Ваш бізнес не викликає довіри у клієнтів? Досить це терпіти!

Чому покупці завжди користуються послугами одних компаній, а інших оминають стороною? Чому, деякі фірми ніяк не можуть залучити нових клієнтів, незважаючи на дорогу рекламу і PR-кампанії? Напевно, ви здогадалися, що вся справа в горезвісному довірі.

Або клієнти довіряють вам, чи ні. Іншого не дано. Якщо ваша компанія виглядає непевною в очах споживачів, то всі ваші зусилля по просуванню товарів і послуг будуть приречені на провал.

Насправді, в цьому немає нічого дивного. Клієнти – це, в першу чергу, люди, тому для них, як і для всіх нас, характерна базова потреба в безпеці. Якщо ваша компанія здається для них маловідомим об’єктом, то вони не будуть їй довіряти.

Наведемо типову ситуацію з реального життя. Ви з другом сидите в кафе, і раптом йому приходить смс. Він починає строчити відповідне повідомлення, натискає на кнопку «відправити» і тут розуміє, що грошей на його рахунку вже немає… Йому терміново потрібно відповісти на повідомлення, тому він просить вас позичити йому свій телефон на пару хвилин. Природно, ви погоджуєтесь – для друга нічого не шкода, а вже тим більше якісь копійки на відправку повідомлення…

А тепер перенесемося в інше місце. Ви неспішно гуляєте по місту, і раптом до вас підходить абсолютно стороння людина і слізно благає вас позичити йому телефон на пару хвилин – йому треба зробити терміновий дзвінок. Він навіть пропонує заплатити вам цілих 50 рублів за вашу послугу. Як ви поведете себе в такій ситуації? Допоможете своєму ближньому? Чи зробите вигляд, що не помітили його і пройдете мимо?

Звичайно, ваша реакція багато в чому буде залежати від того, хто звернеться до вас з проханням: у добродушною бабульки більше шансів отримати вашу згоду, ніж у підлітка з пірсингом і обірваними джинсами. Хоча теж не факт… Раптом, ви подумаєте, що цей «божий одуванчик» працює на якогось череватого дядька, який займається продажем вкрадених телефонів? Смію припустити, що більшість з вас все-таки відмовить незнайомцеві в проханні. Тим більше, якщо ви є щасливим власником новенького Айфона. (Деякі і одного бояться його позичати, не кажучи вже про чужих людях…)

До чого все це? А до того, що ми довіряємо тільки тим людям і компаніям, яких ми добре знаємо. Тому ваша діяльність повинна бути максимально прозорою – не потрібно нічого приховувати від своїх потенційних клієнтів. Станьте для них таким собі «сорочкою-хлопцем», і тоді вони не будуть боятися укладати з вами угоди.

Довіра клієнтів – це дуже складна і багатогранна субстанція. Споживачі повинні бути впевнені не тільки в вашому продукті, але і у вашій репутації, ваш бренд, вашому веб-сайті і навіть ваших методах просування в соціальних мережах. Якщо якийсь з цих компонентів відсутній, вони віддадуть перевагу не вашою, а іншої компанії, яка здається їм більш надійною. Давайте ж розглянемо всі складові довіри клієнтів окремо, щоб зрозуміти, в якому напрямку потрібно працювати.

1. Довіра до вашого сайту

У сучасну епоху цифрових технологій, будь-яка поважаюча себе фірма повинна мати свій веб-сайт. Інакше, вона буде сприйматися клієнтами як чергова шарашкіна контора. При цьому ваш сайт повинен бути не аби яких, а якісним і заслуговує на довіру відвідувачів.

Сайт формує перше враження потенційних клієнтів вашої компанії. Тому ви повинні ретельно продумати всі його аспекти. Це стосується не тільки його дизайну і юзабіліті, але і головного повідомлення про вашому бізнесі, яке він надсилає у всесвітню павутину.

Вчені Стенфордського університету виділяють наступні 10 вимог, дотримуючись яких, ви зможете підвищити рівень довіри клієнтів до вашого сайту:

• Доведіть, що за вашим сайтом стоїть реальна організація. На вашому сайті повинен бути вказаний фізичний адресу вашої компанії, а також викладені фотографії вашого офісу.
• Зробіть так, щоб відвідувачі могли з легкістю перевірити достовірність інформації. Використовуйте цитати, посилання, назви джерел.
• Доведіть, що ви є експертом у своїй галузі. Ви можете вказати імена своїх видатних фахівців, а також назви надійних компаній, з якими ви співпрацюєте.
• Зробіть так, щоб клієнти могли легко зв’язатися з вами. Поряд з адресою, необхідно також вказати номер вашої організації, її адресу й акаунти в соціальних мережах, в яких ви зареєстровані.
• Покажіть, що у вашому колективі працюють чесні і надійні люди. Викладіть на сайт їхні фотографії, а також розкажіть трохи про їх професійному та особистому житті.
• Переконайтеся, що дизайн вашого сайту виглядає професійно. Зверніть особливу увагу на макет сайту, колірну гаму, використовуваний шрифт, оформлення посадкової сторінки і т. д. Дизайн вашого сайту повинен гармоніювати з концепцією вашої організації.
• Зробіть свій сайт корисним і простим у використанні. Створюючи сайт, думайте в першу чергу про потреби своїх клієнтів. Вони заходять на ваш сайт, щоб отримати цінну інформацію, а не для оцінки ваших видатних здібностей в області веб-технологій. Надмірний креатив може їх відлякати.
• Регулярно оновлюйте контент свого сайту. Клієнти не будуть довіряти вашої компанії, бачачи одну і ту ж інформацію на сайті день у день. Ваш сайт повинен відображати всі події, що відбуваються у вашій компанії, а також розповідати про нові пропозиції, товарах і послугах.
• Постарайтеся обмежити використання контенту рекламного характеру. Реклама і всілякі спливаючі вікна дратують відвідувачів сайту та погіршує репутацію вашої компанії.
• Уникайте помилок. Граматичні помилки, биті посилання – все це вказує на низький рівень професіоналізму вашої команди.

Уважно вивчіть ці критерії. Якщо ваш сайт не відповідає одній або декільком з них, це означає, що він терміново потребує доопрацювання.

2. Довіра до вашого продукту або послуги

Що об’єднує такі компанії як Apple, Toyota і Dior? Так, вони відомі у всьому світі. А чим вони заслужили всесвітню популярність? Правильно, високою якістю продуктів. Клієнти готові платити їм величезні суми, оскільки знають, що взамін вони одержать товари відмінної якості. Звідси висновок: продукти і послуги, які ви пропонуєте своїм клієнтам, повинні бути найвищої якості.

Не варто продавати всяку нісенітницю, аби заробити грошей. Адже якщо один клієнт залишиться задоволений вашим товаром або послугами, то він обов’язково повідомить про це своїм знайомим і друзям, а вони, в свою чергу, – своїм. Сарафанне радіо працює зі швидкістю світла. Так що, головне умова для підвищення довіри до вашого офферу – це його неперевершену якість.

Ви також можете пропонувати своїм потенційним клієнтам пробну версію свого продукту, щоб вони самі могли оцінити всі його переваги. Наприклад, якщо ви займаєтеся продажем програмного забезпечення, ви можете відправляти безкоштовну двотижневу версію продукту всім своїм передплатникам. Дана міра доведе клієнтам, що ви впевнені в якості свого товару – адже вам нема чого приховувати. Тоді вони будуть розлучатися зі своїми грошима більш охоче, оскільки будуть знати, що ваш товар – це не черговий кіт у мішку.

3. Довіра до вашого бренду

Сутність вашої компанії, її місія та цінності повинні відображатися у всьому, що ви робите. Будьте завжди послідовними, щоб клієнти запам’ятали унікальний діловий почерк вашого бренду.

Кожен раз, коли ви заявляєте про себе в соціальних медіа або інших майданчиках, ведіть себе так, щоб не псувати враження клієнтів про ваш бренд. Якщо ви позиціонуєте себе як сучасній і динамічній компанії, вам потрібно буде регулярно публікувати пости – в своїй і чужих блогах, проявляти активність у соціальних медіа, брати участь у семінарах та конференціях, спілкуватися зі ЗМІ і т. д. Іншими словами, вам треба вийти з тіні, щоб потенційні клієнти помітили вас.

4. Довіра до вашої репутації

З появою інтернету світ бізнесу став прозорим. У підприємців немає ні єдиного шансу приховати свої «темні справи» – вони стають відомими всьому світу за лічені дні і навіть години. Тому ви повинні берегти свою репутацію як зіницю ока.

Не вчиняйте дій, за які вам потім доведеться червоніти. Не співпрацюйте з компаніями, які користуються поганою репутацією – інакше ви зіпсуєте свій імідж. Завжди відповідайте за свої слова: якщо ви щось пообіцяли своїм клієнтам, робіть все можливе, що виконати це.

Репутація – дуже крихка річ. Досить одного маленького промаху – і на ній з’являться величезні плями, які потім буде практично неможливо відмити. Чесність, порядність, прозорість – нехай ці слова стануть девізом вашої компанії.

5. Довіра до вашої активності в соціальних медіа

Якщо ваша компанія ще не числиться в соціальних мережах, можна сказати, що ви відстали від життя. В соціальних медіа ви можете безпосередньо спілкуватися з вашими потенційними клієнтами, щоб з перших рук дізнатися про їхні потреби і проблеми. З вашого боку, вкрай нерозумно втрачати такі цінні можливості.

Соціальні медіа, втім, як і інші маркетингові канали, вимагають від вас граничної чесності. Не варто вказувати в них відомості, які не мають відношення до реальності. Рано чи пізно, ваші клієнти все одно дізнаються правду. Так що, немає сенсу купувати сотні «штучних» лайків і відгуків.

Друга важлива вимога – оперативність. Відповідайте на всі повідомлення та питання своїх передплатників як можна швидше, щоб вони не втрачали свій час в очікуванні.

І, нарешті, третє – постійно оновлюйте інформацію на своїх сторінках соціальних і радуйте своїх клієнтів новими постами, інакше вони занудьгують.

Ставши активним користувачем соціальних мереж, ви підвищите рівень довіри клієнтів до вашої компанії, оскільки станете «ближче до народу».

Довіра клієнтів: важко заслужити, легко втратити

Навіть якщо ваша компанія має бездоганну репутацію і випускає продукти відмінної якості, не сподівайтеся на те, що клієнти почнуть довіряти вам відразу. Їм потрібен час, щоб зрозуміти, чи дійсно ви заслуговуєте їх уваги і грошей. В принципі, так само відбувається і в повсякденному житті. Ми не станемо називати людину іншому, поки не пройдемо з ним разом і вогонь, і воду, і мідні труби. Ми не будемо створювати сім’ю з людиною, з яким ми знайомі лише пару тижнів. Так що, дайте своїм клієнтам час, щоб вони переконалися в надійності вашої компанії.

Проте завоювати довіру – це тільки півсправи. Набагато складніше його утримати. Багато компаній, домігшись розташування своєї аудиторії, починають спочивати на лаврах. Вони наївно вважають, що клієнти нікуди від них не подінуться. Як би не так! Вам потрібно докладати постійні зусилля, щоб відповідати тій високій планці, яку ви встановили. Загалом, відступати нікуди – позаду Москва!

Переклад і адаптація матеріалу Шона Хессингера Trust Building: 5 Tips to Establish Your Credibility for Business