Стаття розповідає, як компаніям і людям, що надає послуги, можна отримати кредит довіри від потенційних клієнтів. Більшість ідей базується на класичній формулі «4Р» (товар, ціна, канали розподілу, елементи комунікації) та контролі над якістю.
Коли потенційний покупець знайомиться з послугою і компанією, він хоче розвіяти свої побоювання щодо:
- нерозуміння користі послуги,
- якості результату,
- порядку виконання робіт і термінів,
- ціни.
Якщо якість послуг досить висока, вам залишилося їх правильно продати. Вперед!
1. Докладно інформувати
Прийом допомагає потенційним клієнтам сформувати уявлення про характер послуги, а також про складності та обсягу робіт.
- Чіткі умови надання послуг: схема роботи, технічне завдання, програма заходу, є можливість вносити зміни до затвердженого проекту, що не входить в послугу, ін.
- Консультації: за телефоном, у чаті, очні, у вигляді вебінарів, ін.
- Тести для самоперевірки.
- Корисні інформаційні матеріали в блозі, розсилці або групі: як вибрати, в чому суть нової технології, ін.
- Довідники з проблем, аналогічно медичних довідників або у форматі «Питання-відповідь».
- Екскурсії, наприклад, у квартиру, де зараз бригада виконує ремонт.
- Фрагменти матеріалів, семінарів, консультацій і т. д.
- Назвати фактори, які підвищують ефективність співпраці: розмір групи, обов’язкове виконання домашніх завдань, підготовка до процедури, ін.
- Контакт з майбутнім виконавцем: віддалені і очні бесіди, статті в блозі (від особи виконавця).
2. Презентувати майбутній результат
Розповісти про вигоди, отриманих з аналогічних замовлень:
- фотографії або результати тестів до і після;
- портфоліо: відео, фото, інтерв’ю з клієнтами, зразки звітів, кейси — розповіді про те, як ви допомогли своїм клієнтам вирішити актуальні для них завдання;
- вимірні результати, наприклад, кількість людей, які знайшли роботу протягом півроку після навчання.
Підготувати імітацію майбутнього результату:
- ескіз або 3D-модель інтер’єру, обладнання, зачіски, ін.;
- розрахунок показників, які можуть бути досягнуті, наприклад, скільки кг можна втратити за місяць.
Важливо не перестаратися з оцінкою своєї значущості.
3. Розбити продаж на етапи
Оптимальний варіант — вибудувати послідовність: обіцянка 1 — контакт 1 — обіцянка 2 — контакт 2 і т. д.
- Послуги «на пробу»: тимчасове підключення інтернету, ознайомчий урок, ін. Вступна послуга дозволить оцінити якість вашої роботи і зробити крок у бік подальшого співробітництва.
- Поетапне надання послуг, по закінченню кожного етапу чоловік повинен мати право відмовитися від співпраці. Наприклад, розмежувати діагностику і лікування, замір та монтаж вікон.
- Майстер-клас або інших онлайн — та офлайн-заходи, що утягують у процес виробництва послуги.
- Експрес-аналіз або аудит ситуації.
- Демо-версія.
Важливо:
- заздалегідь попереджати клієнтів про можливі незручності і типові труднощі;
- максимально спростити для клієнта відповідні кроки: анкети, форми заявок і т. д.
4. Використовувати асоціацію «якісні ресурси призводять до хорошого результату»
- Якісний сайт, гарний дизайн, верстка, навігація та інші фішки.
- Сертифікати на обладнання і матеріали.
- Дипломи співробітників.
- Ліцензії та сертифікати: ISO, зірка готелю, ін.
- Офіційні угоди з партнерами: франшизи, статус дилера, ін.
- Авторитет третіх осіб, наприклад, банківські картки для фанатів конкретної футбольної команди.
5. Продемонструвати контроль над якістю
Внутрішня оцінка якості:
- критерії, за якими можна оцінити результати, наприклад, технологічна карта або пам’ятка із зазначенням, що виконавець може робити, а що ні;
- книга скарг і пропозицій, можливість залишати відгуки і проставити оцінки консультантів або виконавцям;
- озвучування фірмових стандартів, наприклад, повідомлення, що телефонні дзвінки записуються, щоб оцінити роботу операторів;
- дистанційний контроль, наприклад, встановити камери на об’єкті, де зараз виконують ремонт;
- результати анкетування клієнтів про якість послуг.
Зовнішня оцінка якості:
- реальні відгуки клієнтів, бажано з описом вихідної ситуації і результатів роботи;
- співпраця з особливо вибагливими замовниками;
- частка повторних замовлень;
- частка звернулися по рекомендації;
- середня тривалість співпраці з клієнтом;
- відсоток клієнтів, які вимагають повернення коштів;
- нагороди на конкурсах;
- періодичне залучення незалежних експертів.
6. Сформувати статус експерта
- Публікації у відомих журналах.
- Членство в клубах і різних асоціаціях.
- Участь на конференціях і конкурсах.
- Згадки в рейтингах.
Важливо враховувати, що для багатьох людей популярність = експертність. Хоча насправді це не завжди так.
7. Зменшити побоювання про терміни
- Детальний план-графік, підкріплений штрафами за порушення.
- Озвучування контрольних точок для перевірки відхилень від встановлених термінів.
- Інформування про можливі запасних варіантах.
- Відстеження стану замовлення.
Важливо:
- не розраховувати на пильність клієнта, а самостійно перевіряти ключові моменти;
- підкреслювати, що ви цінуєте час клієнта і проявляєте пунктуальність.
8. Усунути перешкоди, що виникають при обговоренні ціни
Систематизувати велику кількість позицій:
- тарифні плани з «готовими рішеннями» у поєднанні з докладними прайсами, на підставі яких можна зібрати свій набір послуг;
- порівняльні таблиці тарифних планів;
- угруповання по цілям, особливостям замовника (юрособа або фізособа, рівень доходів тощо), а також за ключовими параметрами, наприклад:
- зручна навігація по прайсу, наприклад:
Пояснити систему складного ціноутворення:
- зразки розрахунків для схожих проектів;
- онлайн-калькулятор: спрощений і/або повний варіант розрахунку;
- вказівка середньої вартості послуги та можливість отримати детальну калькуляцію на підставі заявки;
- роз’яснення, за рахунок чого ціна може стати менше або більше. Можна ввести підвищувальні та знижуючі коефіцієнти – це звучить куди переконливіше, ніж просто список факторів або фраза «Кожен випадок індивідуальний».
Розповісти, як можна заощадити:
- заздалегідь попереджати про можливе зростання цін;
- інформувати про поточних і майбутніх акціях, програмах лояльності, про те, як можна отримати знижку;
- писати про те, як не переплатити: давати поради, підкріплені прикладами і розрахунками, а також ламати шаблони, наприклад, навести аргументи на користь того, що матеріали краще купувати в магазині, а не в компанії, яка надає послугу.
Важливо:
- Бажано зазначати дату, на яку актуалізовані ціни в прайсі.
- Попереджати, якщо:
9. Знизити грошові ризики клієнта
Продемонструйте шанобливе ставлення до своїх клієнтів і впевненість у рівні своїх послуг.
- Повернення грошей на певному етапі, якщо якість виявиться незадовільним.
- Можливість поетапної оплати або оплати за фактом. До речі, можна надати альтернативу: післяоплати або знижка за передоплату.
- У цифрах показати скільки можна заощадити і за рахунок чого (без втрати якості або з якимись наслідками).
- Санкції. Наприклад, якщо знайдете дешевше, повернемо різницю.
- Гарантія, часто використовують такі варіанти:
Важливо не зловживати знижками, вони все одно не є непрямим підтвердженням якості.
10. Зробити послугу матеріальної
Додати результату матеріальну форму:
- диплом за навчання;
- роздатковий матеріал;
- медичний рецепт, опис курсу лікування;
- письмова інструкція;
- звіт.
Безкоштовно віддати супутні предмети і матеріали:
- вішалка та чохол в хімчистці;
- роздрукована презентація;
- масажне масло в салоні.
Важливо, щоб матеріальна оболонка асоціювалася з послугою, доповнювала її, а не існувала окремо.
Висновок
Завдання компанії — змішати прийоми так, щоб виявитися ефективніше за конкурентів. Потрібно адаптація під специфіку надання послуг, ринку і компанії.
Діліться своїми думками у коментарях!