Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

5

Чому реальний клієнт зривається на стадії продажу? Питання, яке задають собі всі в будь-якому бізнесі. Питання, на який не завжди просто відповісти. Причини можуть бути різні. Багато залежить від мети, бюджету, типу клієнта. Тому щоб не бути голослівними, розглянемо конкретний тип клієнта і реальні діалоги з життя. Як пишуть у фільмах, засноване на реальних подіях.

Діалоги, засновані на реальних подіях

Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

Я сиджу в кафе і п’ю каву. Сьогодні ще одна зустріч з потенційним розробником мого сайту. Ні, він не запізнюється — це я приїхала раніше. І поки чекаю, обмірковую ситуацію. Я все ніяк не можу зрозуміти, хто мені зможе зробити хороший сайт. Це вже третій кандидат по рахунку. Адже і не просто з інтернету – знайомі давали контакти. І все не те. І мені вже починає здаватися, що моя ідея нездійсненна. Хоча як вона може бути не здійсненна, коли зараз такі просунуті технології, і сайти є у всіх. Так, я роблю сайт в перший раз, і багато питань мені в новинку, але… Потік моїх думок перериває приїхав розробник.

Діалог:

Розробник (починає з типового питання): Який сайт ви хочете зробити?

Я: Мені потрібен сайт, присвячений одній вузькій темі. Для моїх клієнтів і учнів, для просування теми і для доступу до видеокурсам через сайт. Щоб люди могли читати і дивитися цікаві матеріали по темі, щоб могли отримати інформацію про мене і щоб могли набувати відео-продукти через сайт. Матеріали, якими потрібно наповнювати сайт, вже є.

Розробник: Ну, все зрозуміло. Вам потрібна система онлайн-платежів, кошик, особистий кабінет? Якийсь опис продукту буде? І статті будете писати?

Я (про себе: як-то швидко йому все зрозуміло, я толком ще нічого не розповіла): Ну, якщо дуже спрощено, то так.

Розробник: Зрозуміло, значить, потрібен інтернет-магазин. Коштуватиме така робота 80.000 рублів.

Я (про себе: я, як користувач, бачила інтернет-магазини і знаю, що це не те, що я хочу): Почекайте, чому інтернет-магазин? Я не продаю сотні або тисячі найменувань товару, у мене всього 3 відеокурсу, мені не потрібен інтернет-магазин.

Розробник: Не важливо, яка кількість товару. Якщо потрібно здійснювати продажі, значить, все одно потрібен движок інтернет-магазину.

Я (дуже сумніваюся, але поки мовчу, ставлю інші питання): А на якій платформі робите сайт? Де він буде зберігатися? Який взагалі процес роботи?

Розробник: На shopcms робимо.

Я (перший раз чую цей термін): що таке shopcms?

Розробник: Це cms для інтернет-магазинів.

Я (про себе: знову про інтернет-магазин! Я ж сказала, що не впевнена, що він мені потрібен. Замість цього питаю): А зберігатися сайт де буде?

Розробник: Не хвилюйтеся, все зробимо, домен у вас буде, хостинг організуємо. У вас нехай про це голова не болить.

Я (про себе: але у мене щось болить! Працюючи в бізнесі багато років, я знаю, що сліпо довіряти нічому не можна): По-перше, доменне ім’я у мене вже є, а по-друге, я хочу розбиратися в тому, де буде сховище мого сайту. Проясніть щодо хостингу.

Розробник (лаконічно): На наших серверах всі зберігаємо.

Я (вже хочу закінчити цю розмову, але повторно ставлю питання про процес роботи): Якщо я погоджуюся, за якою схемою працюємо? Які кроки?

Розробник: Ну, якісь кроки. Складаємо письмово технічне завдання, потім робимо дизайн, потім програмісти в HTML переводять, ви тестуєте, A/B -тестування можемо зробити, вносимо корективи, здаємо роботу. SEO ще налаштовуємо, але це за окремі гроші.

Я (вже немає сил прояснювати нові для мене IT-терміни, які він назвав): Це загальні етапи, а можна конкретніше?

Розробник: Щоб конкретніше, треба спочатку все ТЗ прописати.

У мене ще багато питань, але відчуваю, що ставити їх буду вже іншому кандидату. Ввічливо закінчую розмову черговою фразою: «Мені треба подумати».

Що в цій ситуації прикро? Є реальна необхідність зробити сайт. І я його буду робити, сто відсотків буду робити. Я абсолютно реальний клієнт. І бюджету є: не те щоб шикарний, але є. Але як клієнт я зникаю з їх небосхилу. А їм потрібен замовник, і він у них міг з’явитися.

Читайте також: Як правильно замовити сайт: покрокове керівництво для чайників

Чому все зривається, якого розробника я шукала і як варто працювати?

Головна причина. Небажання розробника зануритися в проект клієнта

У наведеному діалозі у мене було багато питань, але після розмови:

  • У мене так і залишився в голові хаос, як треба підходити до питань розробки сайту.
  • Я не зрозуміла, як буде вибудувана наша спільна робота.
  • Я не почула жодного індивідуального рішення, хоча б у першому наближенні.
  • Замість цього я почула, що йому «все зрозуміло». Розробник для себе швидко зробив висновок, що мені потрібен інтернет-магазин, який треба робити на тій платформі, на якій він уміє, і він гнутиме цю лінію. Інакше кажучи, він почув те, що він хотів почути.

    В 9 випадках з 10 причина того, що клієнт йде після першого контакту, — це бажання розробника швидко отримати замовлення, не вникати, механічно поєднати напрацьовані блоки і здати клієнту. Рівень занурення в мій бізнес і мої проблеми – нуль!

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Виграє той, хто захоче вникнути в бізнес клієнта. Це важливо для будь-якого замовника. А для замовника, який робить сайт в перший раз, це важливо удвічі. Тому що йому потрібен не просто розробник — йому потрібен «радник», який на час проекту стає його «з-партнером» подумки. Який думає, як би він сам зробив сайт, як би поетапно запускав, що би відстежував, яку отримував зворотний зв’язок, щоб бізнес пішов. Це те, що я хотіла в ідеалі. Це те, що я шукала. Це те, що я знайшла.

    Загляньте в інші сфери життя. Хіба там не так само відбувається? Ви давно робили ремонт в квартирі? Більшість бригад виконують його посередньо, механічно. Просили шпалери поклеїти – поклеїли. Сказали поставити такі двері – поставили. Мізки не включають. І тільки особливі майстри роблять дизайн квартири, як просив господар, але мислять і виконують, як якщо б робили для себе. Розуміють, хто буде жити в цій квартирі, якою образ життя люди ведуть, ніж їх звички і смаки, і відповідно, що важливо врахувати.

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Так от, уявіть собі новачка, що вперше робить сайт. Він в змозі стихійного лиха на кшталт ремонту в квартирі. Він не розуміє, за що братися і як все це робити.

    Розберемо 3 зазначені вище причини, за якими саме недосвідчений замовник не наважується зробити вибір на користь розробника. У чому вони проявляються.

    1. Розробник не допомагає клієнту зорієнтуватися в хаосі нової інформації

    Перше, ніж новачок відрізняється від досвідченого замовника: він не знає процес зовсім, він не знає підводних каменів, він ще ні на чому не обпікся. Він розуміє, що вразливий, так як не знає, які параметри відстежувати. На нього валиться велика кількість нових слів, термінів, потрібні незвичні дії, які мало хто готовий пояснити. Йому доводиться вникати у ту сферу, в яку не хочеться вникати, але без цього ніяк.

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Витяг з діалогу з розробником:

    Розробник: Ви на якій cms хочете зробити сайт?

    Я: Що таке cms?

    Розробник: Content Management System

    Я: Що це?

    Розробник: Система управління контентом.

    Формально відповідь правильна, але клієнт так і не зрозумів, що це. На цій стадії клієнт схожий на дитину, яка бомбардує дорослих постійними питаннями типу «чому трава зелена?» А тепер уявіть собі такий діалог дитини з мамою:

    Дитина: А чому трава зелена?

    Мама: Тому що в ній міститься хлорофіл.

    Дитина (вимовляє із спотворенням): Що таке хорофил?

    Мама: Це речовина, яка поглинає вуглекислий газ і виділяє кисень.

    Дитина: Мам, ну а чому вона зелена?…

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Клієнт-новачок у будь-якому випадку пройде стадію лікнепу з ким-то. Він кому-то все одно буде задавати ці питання. Одного «google в допомогу» йому не вистачить. Йому потрібні живі пояснення. Той, хто ці пояснення буде давати, завоює недосвідчених клієнтів.

    Дії розробника, з яким хочеться співпрацювати:

    Все просто. Чоловік зрозумів мій стан і моє першу потреба розібратися в новій для себе області. На самому першому етапі нічого мені не продавав, а терпляче пояснив, як в принципі робляться сайти. Розповів, які підходи використовуються, і що можна робити на базі готових шаблонів, а можна писати індивідуально під себе, у чому плюси й мінуси кожного з підходів, які речі в кожному випадку треба буде закуповувати і т. п. Фактично я отримала міні-навчання. Тільки перейшовши цей рубіж, я була готова обговорювати конкретні кроки і гроші. Поки я не навела порядок в своїй голові (вірніше, поки мені не допомогли навести його), я просто ніякі пропозиції не чула.

    2. Розробник не пояснює шлях, яким буде рухатися

    Багато фахівців вважають, що якщо вони назвали основні етапи, то цього достатньо, і замовник все зрозумів. Досвідчений замовник, можливо, зрозумів, тому що подібний шлях він вже проходив. А ось новачок так і залишився в пітьмі.

    Приклад діалогу:

    Я: З яких етапів складається робота?

    Розробник: Складаємо ТЗ, робимо дизайн, програмуємо, ви тестуєте, вносимо корективи, здаємо роботу.

    Я: А можна детальніше.

    Розробник: Ну, як я вам поясню детальніше, беремо і складаємо ТЗ…

    Я: Хто його складає? В якому вигляді?

    Розробник: Треба записати все, що ви хочете зробити.

    Я: Хто це буде записувати? Ви?

    Розробник: чи Можемо ми, ви можете самі нам надіслати.

    Слухаючи такі відповіді, розумієш, що ніякого нормального плану роботи тут просто не буде. А значить, не буде і чіткості та відповідальності.

    Зробіть чіткий план. Дайте нитка Аріадни. Виведіть клієнта з лабіринту. Адже він не розуміє, який наступний крок зробити. Йому важливо, щоб його взяли за ручку і провели по всьому маршруту. Щоб він відчув, що є продумана схема.

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Дії розробника, з яким хочеться співпрацювати:

  • Показав і розповів мені детальну схему роботи простими словами.
  • Познайомив з працівниками, які будуть працювати над сайтом, представив по іменах.
  • Один із співробітників тут же на своєму комп’ютері показав поточні проекти інших клієнтів, які були в розробці. Причому, показав їх з вивороту. Тобто показав не тільки зовнішній вигляд сайту, але і відкрив адмін частину, показав, які є модулі всередині, куди заносити і чому зручно керувати сайтом самому.
  • Показав приклад, як буде оформлено ТЗ. Це був файл з 15 листів з схематичними начерками основних сторінок сайту і коментарями, куди при якому кліці здійснюється перехід. (ТЗ вони робили самі за гроші, але при такому підході було зрозуміло, чому за гроші і що отримуєш реальний документ-базу для створення сайту, а не фільчину грамоту).
  • Показав приклади макетів, як вони їх малюють, якщо сайт робиться не по шаблону, а по індивідуальному дизайну.
  • Таким чином, процес перестав бути туманним, з’явилися конкретні зразки роботи.

    3. В розробника немає бажання знайти кращий спосіб вирішення завдання клієнта

    Формальний підхід може проявлятися по-різному, але головне, він ясно видно відразу.

    Ось кілька прикладів з мого спілкування з потенційними розробниками.

    Приклад: «У фокусі тільки гроші»

    Деякі розробники вважають, що клієнта в першу чергу цікавить вартість розробки.

    Приклад діалогу (розмова по телефону):

    Розробник (починає з типового питання): Який сайт ви хочете зробити?

    Ядаю короткі пояснення…

    Розробник: Добре, зараз підрахуємо… Значить, вартість роботи 1500 рублів/год, якщо ви перекладаєте на карту; 2500 рублів — якщо оплачуєте на рахунок компанії. Нам потрібно Х годин, щоб зробити дизайн, але якщо візьмемо шаблон, буде Y годин, а ще Z годин на програмування, але якщо шаблон знову ж беремо, то в 2 рази швидше, в загальному, буде від 150.000 до 200.000 рублів.

    Я (про себе: не грузіть мене цифрами, ви зі мною ще навіть не поговорили): Розкажіть мені, як ви пропонуєте працювати, які етапи.

    Розробник: Етапи такі – укладаємо контракт, ви оплачуєте далі…

    Все, далі можна не продовжувати, тому що я розумію, що цього розробника цікавлять тільки гроші. Те, що мене цікавить – йому без різниці.

    Приклад: «Не хочу писати комерційна пропозиція»

    Якщо розробник не зовсім відштовхнув від себе в ході першої розмови, прошу написати комерційну пропозицію.

    Приклад діалогу:

    Розробник: Який сайт ви хочете зробити?

    Ядаю короткі пояснення… Після всіх уточнюючих питань з боку розробника прошу надіслати комерційну пропозицію.

    Розробник: Ви нам надішліть ТЗ письмово, ми вам складемо пропозицію.

    Я: Я все розповіла. Що конкретно ви хочете, щоб я написала?

    Розробник: Напишіть усе те, що розповіли.

    Я: Може бути, у вас є якась форма, яку можна заповнити?

    Розробник: Ні, напишіть у вільній формі.

    Я: А ви самі можете все це підсумувати і написати? Для чого я тоді вам все розповідала?

    Розробник (незадоволено): Добре, давайте ваш e-mail.

    Видно, що розробник не хоче нічого писати. І вже розумію, що нічого путнього не отримаю. Так і є. Через годину отримую наступне лист (див. малюнок). Надсилає простий e-mail, в якому 2 абзацу. І в цих 2-х абзацах просто перераховані основні функції сайту і ціна.

    Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Приклад: «Я — технар, що замовите, то і зроблю»

    Весь діалог будується навколо функціональних особливостей сайту.

    Приклад діалогу:

    Розробник: Який сайт ви хочете зробити?

    ЯДаю короткі пояснення…

    Розробник: Вам потрібна буде кошик, система оплати?

    Я: Так.

    Розробник: Вам потрібен блог?

    Я: Так.

    Розробник: Вам потрібен особистий кабінет?

    Я: Можливо, не знаю…

    Розробник: Ну, швидше за все, потрібен. У вас вже є дизайн сайту?

    Я: Що ви маєте на увазі?

    Розробник: Ви вже вибрали, який у вас буде дизайн?

    Я: Ні.

    Розробник: А доменне ім’я потрібно буде?

    Я: Вже є.

    Розробник: Добре, давайте підрахуємо.

    Далі, як правило, слід підрахунок ціни і очікування мого рішення. Звичайно, адже він для себе вже все прояснив. Тільки я не можу зрозуміти, чим цей розробник відрізняється від десятка інших таких же.

    Дії розробника, з яким хочеться співпрацювати:

  • Сиділи з розробником, і я йому повністю пояснювала концепцію бізнесу, і тільки після цього концепцію сайту. Він задавав мені питання: хто мій клієнт, чому в мене такий продукт, чому відео-продукт поставляється не окремими уроками, а комплектом. Питав, як ще я навчаю навичок презентації, крім відеоуроків, яка моя схема роботи з клієнтами, які завдання повинен вирішувати сайт, буду я його активно просувати або використовувати як візитку і т. п.
  • Не чекаючи мого рішення про співпрацю і докладного ТЗ, без якого-небудь запиту з мого боку, він прислав мені зразки готових безкоштовних шаблонів (просто посилання на типові шаблони в інтернеті), які, на його думку, найкраще підходять для моєї задумки сайту. І там дійсно був такий, що потім використали. Тобто не було позиції: ви спочатку вирішите, оплатіть, а потім я почну робити. Те, що він надіслав, не коштувало йому великих зусиль, і вже тим більше він нічого не втратив. Але я відчула, що про мене думали і хотіли дати мені щось корисне.
  • Запропонував розробляти і запускати сайт частинами. Зробити тільки контентну частина, запустити, зробити анонс швидкого надходження курсу продаж та отримати перший feedback. Потім доробити інші частини. При такому підході був знятий ще один бар’єр – побоювання замовляти все і відразу. Крім того, змогли оптимізувати і час і кошти.
  • Чому клієнт зривається: як працювати з клієнтом, який робить сайт перший раз

    Як бачите, нічого незрозумілого немає. Просто було бажання працювати для замовника, а не тільки для себе.