Як домовитися з клієнтами у віддаленому режимі: досвід 5 років фріланса

Я – фрілансер, індивідуальний підприємець, працюю в дистанційному форматі, зазвичай відразу з декількома проектами. Вміння домовлятися для мене так само важливо, як вміння добре робити свою роботу. У статті розповім, як вести переговори без особистих зустрічей і знаходити спільну мову з клієнтами.

Ця стаття буде цікава:

• фрілансерам, які хочуть перейняти досвід переговорів,
• замовникам, яким цікаво зрозуміти, що відбувається «по ту сторону».

Зміст

Основні принципи переговорів

1. Визначтеся з пріоритетами.

Вирішіть, які умови співпраці принципові, а де допустимо поступитися. У переговорах жорстко відстоюйте ключові моменти, але йдіть назустріч там, де це можливо. Тоді клієнт побачить, що ви готові до компромісу, і легше погодиться на ваші умови.

2. Будьте уважні до клієнта.

Не відповідайте шаблонно, вислухайте завдання, розкажіть про те, як можна її вирішити, підготуйте добірку кейсів по темі і т. д. Не забувайте про дані обіцянки і прохання клієнта. Наприклад, обіцяєте вислати бриф або договір в певний час – дотримуйтесь термін; домовляєтеся про созвоне – набирайте номер вчасно.

3. Пропонуйте альтернативу.

Не відмовляйтеся категорично, пропонуйте альтернативний варіант.

Наприклад, клієнт каже: «Я не готовий вносити повну передоплату, давайте я оплачу 50 % проекту, а 50 % – після виконання».

Ви відповідаєте: “Я працюю тільки по повній передоплаті. Але можна розбити на 4 етапи: оплачуєте ¼ частину роботи, я виконую, узгодимо, потім ви оплачуєте наступну і т. д. В будь-якому випадку, я забронюю час на весь термін вашого проекту».

4. Поступайтеся з розумом.

Роблячи серйозну поступку, домовляйтеся про бонуси. Принцип «поступка за поступку» дозволить отримати перевагу, що компенсує незручності. Наприклад, коли мені пропонують працювати з NDA – я погоджуюсь, але збільшує вартість на 20-40 %. Тоді неможливість розмістити тексти в портфоліо компенсується збільшенням оплати. Не поступайтеся у відповідь на бонуси, що не належать до конкретної роботи. Так, марно робити знижку на поточний проект за обіцянку великого замовлення в майбутньому.

5. Погоджуйтеся перед відмовою.

Пряма відмова виглядає занадто різким. Покажіть, що ви розумієте позицію клієнта і поясніть, чому стоїте на своєму.

6. Аргументуйте позицію.

Обосновывайте вимоги. Називаєте високу ціну – покажіть проекти або кейси по темі; говорите про довгому терміні – поясніть, в чому складність завдання; пропонуєте рішення проблеми – доведіть свою правоту. Так клієнтові простіше зробити обґрунтований вибір.

7. Підтримуйте діалог.

Заводите з клієнтом діалог, задавайте питання, не переривайте спілкування першими. Так ви покажете інтерес, крім цього, клієнтові простіше погодитися працювати з тим, хто вже оцінив проект.

8. Поважайте клієнта і себе.

Спілкуйтеся коректно, показуйте, що запит клієнта важливий для вас. Тактовність згладить непоступливість у важливих питаннях. Але не дозволяйте образ, переходу на особистості, панібратства, зневажливого ставлення. Токсичні клієнти можуть серйозно підірвати самооцінку, краще відмовитися від співпраці.

9. Говоріть з клієнтом на його мові.

Потрібно бути хорошим психологом і зчитувати рівень клієнта, щоб не розповідати очевидні речі тим, хто в них розбирається, і не сипати термінами з тими, хто не розуміє в питанні. Чітко зазначайте, що входить у ваші послуги, деякі клієнти плутають компетенції суміжних фахівців і можуть очікувати більше, ніж ви робите.

10. Не «впарювати» свої послуги.

Пояснюйте і розповідайте, але не обманюйте і не тисніть. Клієнт повинен захотіти купити послугу усвідомлено, а не оплатити чек з примусу чи з-за швидкого бажання. Важливо якість співпраці, а не разова прибуток. З клієнтом повинно бути комфортно працювати. Після продажу послуги через внутрішній опір – довіри і взаємної поваги вже не буде.

Основні проблеми взаємодії з клієнтами

Проблема № 1: Ціна та способи оплати

Домовляємося про ціну

Правило № 1: Не бійтеся називати вартість і не питайте про неї у клієнта.

В магазині вас не питають, скільки ви хочете заплатити за хліб. У перукарні називають ціну за стрижку. Чому клієнт повинен вирішувати, скільки коштують ваші послуги? Наприклад, більшість ваших клієнтів – підприємці чи представники компаній, які не знають, скільки платити копірайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу і т. д. Ви питаєте їх про оплату – вони губляться і бояться назвати суму, щоб не переплатити. Деякі починають шукати ціни в інтернеті. У разі копірайтерів, дизайнерів бачать біржові пропозиції по 100 рублів за пучок. Думаєте, після цього вони запропонують більше, навіть якщо є бюджет?

Винятки: Про бюджет готові розповісти агентства і компанії, яким потрібні працівники на постійне місце – у таких клієнтів доречно запитати рівень окладу або прийняті в агентстві розцінки.

Називайте розцінки самі, так ви економите час і собі, і клієнту:

Не бійтеся, що клієнт втече, почувши велику суму. Вчіться обгрунтовувати ціну – це вигідніше, ніж занижувати розцінки в страху втратити замовлення.

Не бійтеся продешевити. Розрахуйте комфортну вартість, тоді не буде відчуття, що вам не доплатили.

Клієнт першим назвав суму, але вона не підходить? Доведіть, що робота коштує більше. Я не раз домовлялася про ціну в 2-2.5 рази вище, ніж пропонували спочатку.

Правило № 2: Не кажіть ціну в лоб.

Висока ціна не злякає, якщо клієнт розуміє, за що платить, бачить вигоду. Коли мені приходить запит про ціну по пошті, я називаю розцінки в першому або другому листі, як тільки отримую уявлення про завдання. Але попередньо даю посилання на роботи по темі або аналогічні роботи, розповідаю, що конкретно я робила і які варіанти можу запропонувати. Питання про ціну ставлять по телефону – прошу вислати матеріали поштою для точної оцінки вартості, потім складаю лист-відповідь.

Ще один варіант – розкласти послугу по пунктах.

Наприклад, клієнт каже: “Текст лендинга так дорого! За що такі гроші, це ж текст на сторінку?». Ви відповідаєте: «У вартість входить аналіз цільової аудиторії і конкурентів; розробка оффера; пошук унікального торговельної пропозиції; робота з перевагами та аналіз потреб ваших клієнтів; опрацювання структури; написання тексту; перевірка коректором». Ціна вже здається не такою високою.

Правило № 3: Пояснюйте розрахунок ціни.

На ринку широкий розкид розцінок. Так, вартість послуг копірайтера може бути 5 рублів за 1 000 знаків і 15 000 рублів за текст. З’являється завдання пояснити, чому ваші послуги відрізняються від аналогічних і чому вони коштують стільки. Проведіть аналогію з чимось знайомим клієнта, наприклад, з ремонтом квартири, ціна якого змінюється в залежності від площі квартири, якості матеріалів та вправності робітників.

Домовляємося про передоплаті

Переговори про передоплату ускладнюються недовірою клієнта. Новачкові або спеціаліста без кейсів, портфоліо та інших підтверджень кваліфікації – не варто розраховувати на оплату вперед.

Я домовляюся про передоплату після обговорення ціни, зазвичай клієнт вже бачив мої роботи або читав публікації, тому питання вирішується без проблем.

Що полегшить клієнту внесення передоплати:

1. Укладення договору з ІП.

Договір підтверджує зобов’язання, з них можна звернутися до суду. Наявність ІП спрощує переговори. Підприємець відповідає за зобов’язаннями своїм майном – ризики при невиконанні робіт за договором для мене вище, ніж ризики компанії при оплаті послуг вперед.

2. Поетапна оплата.

Робота по наповненню сайту може коштувати і 50 000 і 100 000 та 150 000 рублів. Клієнту важко відразу віддати незнайомій людині велику суму. Тоді зручна оплата за етапами – частина оплатили, я зробила, затвердили, сплатили наступний обсяг і т. д.

3. Гарантії.

Підвищують рівень довіри. Одна з моїх гарантій – повернення 50 % оплати в разі зриву терміну. Мені поки не доводилося їй скористатися, тому що я навчилася планувати свій час і завжди кажу терміни з запасом на випадок форс-мажору.

Підвищуємо ціни поточним клієнтам

Робота зі старими клієнтами стає невигідною, коли з’являються пропозиції з більш високою ціною. Це означає, що пора підвищувати розцінки:

Попереджайте клієнта про підвищення заздалегідь, як мінімум за місяць. Так ви вчините чесно: якщо у нього немає бюджету, він встигне знайти іншого виконавця. Розривати співробітництво варто із збереженням доброзичливих відносин.

Не питайте: «Що ви думаєте про підвищення ціни за мою роботу?». Звичайно, клієнт проти, і навряд чи збільшить ставку. Коректно ставте перед фактом, пояснюйте, чому невигідні старі розцінки.

Йдіть до кінця. У разі відмови – не погоджуйтеся працювати за старою ціною, інакше ваша поведінка буде виглядати, як невдала маніпуляція.

Найпростіший спосіб підняти ціну – переукладення договору. Я вказую у договорі термін у півроку-рік, а при переукладанні обговорюю розцінки, якщо старі втратили актуальність.

Обговорюємо знижки

Ситуація № 1: Клієнт просить знижку, а ви не хочете її давати.

Що потрібно робити:

Пояснити, чому знижки вам невигідні, але з упором на вигоди для клієнта.

Твердо стійте на своїй позиції. Поступки без причини знецінюють вашу роботу.

Не вибачайтеся – ви можете висловити співчуття, але просити вибачення не за що. Ніхто нікому не зобов’язаний робити знижку, це справа добровільна.

Ситуація № 2: Ви хочете зробити знижку.

Вирішили скинути ціну – вимагайте взаємну поступку: продовження строків, менший обсяг послуг і т. д.

Намагайтеся, щоб зниження ціни було обґрунтованим. Я враховую моменти, які зменшують трудомісткість послуги. Наприклад, якщо текст з розробкою структури коштує 10 000 рублів, то другий по цій же структурі може коштувати 6 000 рублів. Таке прозоре ціноутворення привабливо для клієнтів.

Знижки повинні бути вигідні не тільки клієнта, але і фахівця. Безглуздий демпінг призводить до того, що дохід падає, співпраця з клієнтом стає невигідним, і ви відмовляєтеся від проекту. Варто було тоді починати роботу?

Проблема № 2: Межі спілкування

Клієнти, вторгающиеся в особисті кордону – справжня проблема. Так само, як і фахівці, що створюють незручності клієнтам.

Основні принципи комфортного взаємодії:

Обговорюйте кордону відразу, тоді пізніше не буде нерозуміння з-за того, що клієнт пізно дзвонить або хоче бачити звіт про роботу кожні 15 хвилин.

Складіть чіткий алгоритм спілкування, комфортний для всіх сторін. Клієнтові зручно, коли він знає, в який час вам можна дзвонити, коли ви відповідаєте на листи, на якому етапі перебуває робота над проектом.

Намагайтеся йти на компроміси. Чим менше дрібних незручностей приносить спілкування з вами – тим вище ймовірність, що клієнт стане постійним. Наприклад, по телефону мені можна дзвонити тільки в робочий час. Але я йду на поступки і спілкуюся там, де зручно клієнту, не бачу проблеми, щоб встановити новий месенджер і т. д.

Клієнт висуває безкомпромісні вимоги по оплаті, формату роботи, ступеня відповідальності – не бійтеся називати відповідні умови, іноді краще втратити замовлення, ніж погодитися на невідповідну роботу.

Проблема № 3: Отримання інформації і уточнення завдання

Перед початком співпраці потрібно максимально уточнити завдання.

Але клієнти часто формулюють запити поверхнево, або не розуміють, як поставити завдання фахівця:

З’ясовуйте, чого саме хоче клієнт, якого результату він чекає від співпраці. Просіть заповнити бриф або задайте потрібні питання по телефону.

Не обмежуйтеся брифом. Збирайте додаткові дані. Іноді клієнт вважає інформацію несуттєвою, тому не говорить про неї. Важливо уточнювати подробиці, щоб не упустити важливих деталей.

Перепитуйте, якщо не зрозуміли. Краще поставити 10 зайвих запитань, ніж зробити неправильно. Хороший спосіб уточнити інформацію: «Скажіть, я правильно зрозумів, що…», і далі формулюєте завдання так, як ви зрозуміли. У випадку помилки – клієнт вас поправить.

Нагадуйте про себе – вам не надіслали потрібну інформацію? Напишіть і попросіть ще раз. Варто квапити тих клієнтів, з якими ви працюєте. Ви тільки відправили бриф, і співпраця ще не відбулося? Не треба часто нагадувати про себе. Достатньо один раз уточнити: “Такого-то числа я відправляла вам бриф. Скажіть, замовлення ще актуальне? Якщо ви хочете перенести терміни – повідомте мені, я візьму на ваше місце новий проект, а для вас забронюйте інший час».

Деякі фрілансери не люблять спілкуватися голосом. Але бувають клієнти, які не можуть висловлювати думки текстом. З такими краще поговорити і з’ясувати потрібні деталі. Заздалегідь напишіть питання, відповіді на які бажаєте отримати, вимагайте, щоб вам дали інформацію по кожному пункту.

Поясніть, що успішна робота можлива тільки при наявності зворотного зв’язку. Промовляйте і обговорюйте етапи роботи, щоб клієнт розумів, як відбувається робочий процес і яку участь вимагається від нього.

Проблема № 4: Пояснити свою точку зору

У кожного фахівця бувають ситуації, коли клієнт робить явно помилкова дія, дає некоректне завдання або неправильний рада. Тут постає питання – як переконати клієнта.

Я використовую такий алгоритм:

Запитую у клієнта, чому він вирішив зробити так. Це питання, по-перше, показує повагу та інтерес до його позиції, по-друге, допомагає не потрапити в дурне становище – ви можете вважати клієнта не правим тільки з-за відсутності повної інформації про проект.

Коректно пояснюю клієнту, що він не правий – з використанням переконливих аргументів, посилань на кейси та інші пруфы. Добре працює прийом з уявним згодою. Наприклад, клієнт пише: “Хочу текст, як у конкурента. Ви погоджуєтесь: “Ви праві, у конкурентів прекрасний текст. А потім спростовуєте: “Але у вас зовсім інші переваги. Як ваші клієнти зможуть дізнатися про них? Давайте зробимо так .. або так..».

Пропоную кілька варіантів на вибір – показую способи розв’язання проблеми, пропоную вибрати одну з них. Так останнє слово залишається за клієнтом.

Клієнт стоїть на своєму – відмовляюся робити проект або погоджуюся, але із зазначенням, що знімаю з себе відповідальність за результат.

Чому не потрібно просто робити те, що просить клієнт? У разі невдачі винні будете ви, так як погано реалізували завдання і не досягли результату.

Важливий нюанс: клієнти бувають різними. Наприклад, дрібні та середні підприємці зазвичай погано розбираються в інтернет-маркетингу та ради радам. Представники великих компаній просто доносять точку зору, затверджену керівництвом і розроблену відділом маркетингу. Пропонувати їм свої рішення практично марно, але пояснити свою позицію варто. Адекватно оцінюйте ситуацію і знаходите підхід до клієнтів різного масштабу.

Проблема № 5: Зауваження до роботи

Завершення проекту не завжди означає завершення спілкування з клієнтом. Іноді у нього виникають зауваження до виконаної роботи. Як мінімізувати ризики в цьому випадку:

Заздалегідь домовляйтеся про правки і підтримки в рамках проекту. Обговорюйте, що ви берете на себе, а що – ні. Наприклад, у мене безкоштовні всі доробки в рамках поставленого завдання, але при зміні умов я працюю за додаткову плату. Можна обговорювати кількість ітерацій, встановлюючи конкретне число.

Уточнюйте, що не влаштовує замовника і чому. Покажіть готовність виправити ситуацію, як тільки зрозумієте, що саме не так.

Не треба бездумно вносити виправлення, точно так само, як не можна відмовляти в правках. Об’єктивні зауваження потрібно брати до уваги, а ті, які здатні погіршити результат – обговорювати.

Розділяйте помилки у виконанні проекту та додаткову роботу, яку намагається безкоштовно отримати клієнт. Наприклад, якщо фахівець написав текст в розмовному стилі або налив води», а клієнт просив лаконічне ділове лист – послуга не надана, підрядник зобов’язаний переписати текст або повернути гроші. А ось якщо клієнт хотів короткий опис абзац, але потім зрозумів, що тема не розкрита і захотів лонгрид – це додаткова робота, яка повинна бути оплачена.

Проблема № 6: Рішення конфліктних ситуацій

Конфліктні ситуації виникають і з вини клієнта, і з вини спеціаліста. У будь-якому випадку, вирішувати їх потрібно з мінімальними наслідками.

Спілкуйтеся ввічливо і тактовно, не демонструйте перевагу над клієнтом, навіть якщо ви праві.

Поставте себе на місце клієнта – він заплатив і отримав не той результат, на який розраховував. Ви б теж були незадоволені в такій ситуації. Подивіться на ситуацію неупереджено з боку клієнта і зі своєї сторони, а потім спробуйте знайти компроміс.

Вислухайте клієнта, покажіть, що ви розумієте його, уточніть, що саме не влаштовує і пропонуйте варіанти вирішення проблеми.

Контролюйте свої емоції. Клієнт не ворог, а партнер, вирішувати проблему потрібно, не звинувачуючи його у відповідь. Не сперечайтеся, не виправдовуйтеся, не захищайтеся, спілкуйтеся спокійно і чемно.

Не бійтеся визнати свою провину або помилки. Іноді помиляються всі. В такому випадку краще переробити і залишитися в прекрасних стосунках з клієнтом, ніж вважати себе невизнаним генієм і сидіти без роботи.

Припустимо, ви 100 % праві, а клієнт – ні, але він не слухає ніяких аргументів. Тоді розумніше повернути оплату і попрощатися.

Для зниження ризиків фіксуйте всі домовленості – у договорі або по електронній пошті. Після розмови по телефону складіть лист з ключовими моментами обговорення і уточніть у клієнта, все вірно.

Коли варто відмовитися від проекту

Не з кожним клієнтом потрібно домовлятися. З деякими краще не працювати або співпрацювати дуже обережно. Я виділяю кілька негативних типів:

Зневажливо ставляться до вас, вважають, що роблять ласку, даючи роботу. Краще не витрачати час і відмовити відразу, щоб не ставити під удар свою самооцінку.

Намагалися працювати з декількома фахівцями і скаржаться на всіх. Найімовірніше, ви теж будете поганим. Хоча до такого клієнту варто придивитися – можливо, йому хронічно не везе.

Не хочуть платити, але мотивують «плюшками» в майбутньому, наприклад, половиною прибутку від проекту. Звичайно, прибутку ви не побачите, зате час витратите.

Намагаються маніпулювати або безкомпромісно продавлювати свої умови.

Відразу обіцяють стабільну і повне завантаження – як правило, в парі йде низька ціна. Стабільно велику кількість роботи з маленькою оплатою – сумнівна перевага співпраці.

Очікують сверхрезультатов – один текст продасть їм на мільйон доларів або вкладення ста рублів на рекламу принесе мільйонні замовлення. Прагнуть мало платити, але отримати по максимуму.

Деморалізують – вимагають надмірної уваги, пред’являють незрозумілі вимоги, ставлять сумнівні завдання.

Знецінюють вашу роботу – стверджують, що вона стоїть у 2-3-5 разів менше, а ви просто говорите ціну з стелі і намагаєтеся їх обдурити.

Шукають халяви – пропонують взяти участь у конкурсі або пройти тест, обіцяють оплатити роботу потім, посилаються на свою репутацію, але, як правило, пишуть з нової пошти і під псевдонімом, про який нічого не знають пошуковики.

Продають поганий продукт і всіма силами намагаються перетворити його на «цукерку».

Оцінюйте своїх клієнтів до початку роботи, дивіться на те, як вони спілкуються і які питання задають. Часто вже по тексту запиту зрозуміло, що співпраця не відбудеться. Відмовляючись від проекту, ведіть себе коректно, не треба пред’являти претензії людині, з яким ви навіть не працювали. Токсичні клієнти – велика проблема для початківців. У мене більшість запитів приходить від «теплих» клієнтів: за рекомендаціями, з моїх сторінок в соцмережах і публікацій, тому зараз я з такими типажами майже не стикаюся.

Основні принципи успішного взаємодії з клієнтами – частіше ставити себе на їх місце, уважно ставитися до кожного проекту, виконувати взяті зобов’язання, при цьому цінувати свій час і не витрачати його на безперспективні завдання.