Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

228

Точки контакту – це моменти дотику клієнта з компанією або фахівцем, що впливають на рішення про початок або продовження співпраці, про купівлю товару або відмову від неї. Як знайти і опрацювати важливі для бізнесу точки контакту?

Для компаній чи підприємців, що працюють онлайн, є кілька ключових точок контакту:

  • соціальні мережі – сторінки, пости, відповіді на коментарі та повідомлення, реклама, гостьові пости і т. д.;
  • сайт – сторінки сайту, додаткові матеріали (наприклад, вебінари або «білі книги»), коментарі, онлайн-консультант, форми зворотного зв’язку, дзвінок з сайту, контакти;
  • e-mail розсилка, комерційні пропозиції;
  • контекстна та банерна реклама, пошукова видача;
  • сторонні майданчики, які містять інформацію про компанії;
  • способи спілкування з клієнтами: месенджери, пошта, телефон і т. д.

Для інтернет-магазинів або послуг, які неможливо надати віддалено, онлайнові точки контакту завжди тривають оффлайн: телефонну розмову з консультантом, зустріч із співробітником, доставка, надання послуги, обслуговування і т. д.

Для успішної взаємодії з клієнтами потрібно знайти всі точки контакту і виділити серед них важливі.

Інфографіка з ключовими думками статті, для тих, кому лінь читати

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Читайте також: Email-маркетинг для бізнесу: як створити працюючу автоворонку продажу

Ланцюжки точок контакту

Точки контакту не працюють самі по собі, вони утворюють ланцюги, які вибудовують для кожного бізнес-процесу. Наприклад, для медичного центру ланцюжок може виглядати так: «оголошення контекстної реклами – сторінка сайту – питання консультанту онлайн-чату – запис на прийом по телефону – спілкування із співробітником на ресепшн – заповнення картки та анкети — спілкування з лікарем – позитивний відгук на сайті або сторонньому ресурсі – отримання листів в розсилці або смс з пропозиціями клініки».

Одна медична клініка буде відрізнятися від іншої кількістю та якістю точок контакту. Наприклад, на сайті конкурентів може бути форма запитань до лікаря або цікавий блог, який подобається читати клієнтам, а у вас — ні. Або у конкурентів трубку беруть з першого гудка, а у вас – з третього. Пропущені точки контакту потрібно своєчасно виявляти, що особливо важливо на ринку з високою конкуренцією.

Наприклад, пацієнт хоче пройти лазерне лікування варикозу. Він вводить в запит на пошук, бачить два схожих оголошення і порівнює два речення між собою.

На першому сайті відразу видно кілька точок контакту:

  • замовити зворотній дзвінок;
  • клікабельний телефон для дзвінка відразу з сайту;
  • записатися на прийом;
  • задати питання;
  • залишити відгук.
Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

На сайті є й інші кроки, які може зробити клієнт, якщо у нього залишилися питання. На сторінці розміщена інтерактивна кнопка для переходу в чат на сайті, чат в телеграм, в месенджер фейсбук або инстаграмм, щоб поспілкуватися з представником клініки.

Більш того, сама форма замовлення стає точкою контакту – клієнт бачить згадка про вигідною акції: безкоштовному прийомі флеболога і діагностики при оплаті лікування.

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

На першому сайті є і кілька інших точок контакту, наприклад, іконка контроль якості, відкриває вікно для звернення до головлікаря, спеціальна форма запису зі знижкою 8% на прийом і інші елементи.

А що на другому сайті? Тільки контакти без можливості зворотного дзвінка.

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Природно, пацієнти частіше будуть записуватися в першу клініку. Її точки контакту не тільки спрощують взаємодію, але і підвищують рівень довіри.

Читайте також: Переваги в медичній сфері. Поради з розробки та впровадження

Визначення важливості точок контакту

Важливість точок контакту залежить від числа конкурентів, розміру компанії, її положення на ринку і лояльності клієнтів. При відсутності конкурентів і високої унікальності продукту детальне опрацювання кожної точки контакту не так важлива, як при високій конкуренції. Однак повністю вільні ніші і унікальні товари рідко зустрічаються на ринку. Більшості підприємців важливо, яке враження залишається у користувачів при взаємодії з бізнесом.

Значимий фактор визначення точок контакту — розмір і досвід компанії. Наприклад, для невеликого постачальника, тільки початківця діяльність, дуже важливі початкові етапи взаємодії з роздрібними продавцями: комерційні пропозиції, зовнішній вигляд і дії співробітників на особистих зустрічах. Для великої відомої компанії компред може не відігравати великої ролі, – назва бренду затьмарить недоліки комунікації.

Точно також простіше утримати старих клієнтів – вони лояльні до компанії і прихильніше оцінюють рекламні повідомлення. Нові клієнти повинні бути дуже зацікавлені точкою контакту, щоб зважитися на взаємодію з компанією або купівлю незнайомого товару.

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Читайте також: Нормкор vs. хардкор: битва реклам, в якій програли всі

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Види точок контакту

Точки контакту бувають позитивними, негативними або нейтральними – це залежить від реакції на них цільової аудиторії. Позитивна реакція клієнта полягає в тому, що він помітив точку контакту і зреагував так, як потрібно, наприклад, перейшов по оголошенню на сайт. Тут дуже важливо підсумкове враження. Так, якщо клієнт клікнув на оголошення, але на сторінці сайту не знайшов потрібної інформації, то точка контакту перетворюється на негативну – відвідувач піде зі сторінки, шкодуючи про витрачений час.

Потрібно прагнути до того, щоб кожне взаємодія з компанією залишило позитивне враження – корисний і цікавий сайт, доброзичливі співробітники, швидке рішення негативних ситуацій і т. д.

Третій вид реакції – нейтральна, відвідувач не звернув уваги на точку контакту. Нейтральна реакція несе менше загроз для бізнесу, ніж негативна, яка стає причиною негативних відгуків і вдаряє по репутації компанії.

Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

Точки контакту ділять за часом уваги клієнта:

  • Короткострокові – ті, які клієнт вивчає кілька секунд. Наприклад, оголошення контекстної реклами. Для короткострокових точок контакту працює правило першого враження. За кілька секунд покупець повинен прийняти рішення про продовження контакту і перейти на інший етап взаємодії.
  • Довгострокові – наприклад, сайт компанії, де в ідеалі клієнт проводить достатню кількість часу. Тут працює принцип довгострокового утримання уваги: цікавий контент, додаткові опції, наприклад, відео, тести, інтерактив, корисна інформація і т. д. Вони не повинні викликати роздратування чи негативу.
  • Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Читайте також: 6 помилок у медичному копірайтингу, або як поліпшити посадочні сторінки сайту клініки

    Біля точок контакту різний термін життя:

  • Одномоментні – комерційне пропозицію, опис товару або послуги на сайті. Вони впливають на клієнта тільки один раз.
  • Повторювані – регулярні статті в блозі, поштові розсилки, сторінки в соціальних мережах. Сприяють вибудовуванню тривалих відносин з клієнтами.
  • Важливий момент — точки контакту впливають на сприйняття клієнта. Вони повинні запам’ятовуватися і відрізнятися від аналогічних точок контакту конкурентів, мати певні фішки.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    В кінці ланцюжка точок використовуйте фінальний акорд – яскраве ланка, завершальне взаємодія. В ідеалі фінальний акорд повинен дати початок новій ланцюжку.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Як визначити точки контакту

    В процесі вибору конкретної компанії або товару клієнт порівнює різні пропозиції. Можна замовити прекрасний текст, що продає, продумати оголошення, приводити на сайт трафік через соцмережі і розсилку, але толку не буде, якщо на телефоні сидить співробітник, що не вміє закрити угоду. Вся ланцюжок повинна бути продумана до дрібниць і працювати, як годинник.

    Опрацювати точки контакту можна двома способами:

  • Поставити себе на місце потенційного клієнта і пройти його шлях – від першої до останньої точки дотику. Ще краще – попросити це зробити сторонньої людини, який свіжим поглядом подивиться на ситуацію і побачить недоліки.
  • Пройти шлях клієнта конкурентів – подивитися, де вони продумали все до дрібниць, а де у них є помилки.
  • Читайте також: Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

    Необхідно виявити ключові точки контакту, оцінити їх стан у себе і конкурентів, знайти шляхи до покращення взаємодії з клієнтами.

    Кожну точку контакту оцінюють за кількома параметрами, наприклад:

    • сайт – функціонал, зручність, наявність мобільної версії, швидкість завантаження, дизайн, кількість корисної інформації, зворотній зв’язок і т. д.;
    • дзвінок оператору – швидкість відповіді, мелодія дзвінка, доброзичливість оператора, скрипт продажів;
    • соціальні мережі – частота постів, їх корисність, залученість користувачів, реакція на коментарі;
    • електронна пошта – шаблонність відповіді, швидкість відповіді, оформлення листа.

    Взаємодія з клієнтом на кожному етапі покупки

    Для складання ланцюжка точок контакту варто згадати, як клієнт приймає рішення про купівлю.

    Етап №1. Усвідомлення проблеми або потреби

    Клієнт розуміє, що у нього є проблема і шукає її рішення. Наприклад, йому необхідно унеможливити крадіжки зі складу. В процесі пошуку рішення він дізнається, що є спеціальні розумні системи відеоспостереження. Допомогти клієнту побачити рішення можна за допомогою блогу або сторінки в соціальних мережах, реферального маркетингу, коли вас рекомендують минулі покупці, які зіткнулися з такою ж проблемою, ремаркетингу з демонстрацією рекламних оголошень, релевантних запиту.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Етап №2: Пошук детальної інформації

    Клієнт, дізнавшись про те, що є певне рішення, не відразу робить покупку. Він починає шукати інформацію в блогах, журналах, питати порад у знайомих і в профільних спільнотах. Потрібно розуміти, куди клієнт йде зі своєю проблемою і де він може знайти інформацію про компанії. Наприклад, в процесі пошуку способів схуднення людина розуміє, що існує така послуга, як розробка індивідуальних програм для скидання ваги.

    Ось звідки він може знайти додаткову інформацію:

  • Пошукова видача і контекстна реклама – наприклад, можуть бути запити на кшталт «Програма швидкого схуднення»;
  • Профільні спільноти, форуми – там зазвичай задають питання про ефективність різних програм схуднення;
  • Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
  • Блоги, інтернет-видання;
  • Вебінари;
  • Соціальні мережі, особливо YouTube і Instagram;
  • Особисті рекомендації.
  • Це означає, що клініка, розробляє програми схуднення, може використовувати:

  • Блог з історіями клієнтів і статтями, що розповідають про методики схуднення, здоровому способі життя;
  • Сайт з інтерактивним функціоналом – можливістю розрахувати калорії на день, скласти меню і т. д.;
  • Серію вебінарів, розсилку або електронну книгу з першими кроками до досягнення ідеальної фігури.
  • Читайте також: Огляд 9 російськомовних майданчиків для проведення вебінарів

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
  • Контекстну рекламу, яка буде приводити людей на сайт;
  • Соціальні мережі – сторінки з корисними постами й демонстрацією результатів клієнтів, канал на YouTube з безкоштовними вебінару;
  • Партнерські програми з салонами краси, перукарнями, колишніми клієнтами – знижки за наведених друзів і т. д.;
  • Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
  • Вхідні дзвінки та заявки з сайту/соціальних мереж;
  • Публікації в блогах, журналах, інтернет ЗМІ, роботу з блогерами.
  • Етап №3: Порівняння знайдених варіантів

    Клієнт порівнює кілька компаній з подібними послугами або кілька товарів. Чим вище вартість продукту – тим ретельніше відбувається порівняння. Клініці варто стежити за якістю кожної точки контакту. Наприклад, на сайті необхідна можливість зворотного дзвінка, чат для зв’язку з консультантом, швидка форма підписки на корисний контент. Обов’язкові відгуки та кейси з результатами клієнтів.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Читайте також: Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів

    Етап №4: Рішення про купівлю

    Клієнт вибирає компанію і приймає рішення. Це ще не означає, що покупка відбудеться, клієнт тільки переходить на наступний щабель. Далі все залежить від грамотного складання ланцюжка точок контакту. Набувають важливості такі елементи, як ввічливість співробітників, які відповідають на дзвінок, швидкість відповіді та оформлення запису, якість попередньої консультації, зручність оплати, додаткові бонуси, знижки у партнерів клініки.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Етап №5: Реакція на покупку

    На цьому етапі можливі два варіанти – клієнт залишився задоволений покупкою і залишає позитивні відгуки, рекомендує її знайомим або купівля викликала негативні емоції і розчарування. При позитивному відгуку необхідно продовжувати взаємодію з клієнтом – наприклад, запропонувати програму для підтримання досягнутих результатів, подарувати дисконтну картку або знижку на інші програми, продумати ланцюжок листів, стимулюючих повторне звернення.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    Для компаній, що продають товари, продовженням контакту з клієнтом буде гарантія, подальше технічне обслуговування, супутні послуги, наприклад, зимове зберігання велосипедів або накачування шин в веломагазині. Для складних технічних рішень розробляють програми навчання співробітників клієнта, надають допомогу по впровадженню.

    Підтримання контакту після покупки підвищує лояльність клієнта і частоту повторних звернень.

    Для складання і опрацювання точок контакту можна використовувати схеми або mind-карти.

    Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    За ідеальною ланцюжку контактних точок клієнт переходить від однієї ланки до іншого, досягаючи в результаті фінального етапу – здійснення купівлі чи укладання угоди. А потім підтримує контакт з компанією, щоб у майбутньому звернутися повторно.