Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

5

Чому ви довіритеся більше — рекомендації одного або черговий реклами в інтернеті? Я майже впевнений, що рекомендації. У цій статті ми поговоримо про реферальном маркетингу: що це, навіщо потрібно, як зробити і на кого рівнятися. Поїхали.

З дослідження Nielsen, 83% людей вірять рекомендаціями знайомих більше, ніж будь-якій іншій рекламі.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Це не дивно:

  • Одного ви знаєте і довіряєте його думку
  • Він не намагається щодня впарити вам сотні різних товарів і послуг (напевно)
  • Друг не зацікавлений у продажу — він просто радить
  • А якщо і зацікавлений — вам не шкода допомогти близькій людині
  • Ви знаєте, що один користувався послугою або товаром особисто, а не написав відгук за 5 рублів на біржі контенту

Реферальний маркетинг — спеціальний напрям маркетингу, що спонукає клієнтів рекомендувати товари і послуги своїм друзям. При правильному використанні вона працює сверхэффективно. Давайте подивимося, що до чого.

Короткий лікнеп. Той, хто рекомендує продукт, називається рефері. А той, хто прийшов за рекомендацією — реферал.

Реферали або партнери

Щоб не втомлювати вас нудними термінами та поясненнями, я підготував приклади. Читайте — все стане ясно.

Федір — власник булочної. У нього є постійний клієнт — Влад, який приходить кожен день і купує кілька булочок. І ось Федір вирішує з допомогою Влада отримати кілька нових клієнтів. Є 2 способи:

Спосіб 1. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшку.

Це реферальний маркетинг.

Спосіб 2. За кожного приведеного клієнта Влад отримує не плюшку, а 50 рублів.

Це партнерський (аффилиативный) маркетинг.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

У першому випадку клієнти отримують бонуси, пов’язані з вашим бізнесом. Це мотивує їх і далі користуватися продуктом.

У другому випадку клієнти отримують гроші — прив’язки до продукту немає. Це дозволяє залучати до реклами сторонніх людей, яких взагалі не цікавить ваш бізнес. Вони можуть не користуватися продуктом, але все одно будуть рекомендувати його знайомим — адже за це платять.

Читайте також: Користувальницький контент: особливості, типи і способи застосування

Моделі реферального маркетингу

Не будемо далеко ходити і знову звернемося до Федора і його булочної.

Модель 1. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшку.

Це однобічна модель. Вигоду отримує тільки рефері.

Модель 2. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшку. Новий клієнт отримує плюшку і кави.

Це двостороння модель. Вигоду отримують обидві сторони — і рефері, і реферал.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

У першому випадку бізнес витрачає менше ресурсів — бонуси треба давати одній людині, а не двома.

У другому випадку запрошені люди отримують додаткову мотивацію спробувати продукт — безкоштовні ніштяки. Логічно, що ця модель ефективніше.

Тут є ще один важливий момент. Деякі люди відчувають докори сумління, коли продукт рекомендують друзям за винагороду. Як ніби вони підводять близьких, використовують їх довіру в корисливих цілях. А якщо друзі теж отримують бонус — все окей, совість чиста.

Сарафанне радіо

Насправді крім реферального і партнерського маркетингу ще є третя різновид.

Якщо Федір піч буде офігенний булочки, Влад і без бонусів порадить його друзям, родичам і колегам по роботі. Це називається сарафанне радіо — клієнти рекомендують продукт самі, без будь-яких заохочень.

Наприклад, я всім раджу читати блог «Текстерры», працювати в Google Docs і дивитися серіал «Чорні Вітрила». Мені за це нічого не платять (а шкода) — я сам прийшов до висновку, що воно кльове.

Самий вірний спосіб запустити «сарафанку» — перевищити очікування клієнтів. Ви не просто продаєте булочки, а безкоштовно варіть смачну каву. Не просто лагодите телефон, а самі забираєте його в зручному для клієнта місці і привозите назад. Не просто пишете текст на замовлення, а ще й ілюстрації підбираєте. Копірайтерам привіт.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Хоча часто достатньо просто робити свою роботу добре. Клієнти обов’язково оцінять і направлять до вас друзів.

До речі, в Австралії сарафанне радіо називають «лісовий телеграф» (bush telegraph). Це я так, щоб вас розважити.

Ну, вистачить похмурою теорії і абстрактних булочних, давайте дивитися кейси і надихатися.

Читайте також: Нейромаркетинг, або Як заволодіти мозком покупця

Приклади реферальних програм

Хмарне сховище Dropbox. Ви запрошуєте одного в сервіс, він реєструється — і ви обидва отримуєте 500 Мб місця. Назавжди. Запрошувати можна багато людей, але максимальний бонус — 16 Гб.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Багато хто кажуть, що саме завдяки реферального програми «Дропбокс» став так популярний. А адже програма і справді вдала:

  • Отриманий бонус стимулює активніше користуватися сервісом.
  • Є елементи гейміфікації — накопичення бонусів. Людям психологічно важко перейти на інший сервіс, коли вони потом і кров’ю заробили 16 Гб місця.
  • Рефері не відчуває, що експлуатує друзів — адже вони теж отримують безкоштовне місце на диску.
  • Продукт сам по собі дуже вдалий. «Дропбокс» — одне з перших хмарних сховищ. Люди пробували і розуміли, що це офигеть як зручно. І тут же йшли кликати друзів, щоб отримати свої 500 Мб.

Blizzard. Рефералка в онлайн-іграх працює дуже добре. Люди люблять грати в компанії зі своїми друзями. Вони і без всяких нагород готові затягнути товариша в цікаву гру. А тут ще й додаткова мотивація.

У «Близзард» є свої реферальні програми майже для кожної гри:

  • В World of Warcraft ви і запрошений один отримуєте більше досвіду і кілька унікальних здібностей. А ще рефері отримує місяць безкоштовної підписки, якщо реферал купить гру.
  • У Hearthstone за запрошення ви отримуєте унікального героя, якого не можна одержати ніяким іншим способом. А рефералу дають безкоштовний комплект карт.
Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Читайте також: Чому маркетологи можуть навчитися у розробників ігор

Evernote дає рефері бали за запрошення. За бали можна придбати преміум підписку, яка робить сервіс набагато зручніше. Рефералів теж не обділили — вони отримують місяць передплати без всяких балів.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Дивіться, яка хитра тут система. Люди дуже не люблять втрачати щось своє. Поки у тебе був преміум-аккаунт, ти встиг звикнути до кльовим функцій. А через місяць все пропадає — і відразу хочеться продовжити.

Всі парсери для соціальних мереж, які я знаю, використовують схожі реферальні програми. Рефері отримує промокод і говорить його своїм учням і колегам.

Коли хтось реєструється за промокоду, він отримує бонус — кілька днів підписки або знижку. Якщо реферал сплатить парсер, який запросив отримає гроші на рахунок.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

І немає, це не партнерка. Гроші можна вивести з рахунку, тільки витратити на парсер. Знову стимулюємо людей і далі користуватися нашим продуктом.

У поштового клієнта Mailbird є 2 версії: безкоштовна і платна. Очевидно, що платна краще і зручніше — в ній більше функцій, більше налаштувань. Але вона коштує $45 одноразово або $1 на місяць.

Зате якщо ви запросите 5 осіб, і вони встановлять Mailbird — ви безкоштовно отримаєте преміум-версію. Я так і зробив, до речі.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

HTML-академія — класний приклад сарафанного маркетингу. Вони зробили дуже крутий продукт і пропонують його безкоштовно:

  • Вчать HTML і CSS з нуля
  • Зрозуміло пояснюють
  • Дають практику
  • Все це у формі цікавої гри

Не дивно, що люди рекомендують сервіс. Якщо хто-то в інтернеті запитує, що почитати про верстку — в коментарях майже завжди буде посилання на Академію.

Школа вивчення англійської мови Skyeng дарує по 2 безкоштовних уроку вам і вашим рефералу. Найцікавіше — міні-гайд по заманиваю людей на курси.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

В офлайні реферальний маркетинг часто використовують салони краси і танцювальні студії. Приведи подругу та отримай знижку — дуже поширене речення.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

«Бургер Кінг» зробили рефералку у своєму додатку для смартфонів. Кожен користувач отримує промокод. Якщо з цього промокоду зареєструватися, рефері і реферал отримують по балу. Бали можна витратити на безкоштовні бургери.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Особистий кейс

Ні, я не просував продукт з допомогою реферального маркетингу. Але я можу на своєму досвіді порівнювати ефективність односторонньої і двосторонньої моделей.

Хостинг Beget дає своїм рефері 40% від прибутку, отриманої з рефералів. Це багато — люди охоче рекламують сервіс всім навколо.

Реферали не отримують нічого. Зате є кльова можливість перекинути гроші зі свого рахунку на рахунок товариша. Тобто ви самі вирішуєте, ділитися бонусами чи ні.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Коли я просто кидав реферальні посилання на «Бегет», їх зустрічали досить агресивно: «Нажитися на нас хочеш, гад». Люди таке не люблять.

Замість цього я став пропонувати користь — знижку:

— Порадьте хороший хостинг.
— Є «Бегет», він кльовий. Якщо треба, допоможу отримати 20% знижку.
— Звичайно треба! А як?
— Я кидаю рефералку, ви реєструєтесь, я отримую 40% від чека. Половину віддаю вам — ви повертаєте 20% своїх грошей.

З тих пір — жодного несхвального коментаря та більше 10 рефералів.

Висновок очевидний. Одностороння модель може викликати негатив. Люди думають, що ви не радите хороший продукт, а просто впариваете що заради своєї вигоди. З двостороннім моделлю таких проблем зазвичай немає.

Читайте також: NPS: «індекс споживчої лояльності», яку потрібно відстежувати кожній компанії

Як зробити ефективну реферальну програму

Розповідайте про реферальная програма всім клієнтам. Якщо ви зробите непримітну сторінку і засунете її в підвал сайту — ніхто не дізнається про кльові бонуси. Зробіть інформацію доступною, подбайте, щоб вона впадала в очі.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Давайте бонуси не тільки рефері, але і рефералу. Всі найуспішніші програми мають двосторонню модель. Ви мотивуєте рекомендувати ваш продукт і мотивуєте його спробувати.

Придумайте бонуси, які затягують в продукт. Так, можна давати квитки в кіно за рекомендацію сервісу. Але це ніяк не стимулює продовжувати користуватися вашими послугами. Даруйте знижки, підписки, додаткові функції — нехай люди сильніше прив’язуються до вас.

Використовуйте соцмережі. Дайте людям можливість розповідати про ваш продукт на своїх сторінках в соцмережах. І заохочуйте це бонусами.

Зробіть зручний інтерфейс. Запросити друга або розшарити запис в соцмережах повинно бути легко. Почати користуватися продуктом на запрошення теж. Далеко не кожен клієнт стане писати в техпідтримку заради проблем з рефералкой.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Детально опишіть бонуси. Розкажіть, що люди отримають за рекомендацію, і яку користь вона принесе їм. Рекомендація — це таке ж конверсионное дію, як і купівля. Вам потрібно переконати людину, що йому це вигідно. Якщо не можете описати самі, найміть копірайтера.

Зробіть офігенний продукт. Це найбільш важлива частина. Ніхто не стане радити друзям поганий продукт. Ваші послуги повинні подобатися людям, щоб вони рекомендували їх.

Автоматизація реферального маркетингу

Є кілька сервісів, які можуть допомогти з рефералкой, якщо вам страшно робити її в поодинці. Давайте пробіжимося по ним.

Flocktory

Сайт: flocktory.com

Сервіс повністю автоматизує створення реферального кампанії:

  • Ви створюєте мета: купівля, відвідування сторінки, хвилина на вашому сайті і т. д.
  • Придумуєте бонус: знижка, бали, подарунок, підписка
  • Коли відвідувач виконує мета, сервіс пропонує йому порекомендувати продукт одному.
  • Після рекомендації рефері і реферал отримують бонуси

Не лякайтеся, що сайт на англійській мові. Це російський стартап, і вони вміють розмовляти по-російськи.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Серед клієнтів у них: Зв’язкою, Ozon.ru, S7 Airlines.

Admify

Сайт: admify.ru

Російськомовна платформа реферального маркетингу. Компанія допомагає продумати, створити і запустити промо-акцію і реферальну програму.

З допомогою аналітики сервіс вміє виявляти найбільш лояльних клієнтів і пропонує їм стати «адвокатами бренду». Адвокати рекомендують ваш продукт своїх друзів у соцмережах, і отримують за це бонуси.

Реферальний маркетинг: як залучати клієнтів з допомогою клієнтів

Серед клієнтів у них: Oriflame, 20th Century Fox, Ecco, Nokia.

Читайте також: 110 способів підвищити конверсію і кілька інструментів, які все псують

Кому варто спробувати реферальний маркетинг

Школа продаж працює практично з будь-яким типом бізнесу. Якщо ви робите роботу добре, вас рекомендують знайомим і колегам. Коли потрібен стоматолог, перукар, будівельник — більшість в першу чергу запитує у близьких людей. Коли хочеться сходити в новий бар, пограти в гру, глянути фільм — багато знову звертаються до друзів.

З реферальним маркетингом трохи складніше. В онлайні вам потрібно зробити промокод або реферальні посилання, якими зможуть обмінюватися люди. В офлайні реферала потрібно або приводити особисто, або знову ж давати йому промокод. Ну і про бонуси, не забути, звичайно.

Реферальна система дуже добре показує себе в ігри та онлайн-сервіси. В онлайні у нас зазвичай більше знайомих, ніж в офлайні. Лікаря або перукаря ми порадимо друзям зі свого міста. Сервис або гру — кому завгодно.

В офлайні рекомендації найкраще працюють у сфері послуг: салони краси, фітнес-зали, кафе, тренінги та курси. Створити адекватну реферальну програму для магазину досить складно.

Рекомендації добре працюють у фрілансерів. Ви знаходите хорошого фахівця в суміжній області і домовляєтеся з ним: ви рекомендуєте його, а він — вас. Можна платити один одному частину прибутку з клієнта, а можна запарнериться без грошей.

Наприклад, у мене є знайома дизайнер. Якщо моєму клієнтові потрібен дизайн — я раджу звернутися до знайомої. Вона своїх клієнтів направляє до мене за текстом. Ніхто нічого не втрачає, не витрачає час і гроші, але обидва ми виграємо. А якщо давати клієнтам-рефералам бонуси і знижки — це буде працювати ще крутіше.

А ви пробували залучати клієнтів з допомогою реферальних програм? Розкажіть про свій досвід в коментарях.