Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

5

Засновник сервісу месенджер-маркетингу TextBack.ru Олександр Серебряков розповів, яким буває спам в месенджерах, і чому бізнесу пора звернути увагу на правильний маркетинг в месенджерах.

Що таке спам в месенджері і SMS

Юридична точка зору

Юридично визначити спам можна за двома критеріями. Перший — користувачі не підписувалися на повідомлення, тобто не давали своєї згоди на отримання інформації. Другий — від спаму не можна відписатися. Кнопки відписки немає, можна тільки заблокувати відправника. Але спамери готові до блокуваннях: наступного разу аналогічне повідомлення прийде з іншого номера.

Також існує спам з нав’язаним згодою. Його отримують користувачі, які скористалися платіжним терміналом. В процесі оплати через термінал з’являється непомітна посилання на договір оферти, за яким платник погоджується отримувати рекламні розсилки від партнерів термінальній мережі. Юридично це законно, але одержувачі сприймають повідомлення як спам.

Точка зору користувача

Для користувачів спам – це не тільки те, на що вони підписалися, але і те, що їм марно.

Зробити розсилки корисними просто: дайте одержувачам вибирати, який тип новин вони хочуть отримувати, дозвольте регулювати частоту повідомлень і відписуватись.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Спам і політика месенджерів

Рассыльщики спаму не використовують офіційні бізнес-аккаунти в месенджерах і не можуть відправляти повідомлення від імені компанії. Замість цього у них є база номерів, які пройшли реєстрацію в месенджері під виглядом рядових користувачів.

Система спамера рівномірно розподіляє повідомлення між зареєстрованими номери — таким чином вона знижує навантаження на кожний з них і контролює активність — чим більше повідомлень відправляється з конкретного номера, тим вище ймовірність його блокування.

Щоб запустити правильний месенджер-маркетинг, потрібно зареєструвати бізнес-аккаунти в месенджерах і відправляти повідомлення від імені компанії. Така можливість є у всіх популярних у Росії месенджерах, крім WhatsApp. Відправляючи повідомлення з бізнес-акаунтів, ви зможете побудувати діалог з клієнтами — задавати їм питання і отримувати відповіді.

При спам-розсилках номери швидко блокуються, і відповідь клієнта ви не отримаєте. Тому спам можна використовувати лише для інформування, але не для ведення діалогу.

Механіка роботи грамотних розсилок у всіх месенджерах однакова: для відправлення повідомлень потрібно зібрати базу — небудь отримати вхідні від клієнтів через популярні месенджери, або підписати їх на новини в цьому каналі.

У кожної платформи свої особливості:

WhatsApp

Частка спаму в WhatsApp мінімальна, тому що адміністрація стежить за безпечністю. Наприклад, відстежує користувачів, які отримують розсилку номерів, не внесених в телефонну книгу.

WhatsApp знаходиться на етапі тестування бізнес-акаунтів і ще не анонсував правила розсилки для компаній. Поки цього не сталося, підписувати клієнтів і відправляти розсилки в WhatsApp можна через спеціальні платформи, які навчилися працювати з WhatsApp. Вони не розсилають спам, а тільки повідомлення для підтримки або надсилання сервісних повідомлень.

Viber

В Viber, крім розсилки по базі вхідних і передплатників, можлива розсилка по базі номерів. Будь-яке повідомлення, яке надходить від контакту зі списку, автоматично перекривається повідомленням. Тим не менш, повідомлення доходить до одержувача, телефон подає сигнал, і користувач відволікається.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Viber відкрив компаніям можливість відправляти повідомлення користувачам в 2015 році. Всі повідомлення, відправлені з офіційного дозволу Viber, маркуються галочкою. Вона ставиться навпроти імені відправника до списку діалогів.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

При цьому користувач може заблокувати повідомлення в будь-який момент. Viber відстежує блокування і звертається за роз’ясненнями у випадках, якщо їх рівень перевищує задані показники.

Коли компанія розсилає повідомлення через Viber, вона гарантує, що отримала згоду користувачів на розсилку: через анкету в офлайн-якій точці на сайті або через e-mail. Для надсилання офіційної розсилки може використовуватися база телефонних номерів.

Для користувача офіційна розсилка через Viber часто асоціюється зі спамом. Незважаючи на те, що він колись дав згоду отримувати повідомлення від компанії, він навряд чи очікував отримувати їх в Viber. В цьому каналі неможливо задати бажаний тип новин, зате користувач може легко відписатися.

«ВКонтакте»

«ВКонтакте» забороняє бізнесу відправляти зі сторінки повідомлення з рекламою інших компаній. За рекламу інших сервісів своїм передплатникам в месенджері можуть «забанити». Наприклад, користувач підписався на інтернет-магазин прикрас з Бангкока і раптово отримав повідомлення про розпродаж холодильників.

«ВКонтакте» дозволяє відправляти повідомлення користувачам і тим, хто звертався до вас через повідомлення групі. Однак отримання повідомлення від користувача не дає права відправляти йому все підряд. В першому повідомленні варто попросити користувача підтвердити, що ваші новини будуть йому цікаві.

Facebook

У Facebook є обмеження по часу: якщо з моменту отримання останнього повідомлення від користувача пройшло більше 24 годин, ви можете відправити йому тільки одне повідомлення.

З цього правила є виключення: ви можете відправляти повідомлення зі спеціальними тегами. Наприклад, у будь-який момент можна розповісти про новий функціонал вашого сервісу або бота, відповісти на відкритий клієнтом тікет підтримки або надіслати повідомлення про статус доставки.

Telegram

У Telegram обмежень на розсилки по підписалися і звернулися до компанії немає. Також офіційне API дозволяє відправляти повідомлення за номером телефону, але цей спосіб можна використати тільки для сервісних повідомлень.

Читайте також: Продажу через Telegram: як самостійно створити бот інтернет-магазину без кодинга

Які інструменти статистики доступні спамерам

Спамерам доступні дві метрики: наявність месенджера на даному номері телефону і доставлено чи повідомлення.

При цьому в Viber повідомлення вважається врученим, хоча перш ніж відкрити його, він отримає попередження, що повідомлення не від контакту зі списку.

Чим небезпечні спам-розсилки

Спамери пропоную відправити повідомлення не тільки по базі звернувся клієнта, але і за «своїм» базах. Якщо компанія пропонує вам купити базу для розсилки, задумайтеся: таким чином спамери продають бази попередніх клієнтів, значить, ваша база теж може потрапити до конкурентів.

Коментує Євгенія Воронцова, «ПросторСМС»:

«Перепродажу баз даних широко поширені — багато компаній вже понесли збитки із-за витоку даних. Забезпечити безпеку даних можна тільки одним способом — зберігати інформацію тільки у себе і нікому її не передавати. Найкращий захист — не зберігати ці дані в компаніях, які забезпечують можливість SMS-розсилки на своїх серверах»

Виняток — розсилка по базі терміналів, в цьому випадку ваші контакти в безпеці. Формально це законний спосіб, так як отримано згоду абонента. Але замовника чекають небезпеки:

  • він не знає, по якій базі робиться розсилка (це платники і неплатники терміналів);
  • складно контролювати кількість одержувачів повідомлень;
  • невідомо, скільки повідомлень інших компаній паралельно відправляється по цій же базі.

Під виглядом законної розсилки замовнику можуть продати розсилку тим, хто не давав згоди. Крім того, у компанії-рассыльщика можуть бути кілька сайтів і юридичних осіб: «білі» для серйозних клієнтів за згодою користувачів і «сірі» для невеликих клієнтів.

Що таке правильний месенджер-маркетинг

Правильний маркетинг в месенджері починається, коли користувач розуміє, на що він підписується, і має можливість у будь-який момент відписатися.

Якщо компанія використовує правильні інструменти, вона може отримати від неї більше, ніж при відправленні «віялом»:

  • спілкуватися з клієнтом в месенджері і будувати довгострокові відносини;

Наприклад, допомагати користувачеві управляти своєю бронью через месенджер.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Ще один приклад — кейс українського РБК. На сайті видання можна вибрати месенджер для отримання новин — Facebook або Telegram.

При виборі бот автоматично підписує користувача на ранковий і вечірній випуски новин, але дає можливість змінювати налаштування передплати. У спам-розсилках такої можливості немає.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом
  • кастомизировать повідомлення;

Можна відправляти користувачеві персональну інформацію, наприклад, статус замовлення або вхідний квиток. Інфраструктура спаму не дозволяє відправляти особисті повідомлення.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Месенджер-маркетинг працює не тільки з даними користувача з соціальних мереж, але і з контекстом, в якому користувач знаходився в момент підписки. Він міг знаходитися на сторінці сайту з розпродажем, новинками, одягом для чоловіків або для жінок — таке знання дозволяє зорієнтувати пропозиції.

  • вбудувати повідомлення в месенджерах в маркетингову стратегію бізнесу;

Компанія може дивитися статистику, кастомизировать розсилку й поєднувати цей канал з іншими, наприклад, доповнювати email-розсилкою. Можна відправити повідомлення в месенджер, побачити, що користувач не прочитав, і відправити в інший канал.

Наприклад, клієнт купив квиток на концерт і потрібно нагадати йому про цю подію. Якщо він не прочитав повідомлення в месенджері, можна дублювати його через SMS.

  • порахувати конверсію.

Компанія може побачити воронку: скільком людям планували відправити повідомлення —> скільки було доставлено —> скільки відкриттів —> скільки відповідей —> скільки переходів за посиланням —> а якщо додати utm-мітку, можна дізнатися, як користувач вів себе на сайті далі.

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Наприклад, наш клієнт – інтернет-магазин одягу TopTop.ru вважає конверсію з розсилок в месенджери в оформлення замовлень:

  • відправлено 1450 повідомлень по базі;
  • доставлено 1262 повідомлення;
  • 783 користувача прочитали повідомлення протягом перших трьох годин. Open Rate по каналах від 70 % у Telegram і до 89 % у «ВКонтакте».
  • 313 переходів (24,8 %);
  • 4 замовлення з сайту, та 2 клієнта клієнта відповіли на розсилку і оформили замовлення в листуванні в цьому ж месенджері.

Читайте також: Як використовувати месенджери в маркетингу

Обмеження правильного месенджер-маркетингу

Платформи розсилки в месенджерах не можуть використовувати бази номерів телефонів або e-mail, щоб відправляти повідомлення. Щоб потрапити в базу, користувач повинен підписатися через популярні месенджери або почати діалог з компанією в цьому каналі. У багатьох інтернет-магазинів є великі бази номерів, але використовувати їх не можна.

У такій ситуації є два можливих рішення:

  • надіслати користувачу SMS-повідомлення із посиланням на підписку в месенджерах і запропонувати знижку за передплатою;
  • розмістити віджет підписок в месенджери на сайті. Віджет буде конвертувати відвідувачів сайту передплатників в месенджерах.

Наведу в приклад кейс з журналом Burda — як в один клік конвертувати відвідувачів сайту з мобільних пристроїв в передплатники в месенджери.

У мобільній версії сайту розмістили віджет підписок:

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

На графіку зростання підписок в розрізі месенджерів — Burda отримали понад 3 500 підписок за три тижні:

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Як перестати надсилати спам і почати займатися месенджер-маркетингом

Запам’ятати

  • Спам-розсилки не допоможуть побудувати тривалі відносини з клієнтами.
  • Правильний месенджер-маркетинг дає користувачеві можливість вибрати те, що йому зручно — навіть якщо це тільки сервісні повідомлення, ви виграєте в майбутньому і не опинитеся в чорному списку за настирливість.
  • Спам-розсилки — це односторонній канал. Ви ніколи не дізнаєтесь, що цікавить користувача, а що ні, і не зможете стимулювати його купувати. Грамотний маркетинг в месенджерах — це діалог з клієнтом.
  • Інструменти правильного маркетингу в месенджерах логічно доповнюють вашу стратегію маркетингу — наприклад, «наздоганяють» тих, хто віддає перевагу месенджери email-розсилку.