Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів

Звертаючись до послуг інтернет-магазинів, клієнти найменше хочуть мати справу з черговою «темною конячкою». Це ж інтернет, так? Тут і можуть обдурити. Перше, що робить клієнт, щоб переконатися в надійності послуги – шукає і читає відгуки. Це наочно показує, що відгуки – потужний інструмент, що стимулює людей стати вашими клієнтами. Однак, змусити клієнта залишити відгук не так просто. Як часто ви самі залишаєте відгуки і залишаєте взагалі? Ось-ось. У цій статті ми розглянемо 9 ефективних методів, які допоможуть вам отримати безліч відгуків від реальних клієнтів.

1. Електронна пошта

Найпростіший спосіб отримати відгук від клієнта – попросити його про це. Цей метод підійде в тому випадку, якщо у вас є електронна пошта клієнта. У листі може бути як безпосередньо прохання залишити відгук, так і питання про задоволеність якістю сервісу або продукту. Використовувати електронну пошту в якості інструменту по збору відгуків можна двома способами.

• Надішліть клієнту лист через тиждень після покупки товару

Після того як покупець отримав і випробував товар, надішліть йому нагадування з проханням про відкликання. Складіть грамотне лист з особистим зверненням і чекайте відповіді. У тому випадку, якщо відповіді не буде, можна пізніше відправити ще одне нагадування і на цьому припинити. Інакше всі ваші листи відправлять в папку «Спам», і ви втратите одного з найбільш ефективних каналів комунікації з клієнтом.

• Зробіть розсилку по базі клієнтів

Якщо у вас є клієнтська база або, що ще краще, ви ведете розсилку по ній, цим інструментом гріх не скористатися для збору всіляких відгуків: про вашу компанію, якості сервісу, розсилки, адекватності цін, актуальності статей, які ви розміщуєте в блозі і т. д. Сегментируйте передплатників за датою додавання (наприклад, ті, які читають вашу розсилку не менше 3 місяців) і активності (наприклад, відкрили за цей період не менше 5 листів і кликнули по не менш ніж 3 посиланнях), і розішліть їм листа з проханням залишити відгук. Якщо клієнт давно на вас підписаний і проявляє інтерес до вашого бренду, то йому не складе труднощів зробити це в знак подяки.

2. Телефон

Необов’язково збирати відгуки виключно з допомогою інтернету. Ведіть базу клієнтів, зберігайте їх телефонні номери і обзванивайте з метою опитування за якістю сервісу. Головний мінус цього методу полягає в тому, що він може бути дратівливим для певної категорії людей, але якщо все робити правильно, бути ввічливим, не нав’язуватися і не набридати частими обзвонами, ви гарантовано отримаєте хороший розгорнутий відгук. Ведіть запис дзвінків, після чого переводите їх у текст або викладайте на сайт аудіо. Корисним сервісом тут буде Soundcloud, де ви можете розмістити запис, а потім отримати код для вставки на сайт.

3. Форми для відгуків на сайті

Напевно, ви багато разів бачили в інтернет-магазинах форми для швидкої відправки питання/відкликання та для зворотного зв’язку в цілому. Такий спосіб зручний для клієнта, все що від нього потрібно – написати пару речень. Ніяких лишніх реєстрацій, зайвих записів і так далі. Існує три способи зробити такі форми:

• Конструктори форм

Безліч сервісів, що надають можливість в онлайні зробити форму для зворотного зв’язку. Це досить просто і не вимагає тривалої установки (нам же потрібна проста форма, зручна для клієнта). Після того, як закінчите з налаштуваннями, вам буде виданий код для вставки на сайт. Приклади таких сервісів: Main-Ip і Formm.

• Саморобні форми

Якщо не хочете користуватися сторонніми сервісами, то можете написати власну форму на сторінці. Пошукайте в інтернеті, як це зробити, і знайдете повним повно подробнейших інструкцій, з якими навіть при недостатньому рівні володіння мовами програмування можна написати форму. Як варіант – зробіть форму у вигляді анкети. Не кожен захоче особисто писати відгук, зате заповнення анкети може здатися навіть цікавим для певної аудиторії.

• Форми коментарі з соціальних мереж

Не забувайте також про віджети, інтегруючі в сторінки коментарі з соцмереж («Вконтакте» або Facebook, наприклад) – так від клієнтів взагалі не потрібно зайвих рухів, щоб залишити відгук, оскільки більшість не виходять зі своїх акаунтів в соцмережах, навіть коли не користуються ними. Для «Вконтакте», наприклад, можна використовувати віджет їх власної розробки, ознайомитися з якими можна тут.

4. Відгуки в соціальних мережах

Буде корисним завести для вашого бізнесу сторінки в соціальних мережах. Це не тільки додаткова реклама і додатковий охоплення, але і потужна платформа для збору відгуків. У соцмережах люди охоче діляться враженнями з приводу наданих послуг. Як стежити за відгуками в соцмережах? Розглянемо кілька способів:

• Коментарі на сторінках

Цілком очевидно. Переглядайте коментарі та власні публікації на вашій сторінці, коментарі до фотографій – напевно знайдете щось корисне.

• Згадки

Слідкуйте за згадками вашого бренду в соціальних мережах. Це можна зробити або скориставшись панеллю повідомлень в соцмережах, або вручну за допомогою таких сервісів, як:

Пошук по соціальним мережам. У «Вконтакте» і Twitter передбачено рядок пошуку, де ви можете просто ввести назву вашого бренду і отримати всі згадки про нього, що з’являлися на теренах соцмережі.

Пошук в «Яндекс.Блогах». Сервіс можна здійснити пошук не тільки по соціальним мережам, але і по блогах, мікроблогах і форумах.

• Окремий розділ для відгуків

Люди, як правило, не скупляться на відгуки в соціальних мережах. Організуйте тему чи обговорення, де клієнти зможуть залишати свої відгуки і побажання, і результат не змусить себе чекати.

5. Опитування

З допомогою опитувань можна отримати величезну кількість думок, які слугуватимуть вам на користь. Провести опитування та зібрати відгуки можна кількома способами:

• Опитування, вбудовані в сайт

Існує безліч сервісів, що дозволяють самому створити опитування і вставити в сторінку сайту. Детальніше про них (і про користь опитувань в цілому) ви можете прочитати в нашій статті. Нас цікавлять не просто опитування з вибором варіантів відповіді, а опитування, в яких користувач може заповнити форми. Опитування з вибором варіантів будуть інформативними тільки для вас, в той час як клієнти не зможуть наочно оцінити якість сервісу.

• Опитування в соціальних мережах

Не забувайте про опитування в соціальних мережах. Мало того, що багато з них містять вбудовані інструменти для створення опитувань, так до них ще і передбачена можливість залишати коментарі. Опитування у соцмережах завжди привертають увагу, завдяки простоті клієнти не лише без труднощів, але навіть із задоволенням нададуть фідбек, а ви отримаєте купу безкоштовних думок. Крім того, опитування у соцмережах допомагають збільшити відвідуваність вашої сторінки.

6. Фотографії клієнтів з вашою продукцією

Дуже ефективний спосіб. Фотографія – теж відгук, особливо якщо під нею присутній якийсь коментар. Як отримати фотографії задоволених клієнтів з вашим товаром? Два варіанти:

• Попросіть їх про це

Просто попросіть клієнтів надсилати фотографії з вашими товарами. На сайті виділіть спеціальний розділ для таких фото, а якщо мова йде про соціальні мережі, то просто створіть відкритий альбом, куди користувачі самі зможуть завантажувати фотографії. Такі розділи й альбоми часто дивляться, в них ясно видно, що є реальні клієнти задоволені якістю обслуговування, так і можливість похвалитися новою покупкою і показати себе приверне багато охочих.

• Влаштуйте фотоконкурс

Обов’язковою умовою повинна бути фотографія, на якій чітко видно ваш продукт. Бажано, щоб клієнт додав ще й текстовий відгук на додаток до фотографії. Це може бути навіть невелика історія – проявіть фантазію при підготовці конкурсу.

7. Бонуси за відгук

Система бонусів за відгуки передбачає додаткові витрати, але приплив відгуків може сильно збільшитися – мисливців за бонусами завжди знайдеться достатньо. Розглянемо способи заохотити клієнта за відгук:

• Заохочення за кожен надісланий відгук

Чому б не пообіцяти клієнту невелику знижку в тому випадку, якщо він залишить невеликий відгук? Або символічний подарунок? Подібний метод вже використовується багатьма бізнес-гігантами (Dunkin’ Donuts, наприклад, пропонують безкоштовний пончик за проходження опитування). Головне тут – не переборщити. Ви повинні просити залишати відгуки, але не благати їх усіма доступними способами.

• Приз за кращий відгук

Влаштовуйте конкурси на кращого автора. Приз у конкурсі не обов’язково повинен бути великим, люди просто хочуть перемагати.

• Проба товару або послуги за відгук

Складіть базу лояльних клієнтів і надати їм зразки товару/разове безкоштовне користування послугою в обмін на те, що вони потім напишуть відгуки про свій досвід. В цьому випадку у вас немає ніяких гарантій, що в результаті ви отримаєте відгук, але клієнти, відчувши високий рівень довіри і турботи, безсумнівно захочуть позитивно відгукнутися про вас.

8. Система рейтингу відгуків

Перераховані вище способи відносно прості для реалізації. Цей метод досить складний, але має величезний потенціал. Створіть систему користувачів, в якій буде враховуватися кількість залишених відгуків, їх корисність. Публікуйте список найбільш плідних авторів відгуків – багато хто захоче потрапити в першу десятку. Подібна система була, наприклад, реалізована знаменитим Amazon. Заохочуйте (див. попередній пункт) найпродуктивніших авторів, давайте заслання на всі їхні відгуки.

9. Анкетування

При можливості особистої зустрічі з клієнтом попросіть його заповнити заздалегідь складену анкету з питаннями про якість сервісу. Складіть список найбільш важливих питань з якості обслуговування і вручіть клієнту. Навряд чи люди відмовляться заповнити невелику анкету, коли їм вручать її прямо в руки. Обов’язково включіть туди не тільки питання з варіантами відповідей/шкалою оцінки, але і питання, на які клієнт відповість самостійно. Наприклад, якщо ваш бізнес передбачає кур’єрську доставку, кур’єр при зустрічі може вручити клієнту анкету. Після цього відскануйте анкети і викладіть на сайт.

Загальні поради по збору відгуків

Мало просто використовувати рекомендації, дані в цій статті. Використовуйте їх грамотно і з розумом. Дамо кілька порад, покликаних допомогти вам у цій справі:

• Завжди відповідайте на відгуки. Клієнти часто не залишають відгуки лише тому, що знають, що не отримають оперативного відповіді, або не отримають його взагалі.
• Не ускладнюйте процедуру написання відгуку – чим менше дій клієнту доведеться зробити, тим краще. Не треба змушувати клієнта реєструвати ще п’ять акаунтів. Це потрібно вам, а не йому – зайвий головний біль клієнту ні до чого.
• Завжди давайте клієнту не одну, а кілька можливостей залишити відгук. Комусь буде зручніше написати коментар в соцмережі, комусь- заповнити вбудовану форму, комусь- відповісти на електронний лист.
• Не нав’язуйте. Нескінченні настирливі прохання залишити відгук будуть не тільки гарантовано тримати розділ з відгуками порожнім, але також можуть відлякати клієнта зовсім.
• Не видаляйте негативні відгуки. Довгий список хвалебних позитивних відгуків виглядає штучним, ніби вони були куплені. Крім того, це чудовий спосіб дізнатися, в якому напрямку вам треба вдосконалюватися.
• Ретельно продумайте час прохання про відкликання. Не варто з цим затягувати, але і поспішати у багатьох випадках не варто. Дайте клієнтові час оцінити товар або послугу, а вже потім виходьте на зв’язок.
• Дайте клієнтові відчути важливість його відкликання. Нехай він знає, що допомагає не тільки вам, але і всьому суспільству.

І останнє – відчуйте всю важливість клієнтських відгуків. Найчастіше саме вони і є визначальним фактором для потенційних клієнтів. Стали б ви довіряти компанії, не зарекомендувала себе? Думаю, немає. Так зберіть безліч відгуків і зробіть так, щоб вам довіряли.

Використаний матеріал: 4 New Ways to Collect Customer Feedback.