Три прийоми управління онлайн-репутацією

4

Сьогодні практично кожен споживач має можливість перевірити репутацію постачальника товарів чи послуг протягом хвилини. Досить мати доступ до інтернету. Ви знаєте, через які труднощі має пройти бізнес з-за цього, якщо коли-небудь стикалися з обґрунтованими або необгрунтованими претензіями клієнтів мережі. Скарги, негативні відгуки, безпідставні звинувачення в шахрайстві можуть звести нанівець ефективність маркетингових кампаній. Часто лише один негативний коментар руйнує репутацію, создававшуюся роками.

Чому так відбувається? Інтернет поступово стає основним джерелом отримання достовірної інформації для споживачів. Тому онлайн-репутація брендів перетворюється в один з ключових факторів їх успіху. Не довіряючи традиційній рекламі, покупці все частіше читають огляди продуктів і вивчають відгуки клієнтів про компаніях перед купівлею товарів або послуг. Люди в першу чергу звертають увагу на негативну інформацію, приймаючи рішення. Тому негативні думки споживачів так сильно впливають на бізнес.

Однак не варто опускати руки, якщо в мережі є кілька відгуків про вашу фірму від незадоволених споживачів. Ви можете скористатися трьома тактичними прийомами поліпшення онлайн-репутації, описаними нижче, щоб позбутися від поганої слави.

Тактичний прийом №1: перекрийте головний канал поширення негативної інформації

Запам’ятайте, реальні споживачі в більшості випадків не мають відношення до негативних відгуків про бізнесі. За даними консалтингової фірми Reputation Changer, незадоволені співробітники бізнес-проектів найчастіше є основним джерелом негативу про них в мережі. Проте потенційні клієнти не будуть розбиратися, хто залишив поганий відгук про вашому підприємстві. Тому невдоволення персоналу, проявляється поширенням негативних думок на форумах і в соціальних мережах, дійсно шкодить бізнесу.

Відкрийте внутрішній анонімний форум для співробітників вашої фірми, щоб мінімізувати вплив основного джерела негативної інформації. Персонал отримає можливість випускати пар в безпечному середовищі завдяки цьому. А ви зможете використовувати отримані дані, щоб поліпшити умови праці ваших фахівців. Отже, ймовірність появи негативних відгуків в Facebook і на інших публічних майданчиках зменшиться, якщо ви зможете зацікавити співробітників спілкуванням на внутрішньому анонімному форумі. Скористайтеся наступними рекомендаціями, щоб перетворити його в ефективний інструмент управління лояльністю співробітників:

  • Делегуйте одному або кільком вашим працівникам права модератора форуму. Це допоможе сфокусувати дискусії на внутрішніх проблемах організації та труднощі, з якими стикаються співробітники.
  • Створіть кілька тематичних розділів форуму. Наприклад, мікроклімат в колективі і стиль спілкування керівника зручніше обговорювати окремо від рівня оплати праці та соціального пакету фахівців фірми.
  • Продемонструйте співробітникам готовність власників або керівництва компанії реагувати на повідомлення на внутрішньому форумі. Прислухайтеся до побажань персоналу, якщо це можливо.

Тактичний прийом №2: дайте можливість висловитися вашим реальним споживачам

Отже, ви створили безпечний майданчик для дискусій, якою можуть скористатися співробітники фірми. Тепер забезпечте таку ж можливість клієнтам. Постачальники технічної продукції вже давно використовують цей прийом, пропонуючи споживачам участь у дискусіях на форумах підтримки. Тепер кожне підприємство може взяти на озброєння даний підхід. Споживачі повинні мати можливість задати питання працівникам фірми чи обговорити ті чи інші проблеми між собою.

Підтримуючи роботу форуму для клієнтів, ви отримуєте ряд переваг. По-перше, споживачі обговорюють вашу фірму на вашому ж ресурсі, а не в соціальних мережах. Користувальницький контент підвищує цінність вашого сайту з точки зору пошукових систем, що важливо. По-друге, ви демонструєте споживачам відкритість і готовність реагувати на їхні відгуки. Це допомагає вам формувати позитивну онлайн-репутацію. Нарешті, ви можете модерувати повідомлення клієнтів. Наприклад, ви маєте можливість видалити явний наклеп зі свого сайту практично миттєво. А спробуйте видалити із Facebook або з іншого форуму — ви витратите на це багато часу.

Наступні рекомендації допоможуть вам ефективно працювати з споживачами на форумі для клієнтів:

  • Реагуйте на кожен клієнтський запит якомога швидше. Цим ви покажете аудиторії готовність працювати з усіма клієнтами.
  • Намагайтеся спілкуватися з незадоволеними споживачами через особисті повідомлення. Обов’язково вирішуйте їх проблеми.
  • Не видаляйте негативні відгуки про вашу компанію або продукт, якщо вони обґрунтовані. Працюйте з кожною скаргою, демонструйте клієнтам готовність покращувати якість обслуговування і виправляти помилки. Не соромтеся визнавати помилок. Не помиляється той, хто нічого не робить.

Тактичний прийом №3: отримуйте позитивні відгуки

Компанія, що активно працює з великою кількістю клієнтів, може вивертатися навиворіт, але вона все одно отримає негативні відгуки. Завжди знайдуться невдоволені споживачі, які захочуть продукт «такий же, але з перламутровими гудзиками». Оскільки ви не зможете змусити всіх покупців бути об’єктивними і розуміють, заздалегідь подбайте про захист репутації. Вам знадобиться багато справжніх позитивних відгуків. Вони нівелюють вплив негативної інформації.

Дійсно, негативний відгук дуже погано впливає на репутацію вашого бізнесу, якщо вам нема чим відповісти на нього. Але якщо ви можете протиставити десяток позитивних думок реальних клієнтів кожному негативному коментарю, ситуація докорінно змінюється. Іншими словами, працюйте так, щоб більшість ваших клієнтів відгукувалися про вас позитивно. Це захистить репутацію вашої компанії від випадковостей і помилок. А наступні рекомендації допоможуть вам реалізувати цю тактику:

  • Прямо просите всіх ваших клієнтів оцінити якість продукту та рівень сервісу. Зверніться до ключових і найбільш лояльним споживачам в першу чергу. Попросіть їх сказати кілька слів про вашу компанію. Опублікуйте відгуки на сайті, використовуйте їх в рекламних матеріалах.
  • Покажіть споживачам, що вас цікавить їхня думка про продукт і сервісі. Створіть окрему форму на сайті або електронний ящик, на який кожен клієнт зможе надіслати свій відгук.
  • Встановіть на сайт віджет, який демонструє відвідувачам відгуки реальних клієнтів у випадковому порядку. Звичайно, у вас має бути достатня кількість позитивних думок для цього.

Замість висновку: управляйте онлайн-репутацією

Думки споживачів про вашому бізнесі відносяться до ключових факторів комерційного успіху. Це особливо актуально в епоху інтернету, коли інформація поширюється між користувачами соціальних мереж і форумів з неймовірною швидкістю. Використовуйте контент, створюваний споживачами, а також справжні відгуки клієнтів, щоб сформувати і захистити репутацію вашої компанії.

Можливо, ви маєте досвід боротьби з негативною інформацією про вашому бізнесі? Розкажіть про це в коментарях. Ну, і, як завжди, ми будемо вдячні вам за розшарювання. Кнопки соцмереж – трохи нижче.