Як продавати послуги: 10 ефективних прийомів

6

Стаття розповідає, як компаніям і людям, що надає послуги, можна отримати кредит довіри від потенційних клієнтів. Більшість ідей базується на класичній формулі «4Р» (товар, ціна, канали розподілу, елементи комунікації) та контролі над якістю.

Коли потенційний покупець знайомиться з послугою і компанією, він хоче розвіяти свої побоювання щодо:

  • нерозуміння користі послуги,
  • якості результату,
  • порядку виконання робіт і термінів,
  • ціни.

Якщо якість послуг досить висока, вам залишилося їх правильно продати. Вперед!

1. Докладно інформувати

Прийом допомагає потенційним клієнтам сформувати уявлення про характер послуги, а також про складності та обсягу робіт.

  • Чіткі умови надання послуг: схема роботи, технічне завдання, програма заходу, є можливість вносити зміни до затвердженого проекту, що не входить в послугу, ін.
  • Консультації: за телефоном, у чаті, очні, у вигляді вебінарів, ін.
  • Тести для самоперевірки.
  • Корисні інформаційні матеріали в блозі, розсилці або групі: як вибрати, в чому суть нової технології, ін.
  • Довідники з проблем, аналогічно медичних довідників або у форматі «Питання-відповідь».
  • Екскурсії, наприклад, у квартиру, де зараз бригада виконує ремонт.
  • Фрагменти матеріалів, семінарів, консультацій і т. д.
  • Назвати фактори, які підвищують ефективність співпраці: розмір групи, обов’язкове виконання домашніх завдань, підготовка до процедури, ін.
  • Контакт з майбутнім виконавцем: віддалені і очні бесіди, статті в блозі (від особи виконавця).

2. Презентувати майбутній результат

Розповісти про вигоди, отриманих з аналогічних замовлень:

  • фотографії або результати тестів до і після;
  • портфоліо: відео, фото, інтерв’ю з клієнтами, зразки звітів, кейси — розповіді про те, як ви допомогли своїм клієнтам вирішити актуальні для них завдання;
  • вимірні результати, наприклад, кількість людей, які знайшли роботу протягом півроку після навчання.

Підготувати імітацію майбутнього результату:

  • ескіз або 3D-модель інтер’єру, обладнання, зачіски, ін.;
  • розрахунок показників, які можуть бути досягнуті, наприклад, скільки кг можна втратити за місяць.

Важливо не перестаратися з оцінкою своєї значущості.

3. Розбити продаж на етапи

Оптимальний варіант — вибудувати послідовність: обіцянка 1 — контакт 1 — обіцянка 2 — контакт 2 і т. д.

  • Послуги «на пробу»: тимчасове підключення інтернету, ознайомчий урок, ін. Вступна послуга дозволить оцінити якість вашої роботи і зробити крок у бік подальшого співробітництва.
  • Поетапне надання послуг, по закінченню кожного етапу чоловік повинен мати право відмовитися від співпраці. Наприклад, розмежувати діагностику і лікування, замір та монтаж вікон.
  • Майстер-клас або інших онлайн — та офлайн-заходи, що утягують у процес виробництва послуги.
  • Експрес-аналіз або аудит ситуації.
  • Демо-версія.

Важливо:

  • заздалегідь попереджати клієнтів про можливі незручності і типові труднощі;
  • максимально спростити для клієнта відповідні кроки: анкети, форми заявок і т. д.
Маркетинг послуг: продавати себе дорого

4. Використовувати асоціацію «якісні ресурси призводять до хорошого результату»

  • Якісний сайт, гарний дизайн, верстка, навігація та інші фішки.
  • Сертифікати на обладнання і матеріали.
  • Дипломи співробітників.
  • Ліцензії та сертифікати: ISO, зірка готелю, ін.
  • Офіційні угоди з партнерами: франшизи, статус дилера, ін.
  • Авторитет третіх осіб, наприклад, банківські картки для фанатів конкретної футбольної команди.

5. Продемонструвати контроль над якістю

Внутрішня оцінка якості:

  • критерії, за якими можна оцінити результати, наприклад, технологічна карта або пам’ятка із зазначенням, що виконавець може робити, а що ні;
  • книга скарг і пропозицій, можливість залишати відгуки і проставити оцінки консультантів або виконавцям;
  • озвучування фірмових стандартів, наприклад, повідомлення, що телефонні дзвінки записуються, щоб оцінити роботу операторів;
  • дистанційний контроль, наприклад, встановити камери на об’єкті, де зараз виконують ремонт;
  • результати анкетування клієнтів про якість послуг.

Зовнішня оцінка якості:

  • реальні відгуки клієнтів, бажано з описом вихідної ситуації і результатів роботи;
  • співпраця з особливо вибагливими замовниками;
  • частка повторних замовлень;
  • частка звернулися по рекомендації;
  • середня тривалість співпраці з клієнтом;
  • відсоток клієнтів, які вимагають повернення коштів;
  • нагороди на конкурсах;
  • періодичне залучення незалежних експертів.

6. Сформувати статус експерта

  • Публікації у відомих журналах.
  • Членство в клубах і різних асоціаціях.
  • Участь на конференціях і конкурсах.
  • Згадки в рейтингах.

Важливо враховувати, що для багатьох людей популярність = експертність. Хоча насправді це не завжди так.

7. Зменшити побоювання про терміни

  • Детальний план-графік, підкріплений штрафами за порушення.
  • Озвучування контрольних точок для перевірки відхилень від встановлених термінів.
  • Інформування про можливі запасних варіантах.
  • Відстеження стану замовлення.

Важливо:

  • не розраховувати на пильність клієнта, а самостійно перевіряти ключові моменти;
  • підкреслювати, що ви цінуєте час клієнта і проявляєте пунктуальність.
Як залучити клієнтів безкоштовними «плюшками»: 14 робочих ідей

8. Усунути перешкоди, що виникають при обговоренні ціни

Систематизувати велику кількість позицій:

  • тарифні плани з «готовими рішеннями» у поєднанні з докладними прайсами, на підставі яких можна зібрати свій набір послуг;
  • порівняльні таблиці тарифних планів;
  • угруповання по цілям, особливостям замовника (юрособа або фізособа, рівень доходів тощо), а також за ключовими параметрами, наприклад:
  • складність, навіть можна присвоїти зірочки, як готелям;
  • ціна в двох розрізах: за годину (місяць) і весь період, за м2 і всю площу, за окремі роботи і весь проект;
  • окремо вартість використовуваних матеріалів, послуг і все разом;
  • одна послуга і дві ціни, залежать від використовуваних матеріалів;
  • ціна зі знижкою і без, а також відсоток знижки;
  • ціна за комплекс послуг і сума повернення за послугу, яка в нього входить;
    • зручна навігація по прайсу, наприклад:
  • розділи згортаються по кліку миші;
  • довгі таблиці розбиті кнопками з закликом до дії;
  • можна вибирати цікаві позицій і внизу отримувати «Разом»;
  • назва послуги оформлено у вигляді посилання, що веде в портфоліо або на сторінку, де про неї докладно йдеться;
  • на сайті знаходиться тільки укрупнений прайс, а тим хто любить дрібні деталі по запиту надсилається деталізований прайс.
  • Пояснити систему складного ціноутворення:

    • зразки розрахунків для схожих проектів;
    • онлайн-калькулятор: спрощений і/або повний варіант розрахунку;
    • вказівка середньої вартості послуги та можливість отримати детальну калькуляцію на підставі заявки;
    • роз’яснення, за рахунок чого ціна може стати менше або більше. Можна ввести підвищувальні та знижуючі коефіцієнти – це звучить куди переконливіше, ніж просто список факторів або фраза «Кожен випадок індивідуальний».

    Розповісти, як можна заощадити:

    • заздалегідь попереджати про можливе зростання цін;
    • інформувати про поточних і майбутніх акціях, програмах лояльності, про те, як можна отримати знижку;
    • писати про те, як не переплатити: давати поради, підкріплені прикладами і розрахунками, а також ламати шаблони, наприклад, навести аргументи на користь того, що матеріали краще купувати в магазині, а не в компанії, яка надає послугу.

    Важливо:

    • Бажано зазначати дату, на яку актуалізовані ціни в прайсі.
    • Попереджати, якщо:
  • ціни є орієнтовними (не фіксованими);
  • встановлена мінімальна вартість замовлення;
  • є передоплата;
  • зверху зазначеної суми треба заплатити податки/комісію.
  • 9. Знизити грошові ризики клієнта

    Продемонструйте шанобливе ставлення до своїх клієнтів і впевненість у рівні своїх послуг.

    • Повернення грошей на певному етапі, якщо якість виявиться незадовільним.
    • Можливість поетапної оплати або оплати за фактом. До речі, можна надати альтернативу: післяоплати або знижка за передоплату.
    • У цифрах показати скільки можна заощадити і за рахунок чого (без втрати якості або з якимись наслідками).
    • Санкції. Наприклад, якщо знайдете дешевше, повернемо різницю.
    • Гарантія, часто використовують такі варіанти:
  • послугу з гарантією продають дорожче, ніж без неї;
  • дають гарантію не на всі послуги;
  • надають страховку від партнерської компанії, а не самостійно дають гарантію.
  • Важливо не зловживати знижками, вони все одно не є непрямим підтвердженням якості.

    10. Зробити послугу матеріальної

    Додати результату матеріальну форму:

    • диплом за навчання;
    • роздатковий матеріал;
    • медичний рецепт, опис курсу лікування;
    • письмова інструкція;
    • звіт.

    Безкоштовно віддати супутні предмети і матеріали:

    • вішалка та чохол в хімчистці;
    • роздрукована презентація;
    • масажне масло в салоні.

    Важливо, щоб матеріальна оболонка асоціювалася з послугою, доповнювала її, а не існувала окремо.

    Висновок

    Завдання компанії — змішати прийоми так, щоб виявитися ефективніше за конкурентів. Потрібно адаптація під специфіку надання послуг, ринку і компанії.

    Діліться своїми думками у коментарях!