Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

252

Онлайн-консультанти корисні для бізнесу. Це підтверджується не тільки кейсом Texterra, але і глобальним дослідженням компанії Zendesk, розробника програмного забезпечення для служб підтримки клієнтів.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

В Буржунете чат є найбільш зручним способом спілкування для 92 чоловік з 100. Клієнти воліють спілкуватися зі службою підтримки компанії безпосередньо з сайту, замість того, щоб дзвонити або чекати відповіді по електронній пошті.

Як йдуть справи в російськомовному сегменті інтернету, допоміг зрозуміти невелике опитування.

Що дратує користувачів в онлайн-чаті

На питання: «чи Користувалися ви хоч раз онлайн-чатом? Якщо так, чи була розмова з оператором корисним? Або ви відключаєте вікно відразу, як тільки воно спливає перед вами?» мені відповіли 82 людини. Це люди, які регулярно купують товари і замовляють послуги через інтернет. З них онлайн-чатом один раз і більше користувалися 67 осіб (81,7 %), жодного разу не користувалися – 15 осіб (18,3 %).

У кожного (!) з тих, хто давав розгорнуту відповідь з досвіду спілкування в онлайн-чаті, є хоча б одна претензія до реалізації цієї функції, а у деяких – відразу дві або три.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Найбільше негативу викликає несподівану вискакування вікна, яке відволікає від перегляду контенту і загороджує пів-екрану:

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Ще один нервує елемент – нав’язливий звук «тынц!»:

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Якщо після закриття вікно чату через деякий час спливає знову або показується при переході на кожну нову сторінку, з сайту йдуть без жалю.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Відвідувач, все-таки вирішив поставити запитання, стикається з новою проблемою – відсутністю адекватної відповіді. Зате є всі шанси отримати зворотній зв’язок від служби підтримки через кілька годин, днів або ніколи.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Негатив «зловить» і сайт, де консультанта замінює робот, який замість спілкування з клієнтом запитує в нього адресу електронної пошти або телефон.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Навіть реальні оператори іноді нагадують ботів: діють строго по скрипту, не дають ніякої інформації понад стандартної, не можуть приймати рішення без схвалення вищого особи.

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

Чати з такими налаштуваннями викликають у відвідувачів асоціацію з нав’язливим продавцем, який лізе з пропозицією допомоги без попиту:

Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

За підсумками опитування намалювалась 5 ознак онлайн-чату, який сподобається користувачам:

  • Розгортається тільки після того, як відвідувач сайту натисне відповідну кнопку. До цього скромно чекає своєї години, не блимає і не смикається.
  • Відкривається беззвучно.
  • Займає невелику частину екрана, на якій немає важливого вмісту.
  • Оператор, але ні в якому разі не робот, відповідає протягом перших 30 секунд.
  • Працює досвідчений і компетентний фахівець, який може самостійно приймати рішення. Він націлений на виявлення реальної потреби, а не на дурну роботу по скрипту.
  • Як пошук прикладів перетворився на міні-дослідження

    Спочатку ідея статті полягала у збиранні якомога більшої кількості оригінальних привітань для онлайн-чату. Хотілося показати цікаві варіанти, що привертають увагу і мотивуючі відвідувачів почати розмову. Однак це виявилося не так-то просто.

    Читайте також: Як відстежувати кількість і джерела лідів: покрокова інструкція зі скріншотами

    В процесі пошуку я переглянула 695 сайтів компаній, що пропонують свої послуги і товари, і зібрала «розмовляючу» статистику по використанню онлайн-консультантів. Переглядала перші п’ять сторінок пошуку з популярним запитам, наприклад, «зробити контрольну на замовлення» або «бухгалтерські послуги». Тематика найрізноманітніша: від юридичних послуг з організації свят. Ситуація скрізь приблизно однакова.

    70-80 % сайтів не використовують чат для спілкування з клієнтами. Обходяться закликом зателефонувати у вигляді стрибків телефонної трубки або формою зворотного зв’язку на першому екрані.

    10-12 % сайтів встановили сервіс для чату, але використовують його як форму зворотного зв’язку. Принаймні, це чесно. Якщо бюджет не дозволяє найняти персонал для цілодобових онлайн-консультацій, не потрібно вводити клієнтів в оману, змушуючи їх годинами чекати відповіді у вікні чату.

    Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    5-10 % припадає на вікна, в яких з клієнтами навіть не вітаються. Немає фотографії та імені фахівця служби підтримки. Створюється враження, що онлайн-чат встановили «для галочки».

    Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    2-3 % – чат зі стандартним привітанням: «Здрастуйте! У вас є питання?» Ввічливо, але банально.

    Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    1-2 % – чат з «людським обличчям». Фахівець служби підтримки представлений по імені, в більшості випадків є фотографія (навіть якщо вона не справжня). Текст доброзичливий, спонукає клієнта до спілкування на цікаву тему.

    Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    Компанія-розробник онлайн-чату Jivosite стверджує, що текст, придуманий спеціально для конкретної ніші, працює краще, ніж універсальна фраза «Чим я можу вам допомогти?».

    Подивіться, що пишуть у своїх чатах російські і зарубіжні компанії. Можливо, моя добірка надихне вас на власний креатив.

    Приклади поширених помилок

    У процесі перегляду сотень сайтів мені попалися чати, з яких я не раджу брати приклад. Почнемо з них.

  • Навіщо три рази писати одне і те ж різними словами?
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Знайдіть фотографію самого симпатичного онлайн-оператора, і текст стане не важливий. Але не в цьому випадку. Стоковий фотографію видно за версту. Вона не викликає довіри: не справжня фотографія – не справжній бізнес.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Дизайн в стилі «вирвиоко» викликає тільки одне бажання – скоріше закрити чат і більше ніколи його не відкривати.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Автоматичне визначення регіону відвідувача – хороша ідея, яку дозволяє реалізувати онлайн-консультант Venyoo. Головне не помилитися. Я живу від Владивостока до 6 217 км по прямій. Питання: навіщо мені юрист з Примор’я?
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    Чим «зачепити» клієнта в онлайн-чаті

  • Подякуйте відвідувача за увагу до вашого продукту:
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Якщо не посміхаєтеся на фото, покажіть свою радість від спілкування в тексті. Будьте щирими.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Придумайте оригінальну прізвище 🙂 Або поставте замість неї назву вашої компанії.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Підключіть до онлайн-чату особа, яка приймає рішення.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Позбавте потенційного клієнта від необхідності відправляти запит поштою. Обговоріть умови надання послуг в чаті. Не наполягайте на спілкуванні, будьте м’якше.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Якщо ви пропонуєте різні види послуг, уточніть запит відвідувача так:
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Так:
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Або так:
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Натякніть на знижку.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Переконайтеся, а точно відвідувач потрапив туди, куди треба? Раптом йому не контрольна потрібна, а дисертація?
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Похваліть себе. Мотивуйте клієнта, розкажіть йому, що ви для нього зробите.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Покажіть, що користувач вже в першому відповіді дізнається відомості, які його цікавлять найбільше.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Налаштуйте висновок автоматичного тексту так, ніби консультант пише прямо зараз. Створіть враження присутності живої людини. Така функція є в онлайн-консультанта Venyoo.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Замість імені й посади в шапці чату відтворіть першу думку відвідувача, який загубився на сайті.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Ставте реальне фото співробітника. Ще краще, якщо фоном буде служити фотостенд вашої компанії.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Не обманюйте клієнта. Робот – значить, робот. Кому дуже треба, почекає оператора. Встигне переглянути рубрику FAQ і, можливо, передумає відволікати вашого співробітника. Чат-робот Siteheart вміє вести діалог, автоматично відповідаючи на найчастіші запитання.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Придумайте роботу ім’я. Забавна картинка і обіцянку швидко з’єднати з живим консультантом примирить користувача з реальністю. А ще онлайн-консультант Talk-me бачить всіх клієнтів, які знаходяться на сайті в даний момент, щоб ви змогли почати розмову з будь-яким з них.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Запропонуйте що-небудь безкоштовне. Наприклад, консультацію.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Або тестування.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Використовуйте тригери для вашої цільової аудиторії. Тут відразу два «гачка» для наречених: подарунок і СЕКРЕТ!
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Говорите мовою клієнтів.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Скоротіть обсяг листування. Відразу запитайте у клієнта інформацію, яка знадобиться для якнайшвидшого вирішення питання. Економте час: своє і покупця.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Налаштуйте відвідувача на позитив. Використовуйте смайли, якщо вони доречні.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Покажіть клієнту, що з ним буде розмовляти фахівець.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Допоможіть знайти ідеальне рішення.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Заманите клієнта можливістю ПОБАЧИТИ, як працює ваш продукт.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Дайте відвідувачу кілька можливостей зв’язатися з вами. Один віджет на різні способи надає WebConsult.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Уточніть час очікування оператора та час роботи служби підтримки.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Подбайте про клієнта. Забезпечте йому зручні умови для спілкування.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Зробіть пропозицію, від якої неможливо відмовитися.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Дайте користувачеві вибрати, яка йому потрібна консультація: з важливих питань, з технічних проблем, за операціями на рахунку. «Ласкаво просимо в наш чат. Будь ласка, заповніть форму нижче, перед тим, як почати».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Фотографія команди служби підтримки замість стандартного фону в онлайн-консультанта LiveChat. «Спробуйте LiveChat безкоштовно, щоб вирішити, чи підходить він вам».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • В першу чергу дізнайтеся, як звуть відвідувача. Звертайтеся до нього на ім’я – це зближує. «Спасибі, що зв’язалися з нами. Заповніть форму і натисніть «Почати чат»».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Логотип у полі онлайн-чату від Chatra – це круто! А ось стандартне привітання: «Ласкаво просимо! Дай мені знати, якщо я можу допомогти тобі».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Ласкаво просимо в службу підтримки Kayako. Почніть новий розмова нижче». І слідом кілька посилань на останні публікації в блозі компанії.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Кнопка онлайн-чату на англомовному сайті. Програма обирає мову спілкування автоматично, виходячи з місця розташування клієнта.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Текст може бути звичайним, якщо на нього падає мужик з автоматом 🙂 Його цілком достатньо для залучення уваги.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Зробіть запрошення від оператора, з яким хочеться поговорити.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Потрібна допомога у виборі взуття для вашого приятеля з подорожей? Ознайомтеся із порівняльною таблицею черевик тут. Якщо у вас є питання, дайте мені знати».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • У деяких сферах важлива конфіденційність. «Потрібна допомога в реабілітації? Спілкуйтеся анонімно з живим агентом.» Інтерактивний чат для негайної допомоги людям, які борються з наркоманією.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Привіт! Я можу допомогти вам знайти чудове вино?» Видно, що цей фахівець знає толк у вині.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Запитай стиліста. Доступний зараз». «Привіт! Ми раді, що ви зайшли! Зробіть нам ласку, дайте відповідь на ці швидкі запитання, і ми запросимо модного стиліста, щоб допомогти вам!»
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Питання? Поспілкуйтеся з нами! Виберіть тему». Відвідувач відразу бачить, скільки операторів готові відповісти на те чи інше питання прямо зараз.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Три онлайн консультанта – можна поговорити з будь-яким. «Є питання про нашому мистецтві або послуги? Ми тут, щоб допомогти!»
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Три різних закладки для спілкування з різними фахівцями. Консультант допомагає вибрати відповідний продукт. Техпідтримка консультує існуючих клієнтів. Біллінг вирішує проблеми з оформленням замовлень.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Ненав’язливий збір email-адрес. «Є питання по Jumplead? Залиште ваше ім’я та e-mail, щоб ми відповіли пізніше, якщо наші оператори зайняті. Для звернення в техпідтримку авторизуйтесь і відправте повідомлення.»
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Потрібна допомога? Ми можемо допомогти з будь-якими питаннями щодо вашого шопінгу!» І в самому низу: «Якщо ви приєднаєтеся до чату H&M, ви погоджуєтесь на можливий кобраузинг. Бажаємо добре провести час!». Кобраузинг (Co-browsing) означає, що оператор може проводити навігаційні дії прямо в браузері клієнта – наприклад, показувати курсором відповідні товари.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • «Поговори з людьми, які зробили твій велосипед».
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Клієнтам не доведеться чекати даремно. «Ми повернемося в 9 ранку. Приходьте поговорити з нами!»
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу
  • Замість стандартної «плашки» – помітне запрошення до чату.
  • Що написати в онлайн-чаті, щоб до нього хотілося звернутися? 53 прикладу

    Читайте також: Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі

    А ви користуєтеся онлайн-чатами як підприємець або як клієнт? Або спливаючі вікна вас тільки дратують? Яким, на вашу думку, має бути ідеальний онлайн-чат? Поділіться думкою в коментарях.