Як збільшити доходи, не ганяючись за новими клієнтами

Бізнесмени-початківці часто намагаються залучати якомога більше клієнтів заради збільшення прибутку. Це пов’язано з низкою проблем, включаючи високі витрати на маркетинг і низька якість обслуговування. Але найголовнішою проблемою екстенсивної моделі розвитку можна вважати її обмежені можливості: розвиток рано чи пізно упирається в стелю нестачі ресурсів та насиченості ринку. З цієї статті ви дізнаєтеся, як збільшити доходи, працюючи з наявною аудиторією.

Інтенсивна модель розвитку бізнесу, методи якій будуть описані нижче, дозволяє збільшувати дохід і прибуток за стабільної клієнтської бази. Щоб досягти цієї мети, необхідно вирішити два завдання. По-перше, вам слід активніше взаємодіяти з наявними споживачами, збільшувати їх залученість і лояльність. По-друге, вам необхідно забезпечувати існуючим клієнтам максимально можливу вигоду взаємодії з вашим бізнесом. Нижче описані методи, з допомогою яких вирішуються ці завдання.

1. Дозвольте аудиторії приймати важливі рішення, пов’язані з продуктом

До появи інтернету маркетологи витрачали багато часу та грошей на вивчення потреб аудиторії. Вони проводили фокус-групи, анкетували і интервьюировали тисячі споживачів, вивчали досвід конкурентів. Очевидно, що вгадувати настрій ринку вдавалося не завжди. Завдяки Мережі ви можете делегувати дослідження клієнтам. Просто попросіть клієнтів розповісти про їх бачення продукту, відношенню до ціни, дизайну, сервісу.

Як здійснити це на практиці

Скористайтеся наступними рекомендаціями та інструментами:

• Проведіть опитування в соціальних мережах.
• Проведіть віддалену фокус-групу з допомогою Google+ Hangouts.
• Організуйте відкриту дискусію в соцмережах чи на галузевому форумі.
• Запропонуйте волонтерам безкоштовно протестувати ваш продукт, поділитися досвідом використання та запропонувати способи удосконалення.

Залучаючи клієнтів до прийняття рішень, ви збільшуєте їх залученість і лояльність.

2. Будуйте довгострокові відносини з клієнтом

Втюхнуть дорогий продукт і зрубати побільше бабла — це недозволена розкіш для будь-якого бізнесу. Клієнт, якого ви продали непотрібні опції, швидше за все, до вас не повернеться. Тому вам доведеться витрачати кошти на пошук і залучення нових покупців. Ви можете заощадити кошти і зусилля, вибудовуючи довгострокові відносини з клієнтами.

Намагайтеся надавати споживачу максимальну цінність за оптимальною ціною. Оптимум знаходиться десь між мінімальною ціною, яку шукає клієнт, та ціною, яка необхідна для генерування прибутку.

Як здійснити це на практиці

У цьому вам допоможуть наступні рекомендації:

• Забезпечте клієнтам доступ до безкоштовної службі підтримки. Не соромтеся, візьміть приклад з саппорта Amazon. Цим хлопцям немає рівних в умінні доставити задоволення клієнта на відстані.
• Надайте клієнту якусь частину продукту безкоштовно. Наприклад, проводите безкоштовні аудити сайтів, пропонуйте кожному покупцеві автомобіля абонемент на послуги автомийки, подумайте про продаж продукту по моделі freemium.
• Завжди думайте про вигоді клієнта. Продавайте йому потрібний продукт, а не той, який подорожче. Своєчасно вирішуйте проблеми клієнта. Ще раз зверніть увагу на Amazon: ця компанія протягом гарантійного терміну безкоштовно змінює зіпсовані рідери на нові. Навіть якщо ви сіли на рідер і розчавили його.

Підтримуючи довгострокові відносини, ви можете не турбуватися про витрати на залучення нових клієнтів.

3. Використовуйте апселлинг і крос-селлинг

Апселлинг і крос-селлинг — це найпростіші способи отримання додаткового доходу без пошуку нових клієнтів.

Апселлинг — це збільшення суми угоди шляхом продажу більш дорогого продукту. Крос-селлинг — це продаж додаткових або пов’язаних продуктів. Коли ви приходите в магазин за горілкою, а продавець умовляє вас купити віскі, це апселлинг. Коли ви оформляєте в банку автокредит, а банківський клерк вмовляє вас відразу оформити КАСКО, це крос-селлинг.

Не перетворюйте перехресні продажі і апселлинг в банальне втюхивание продукту. Пропонуйте клієнту більш дорогий продукт тільки в тому випадку, якщо він дійсно необхідний. Побудуйте крос-селлинг таким чином, щоб клієнт бачив додаткові можливості і зручність, а не спробу нажитися.

Як реалізувати це на практиці

Використовуйте наступні рекомендації:

• Пропонуйте клієнтам кілька категорій продукту або тарифних планів. Описуйте реальні переваги товарів з кожної цінової категорії.
• Створіть продукт-опудало «суперэлитарной» категорії. Нашпигуйте його надлишковими опціями і встановіть завищену ціну. Поряд з таким страховищем ваші преміальні та елітарні продукти будуть виглядати доступними. Цю тактику можна назвати читерской, але адже ви нікому нічого не нав’язуєте, правда?
• Робіть знижки для оптових покупців. Наприклад, якщо ви продаєте програмне забезпечення або онлайн-послуги, стимулюйте споживачів оформляти передплату на рік або на два роки. Це збільшить середню суму угоди.
• Допомагайте своїм споживачам купувати супутні товари у вас. Наприклад, якщо ви продаєте стільникові телефони, логічно продавати аксесуари і гарнітуру для мобільних телефонів.

Апселлинг і крос-селлинг приносить користь бізнесу, якщо ви продаєте більш дорогі і супутні продукти без нав’язування.

4. Задовольняйте інформаційні потреби клієнтів

Ваші споживачі потребують інформації на кожній стадії купівельної подорожі. Задовольняючи інформаційні потреби, ви створюєте умови для збільшення прибутку, навіть якщо не продаєте продукт негайно. Надаючи клієнтові якісну експертну інформацію, ви йдете від цінової конкуренції. Вважаєте цю тезу спірним, хочете доказів? Ви знайдете їх у статті «Як заробити 87 млн доларів з допомогою контент-маркетингу».

Практична реалізація

Спробуйте наступні способи та інструменти:

• Ведіть корпоративний блог. Публікуйте в ньому корисну для клієнтів інформацію, пов’язану з вашою галуззю.
• Почніть розсилати клієнтам електронні листи з корисною інформацією.
• Створіть тематичні співтовариства в популярних серед ваших клієнтів соціальних мережах.
• Ведіть канал на YouTube.
• Проводьте регулярні вебінари або відеокімнати з клієнтами.
• Напишіть електронну книгу, випустіть white paper.
• Здивуйте аудиторію: випустіть друковану газету або журнал з корисною інформацією.

Інформуючи аудиторію, ви утримуєте існуючих клієнтів і одночасно використовуєте один з найдешевших методів залучення нових покупців. Поки ще найдешевших.

5. Пам’ятайте: дорога ложка до обіду

Якщо ви продаєте тури на гірськолижні курорти Австрії, працюйте в поті чола в грудні. Якщо ви продаєте сонцезахисні окуляри… Ну, далі ви зрозуміли. Пам’ятайте про сезонних сплесків попиту на ваш продукт. Нагадуйте існуючим клієнтам про необхідність купити нову панаму, поміняти гуму, продовжити дію договору страхування.

Як діяти на практиці

Зверніть увагу на наступні рекомендації:

• Використовуйте системи CRM для моніторингу потреб клієнтів. Нагадуйте споживачеві, що термін дії його передплати або договору банківського вкладу закінчується через місяць. Пропонуйте продовжити співпрацю на вигідних умовах.
• Якщо у вашій галузі є сезонний попит, заздалегідь активізуйте маркетингові зусилля. Пропонуйте існуючим клієнтам бонуси за лояльність.
• Проводите сезонні розпродажі. Це дозволить вам скоротити обсяги нерозпроданого товару.

Своєчасне взаємодія з існуючими покупцями допоможе вам підтримувати продажу на високому рівні.

Старий друг краще нових двох

Ця народна мудрість актуальна для маркетологів. Залучати нових клієнтів дорого: вам доводиться долати рекламну глухоту споживача, боротися з конкурентами, доводити новим покупцям, що ви надійний партнер. Дешевше, швидше і вигідніше задовольняти потреби існуючих клієнтів. До речі, багато методи роботи з існуючою аудиторією природно привертають увагу потенційних нових клієнтів. Використовуйте це.

Адаптація матеріалу Five Ways to Boost Revenue Without Increasing Customer Count by Casey Farquharson.