Згідно з дослідженням «Яндекс.Маркету» та GfK Rus, 25% жителів Росії роблять покупки в інтернет-магазинах. Також в режимі онлайн вони бронюють номери в готелях, місця в театрах і кіно, авіа — та залізничні квитки. «КПМГ» стверджує, що 9,6% росіян приймають рішення під впливом інших споживачів зі схожими уподобаннями.
Округлимо: практично кожен десятий покупець робить покупку завдяки відгукам.
Маркетплейс tiu.ru також вивчав вплив відгуків. Цікавий результат: будь-які відгуки збільшують відвідуваність і кількість замовлень.
Відгук – сильне соціальне доказ і, що логічно, маркетинговий інструмент. Роман Вусів, директор веб-студії Kraftwork, в інтерв’ю виданню The Village стверджує: «70% всіх відгуків в будь-якій галузі написані на замовлення».
Якщо це дійсно так, виникає природне запитання: «Як відрізнити правду від вигадки?»
Щоб докопатися до істини, я особисто поспілкувався з тридцятьма копірайтерами: виконавцями, які пишуть замовні відгуки, і їх опонентами, принципово відмовляються від такої роботи. Я надіслав кожному невелику анкету і отримав відповіді, які дозволили побачити цілісну картину. Імена респондентів змінені, інтерв’ю надані на умовах анонімності.
Для вашої зручності, скористайтесь навігацією:
- Хто замовляє відгуки?
- Навіщо замовляють відгуки?
- Скільки коштують замовлені відгуки?
- Де розміщують відгуки?
- Чи вірять копірайтери відгуками?
- Як відрізнити вигаданий відгук від реального?
- Відгуки на замовлення з точки зору моралі
Хто замовляє відгуки?
Виконавців шукають співробітників PR-служб компаній, репутаційні агентства, SEO-студії і самі підприємці.
Копірайтери потрібні в самих різних сферах бізнесу. Наприклад, вони пишуть для:
- транспортних компаній, інфобізнесменов;
- салонів краси, приватних медичних клінік;
- онлайн-магазинів з найрізноманітнішим асортиментом («від опалювальних котлів до меблів»);
- готелів, агентств нерухомості, авіакомпаній;
- і навіть «виробників з великою роздрібною мережею і власним видобутком сировини».
Відгуки потрібні всім: інтернет-магазини, виробникам товарів і фахівцям, які просувають послуги. Віра розповідає про особливості роботи: «Як правило, перші ставлять завдання за принципом «зайти на сайт магазину, вибрати будь-який товар і написати про нього відгук, згадавши про таких перевагах, як безкоштовна доставка і т. п.» Інші просять висвітлити конкретний товар або послугу. Агентства можуть замовляти відгуки на самі різні теми».
Висновок: відгуки замовляють багато. Але навіщо?
Читайте також: Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів
Навіщо замовляють відгуки?
1. Найпоширеніша причина – немає клієнтів або їх дуже мало.
Молоді компанії хочуть «здатися вагоміше, надійніше», залучити потенційних покупців, підвищити лояльність цільової аудиторії. Іноді – підняти рейтинг конкретного продукту.
Найчастіше компанії і приватні підприємці стикаються з негативом в інтернеті і намагаються його розбавити. «Сильний негатив зазвичай видаляють, щоб не псувати статистику, – розповідає Ніка. – Залишають незначний, а потім успішно працюють з запереченнями».
Негативні відгуки можуть залишити і клієнти і конкуренти (але це не точно). Олеся ділиться: «іноді робили какашку, але начальство говорило, що це підступи конкурентів». \_(ツ)_/
Деякі замовники самі просять писати «у формі м’яких претензій», так як такі відгуки виглядають природно, а негатив легко нівелювати. Відгуки Інни для медичної клініки виглядали приблизно так:
- «все чудово, але немає парковки, тому довелося кинути машину далеко»;
- «хороші фахівці, все супер, один мінус – не з ким залишити дитину, тому запізнилася на прийом».
Справа в тому, що клініка збиралася в найближчому майбутньому відкрити дитячу кімнату і побудувати стоянку. Сенс її дій – створити враження «йдемо назустріч побажанням клієнтів».
Анастасія згодна з колегою: «Відгуки допомагають створити видимість живого інтересу, адже людей цікавить думка інших. У деяких випадках відгуки допомагають зважитися на покупку, якщо до цього у людини були сумніви».
Підсумуємо: відгуки потрібні молодим компаніям (підприємцям), і просунутим «монстрам». При виборі товару споживач краще прочитає живий відгук, ніж сухе опис.
2. Є й інша ситуація – клієнти бажають залишитися інкогніто. Або їм просто лінь.
Ірина спирається на свій досвід: «Доводилося розмовляти з клієнтами замовника, а потім писати відгук від імені вигаданого особи. Начебто реальний відгук, але не зовсім. Наприклад, майже ніхто не хоче розповідати, що користується послугами астролога».
Марія зіткнулася з подібним випадком при співпраці з креативним агентством: «Можна сказати, що останні відгуки, які я писала, – реальні. Я складала їх, а клієнти агентства підписували. Просто вони самі не хотіли писати відгуки».
Інга підтверджує: «Більшість моїх замовників проти підроблених відгуків. Іноді просто немає виходу, якщо новий продукт або клієнти не хочуть афішувати себе».
Висновки
Відгуки замовляють у наступних випадках:
- немає клієнтів – немає відгуків. Немає відгуків, тому що немає клієнтів. Замкнене коло;
- клієнти незадоволені, конкуренти підкладають свиню – потрібно згладити кути;
- клієнти є, але вони мовчать і/або залишаються в тіні.
Тепер настав час дізнатися, за якими розцінками працюють копірайтери і скільки готові платити замовники.
Читайте також: Як використовувати соціальні докази в інтернет-маркетингу
Скільки коштують замовлені відгуки?
Ціни на написання відгуків, як і на ринку копирайтинга в цілому, сильно різняться.
Марія розповідає: «У мене відгук від 300-700 знаків коштує 500 рублів. Знаю, що замовляють і за сущі копійки – 20-30 рублів за один відгук. Люди беруть ці замовлення, так як всім хочеться отримувати гроші за «бла-бла-бла» в інтернеті».
Аліна зазначає: «35 рублів – дешеві замовлення, але і пишуться швидко. До таких відгуків немає ніяких особливих вимог – пишеш людською мовою, говориш те, що думаєш».
Більшість копірайтерів пише відгуки за своїми стандартними розцінками за 1000 знаків. Інша частина респондентів погоджується на вимоги замовників. Ряд копірайтерів взагалі не бере окремі завдання з написання відгуків, вони пишуть їх тільки в комплексі з ефективними текстами при розробці landing page.
ТОП-виконавці, які працюють за ціною 500-600 рублів за 1000 знаків і вище, підходять до роботи серйозно. Вони «залізти в шкуру потенційного покупця, закривають заперечення клієнта, пишуть мовою цільової аудиторії».
Висновки
На ринку копирайтинга – великий розкид цін, у тому числі в галузі замовних відгуків. Вартість відкликання – від 30 до 500 рублів і вище. Більшість копірайтерів встановлює стандартні розцінки – для них власний відгук нічим не відрізняється від звичайного тексту.
Наступне питання: як виконавці знаходять замовників і з ними взаємодіють?
Як замовляють відгуки?
Інна згадує: «Коли брала відгуки, працювала тільки на біржі – боялася шахраїв». 70% респондентів надходять аналогічно: зв’язуються з замовниками через FL, eTXT, Freelance.ru та інші майданчики.
Коли копірайтер та замовник довіряють один одному, вони можуть залишити біржу та працювати без посередників. Анастасія діє так: «Я працюю через біржу, і тільки з перевіреними замовниками – поза неї».
З 25% виконавців замовники зв’язуються безпосередньо.
5% опитаних копірайтерів працюють у штаті, тобто пишуть відгуки в комплексі з іншими завданнями щодо проектів.
Висновки
Всі фахівці зійшлися на думці, що «найчастіше через біржі». Там же – самі низькі розцінки. Топові копірайтери взаємодіють безпосередньо. Є виконавці, які працюють у штаті. Для них написання відгуків – обов’язок.
Наступний питання: де можна зіткнутися з замовними відгуками? Де їх розміщують замовники або самі копірайтери?
Де розміщують відгуки?
7 респондентів відповіли, що просто здають тексти відгуків в форматі .doc і не знають, де їх розміщують. Більшість займається лише копірайтингом, лише 1 з 10 надає послуги по посіву вмісту.
В першу чергу замовлені відгуки можна зустріти на сайтах виробників, в інтернет-магазинах, на посадкових сторінках (лендингах). Найпопулярніша майданчик для розміщення відгуків – «Яндекс.Маркет».
Де ще розміщують замовні відгуки:
- спеціалізовані майданчики («Айрекоменд», «Отзовик», «Фламп», «Елл» та ін)
- тематичні та міські форуми, соціальні мережі
- маркетинг-кити і подячні листи
Висновки
Відгуки розміщують скрізь, де вони доречні. В основному, займаються розміщенням самі замовники або інші виконавці. Лідер серед майданчиків для посіву – «Яндекс.Маркет».
Копірайтери – не роботи: вони теж шукають товари, замовляють послуги і влаштовуються на роботу. Цікаво, чи вірять вони відгуків, коли знають всю таємницю?
Читайте також: Кейс: як я вчив копірайтерів використовувати соціальне доказ у текстах (і до чого це призвело)
Чи вірять копірайтери відгуками?
Думки розділилися. 13 опитаних колег взагалі не вірять відгуками. Чотири людини не вірили їм ще до приходу в копірайтинг.
10 респондентів діють за принципом «довіряй, але перевіряй». Вони переконані, що можуть розпізнати обман на 100%.
Марина вірить відгуками, які засновані на конкретних фактах і реальному досвіді використання товару/послуги. Олеся довіряє думку в соціальних мережах, якщо бачить акаунт живої людини. Галина готова прислухатися до порад користувачів, що спілкуються на тематичному форумі. Вона переконана, що «засланого козачка видно відразу».
Деякі фахівці довіряють тільки негативним відгукам (хоча їх теж можуть замовити конкуренти). Ніна шукає «не надто схвальні відгуки», а Тамара дивиться тільки на негативні. Олеся солідарна – негатив їй здається чесніше.
7 респондентів вірять у відгуки незважаючи ні на що. Ольга вважає, що «в інтернеті купа звичайних реальних відгуків». Ірина продовжує вірити відгукам, хоча кажуть, що навіть видеоотзывы купують». Єва «вірить і часто орієнтується на відгуки».
«Думаю, що віра в тількі тут не причому, – висловила Лера зовсім іншу точку зору. – Покупці хочуть перекласти відповідальність за їх вирішення на третю особу. Колись я писала відгуки за чудо-засобу для схуднення. Людина розумна розуміє – треба обмежити себе в їжі та збільшити фізичне навантаження, щоб схуднути хоч би на пару кілограм. Але є люди, які вірять в чарівну таблетку. В даному випадку навіть негативні відгуки не зможуть їх переконати. Позитивний відгук, за який мені платить замовник, лише послужить додатковим мотивом до здійснення покупки».
Висновки
Копірайтери продовжують вірити в відгуки, навіть якщо самі пишуть їх на замовлення. Експертність дає впевненість автору – він думає, що легко відрізнить правду від брехні. Ряд фахівців вірить тільки негативні відгуки, не враховуючи, що вони можуть бути частиною чорного піару. Добра третина взагалі не вірить відгуками і переконує близьких надходити також. Приблизно 1 з 10 був скептиком ще до приходу в копірайтинг.
Тепер ключове питання: як відокремити зерна від плевел?
Читайте також: Створення інтернет-магазину: на що звернути увагу, щоб через 3 місяці і 5000 доларів не почати спочатку
Як відрізнити вигаданий відгук від реального?
На питання відповіли всі: і автори замовних відгуків, і їх опоненти.
Наталя вважає, що, «якщо сам пишеш, починаєш бачити стандартні звороти. Любов згодна з нею: «Мені здається, робота копірайтера дає мені можливість визначити, де реальний відгук, а де – замовний». Інеса довіряє своїй інтуїції. Софія стверджує, що в звичайних блогах і соціальних мережах можна зустріти замовлені відгуки.
Марія висловила свою точку зору: «Якщо відгук замовлений хорошому автору – ніяк ви не відрізните від цього, хоч убейтесь. Якщо за роботу береться дилетант, то «високопрофесійні працівники даної компанії надали мені найвищої якості послуги» видадуть його з головою».
Марина солідарна з колегою: «Хороші замовлені відгуки не відрізнити від реальних. Там є сценарій використання, факти, конкретні характеристики, а не лише емоції».
І все ж – за якими ознаками можна обчислити хоча б підробку, написану дилетантом?
- немає конкретики, подробиць, деталей;
- витіюваті фрази, хитромудрі обороти;
- чітка структура, послідовність викладу, певний обсяг;
- захопленість, занудство;
- повторення стилістичних зворотів;
- акцент на якійсь один плюс або мінус;
- посилання на сайт;
- сумнівна історія («ніяк не могла скинути вагу після пологів, але тут подруга порадила» тощо).
Олена теж скептично ставиться до «нудотним, гладким і прилизаним» відгукам, а Олеся не вірить в «мед і відверту лестощі».
Катерина намагається пояснити цю ситуацію з точки зору психології: «Як правило, негативний відгук – реальний відгук. Якщо щось не влаштувало, клієнти обов’язково напишуть про це. Якщо все ОК, навряд чи хтось піде і буде розписувати, як все чудово».
Євгенія продовжує тему і наводить приклади: «Штучні відгуки – розгорнуті, з акцентом на переваги товару, вигідні продавцю. Наприклад, у відгуках про дитячий прорізувач зубів може бути написано, що він з гіпоалергенного полімеру. Матуся так не напише. Вона скаже, що він зручний, дитина з ним засинає. Матеріал важливий для мами тільки при виборі товару – потім вона і не згадає про нього».
І ще трохи про психологію клієнта від Олесі: «Коли купив і все добре, це не викликає бажання розповісти всім – ти і так заплатив. Коли погано – то achtung, тримайтеся всі. Я за своє життя тільки один позитивний відгук написала. І то тільки тому, що попросили».
Щодо обсягу відкликання думки копірайтерів трохи розійшлися. Христина вважає, що реальні відгуки – докладні, доповнені фотозвітом (як на «Отзовике» і «Айрекоменде»), а замовні – короткі. Микита, навпаки, стверджує: «Реальні відгуки – короткі, засновані на емоціях».
Марія згодна з Микитою: «Замовник не прийме відгук типу «супер, я реально задоволений»». Все логічно – більшість замовників платять за килознаки. Хтось навіть вимагає вставити відгук ключові слова для SEO.
Яким відгукам все ж можна довіряти?
Надія переконана: «сленг, смайли, емоції викликають більше довіри». Віра відносить до ознак реального відкликання «стилістичні і граматичні помилки, жаргонізми». Але й це не точно.
Відсутність грамотності – 100% показник правди.
В якості бонусу Віра ділиться корисним спостереженням: «Якщо відгуків про товар або послугу багато, то фальшивку відрізнити легко. Наприклад, на сайті ви бачите негативний відгук, а слідом – кілька захоплених і однотипних. Значить, було замовлення на поліпшення репутації».
І ще важливий момент – профілі користувачів, які розміщують відгуки на спеціалізованих майданчиках.
Якщо акаунт зареєстрований нещодавно, а відгуків інших немає – швидше за все, це фейк.
Висновки
Відгук професіонала не можна відрізнити від справжнього. Роботу дилетанта видає зайвий захват, шаблонність, відсутність фактів і ряд інших ознак. Довіру викликають тексти з помилками, жаргонизмами (приклад: «лобовуха» замість «лобового скла»), емоціями і негативом. Більшість копірайтерів вважає, що реальні відгуки повинні бути короткими. Підробку відразу видасть фейковий аккаунт.
Читайте також: Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
Відгуки на замовлення з точки зору моралі
Частина копірайтерів принципово не пише замовні відгуки, хоча мають таку можливість. Думаю, спочатку буде цікаво почути думку супротивників.
Єлизавета менш радикальна, хоча відмовляється від подібних замовлень: «Замовні відгуки на якісь продукти чи послуги аморальними не вважаю, це просто одна із сторін реклами. Аморально – коли пишуть відгуки для компаній, що займаються нечесним бізнесом».
Василина зайняла тверду позицію з даного питання: «Писати відгуки на товари, якими сам не користувався, значить свідомо брехати потенційному покупцеві. Якщо предмет відкликання пов’язаний зі здоров’ям, дітками, лохотронами (“форекс“, казино, Бади та інша нечисть) – вкрай аморально брати такі замовлення».
Христина не вважає замовлені відгуки аморальними, якщо «продукт хороший, блогер про нього розповідає реальні враження, не замовчує недоліки».
Олеся вважає, що «писати на замовлення – низько», «простіше попросити клієнта, ніж купувати відгуки пачками». Ольга висловлює таку думку: «Це просто нечесно, а поняття моралі у кожного своє».
Найцікавіше: що відповіли автори замовних відгуків? Є у них норми моралі або «ні сорому, ні совісті»?
Єва згодна з опонентами: «Писати вигадані відгуки – неправильно. Іноді я пишу їх разом з текстом для лендинга, але завжди намагаюся переконати замовника не робити цього. Липові відгуки помітні зі сторони». «Якщо товар або послуга нормальні, – продовжує дівчина, – отримати справжні відгуки досить легко».
Інна «негативно ставиться до чорного піару і написання позитивних відгуків, спрямованих на згладжування негативу».
Ставлення Марії – не зовсім позитивна. Однак вона не відчуває дискомфорту, коли «знає послуги і продукцію компаній, порівнює їх з конкурентами, дописує реальні адреси клієнтів» і т. д. Якщо Марія сама готова придбати товари та послуги, про які пише, її совість спокійна. В іншій ситуації копірайтер відчуває себе ніяково: «Треба було писати відгуки для салону краси. Він знаходиться на сусідній вулиці, але я туди не піду, тому що все, що про них знаю, написала сама. Так робити не можна, так як бізнес пов’язаний зі здоров’ям – салон пропонує послуги хімічного пілінгу, лазерної епіляції і т. п. Після пари статей – відмовилася».
«Одного разу не дивлячись прийняла завдання від замовника, – продовжує Женя. – Виявилося, що потрібні відгуки для організації, яка працює під виглядом школи англійської. Ця фірма зобов’язувала студентів оформляти кредитний договір, щоб вчитися. Від такого замовлення негайно відмовилася».
Таїсія «нікого не очорнює – просто переробляє інформацію, доступну в відкритих джерелах, і викладає у вигляді відгуків». Ніна ставиться «з точки зору моралі – негативно, з точки зору маркетингу – позитивно». Для Аліни «питання про мораль несуттєвий», так як вона працює виключно в адалт-тематиці.
Діана «домовилася зі своєю душею з точки зору моралі». Дівчина «не пише нереальних відгуків, опрацьовує тему, розмовляє з представниками замовника і користувачами». Вона також просить замовників проводити опитування і дзвонити незадоволеним клієнтам.
Дівчина працює тільки з тими, кого знає і кому довіряє, «впарювати ***** не готова, собі дорожче».
Лідія відповідає на питання про мораль максимально детально: «Відгуки – просто частина моєї роботи. Коли пишу текст, що продає, я теж не можу бути впевнена в якості рекламованого продукту. Я не вважаю написання відгуків аморальним або вводить клієнта в оману». «Наприклад, я купила туфлі в інтернет-магазині і залишила відгук, – продовжує автор. – Ви прочитали, замовили такі ж туфлі, а вас якість не влаштувало. Чи можна вважати, що я вас свідомо обдурила?»
Кожен п’ятий автор замовних відгуків пише їх коли «зовсім погано з замовленнями» або займався цим лише на початку кар’єри.
Висновки
Можна умовно виділити три категорії копірайтерів:
- вважають, що всі замовлені відгуки – аморально і нечесно, тому їх не пишуть;
- не люблять це заняття, але «на безриб’ї і рак – риба»;
- нормально ставляться до відгуків на замовлення, але пишуть їх тільки для чесного бізнесу.
Ніхто з респондентів не пише відгуки для шарлатанів і шахраїв.
Думаю, під час прочитання статті у вас виникло багато думок. Не соромтеся, поділіться своєю думкою в коментарях.
