роблять ласку, даючи роботу. Краще не витрачати час і відмовити відразу, щоб не ставити під удар свою самооцінку.
  • Намагалися працювати з декількома фахівцями і скаржаться на всіх. Найімовірніше, ви теж будете поганим. Хоча до такого клієнту варто придивитися – можливо, йому хронічно не везе.
  • Не хочуть платити, але мотивують «плюшками» в майбутньому, наприклад, половиною прибутку від проекту. Звичайно, прибутку ви не побачите, зате час витратите.
  • Намагаються маніпулювати або безкомпромісно продавлювати свої умови.
  • Відразу обіцяють стабільну і повне завантаження – як правило, в парі йде низька ціна. Стабільно велику кількість роботи з маленькою оплатою – сумнівна перевага співпраці.
  • Очікують сверхрезультатов – один текст продасть їм на мільйон доларів або вкладення ста рублів на рекламу принесе мільйонні замовлення. Прагнуть мало платити, але отримати по максимуму.
  • Деморалізують – вимагають надмірної уваги, пред’являють незрозумілі вимоги, ставлять сумнівні завдання.
  • Знецінюють вашу роботу – стверджують, що вона стоїть у 2-3-5 разів менше, а ви просто говорите ціну з стелі і намагаєтеся їх обдурити.
  • Шукають халяви – пропонують взяти участь у конкурсі або пройти тест, обіцяють оплатити роботу потім, посилаються на свою репутацію, але, як правило, пишуть з нової пошти і під псевдонімом, про який нічого не знають пошуковики.
  • Продають поганий продукт і всіма силами намагаються перетворити його на «цукерку».
  • Оцінюйте своїх клієнтів до початку роботи, дивіться на те, як вони спілкуються і які питання задають. Часто вже по тексту запиту зрозуміло, що співпраця не відбудеться. Відмовляючись від проекту, ведіть себе коректно, не треба пред’являти претензії людині, з яким ви навіть не працювали. Токсичні клієнти – велика проблема для початківців. У мене більшість запитів приходить від «теплих» клієнтів: за рекомендаціями, з моїх сторінок в соцмережах і публікацій, тому зараз я з такими типажами майже не стикаюся.

    Основні принципи успішного взаємодії з клієнтами – частіше ставити себе на їх місце, уважно ставитися до кожного проекту, виконувати взяті зобов’язання, при цьому цінувати свій час і не витрачати його на безперспективні завдання.