Онлайн-консультанти корисні для бізнесу. Це підтверджується не тільки кейсом Texterra, але і глобальним дослідженням компанії Zendesk, розробника програмного забезпечення для служб підтримки клієнтів.
В Буржунете чат є найбільш зручним способом спілкування для 92 чоловік з 100. Клієнти воліють спілкуватися зі службою підтримки компанії безпосередньо з сайту, замість того, щоб дзвонити або чекати відповіді по електронній пошті.
Як йдуть справи в російськомовному сегменті інтернету, допоміг зрозуміти невелике опитування.
Що дратує користувачів в онлайн-чаті
На питання: «чи Користувалися ви хоч раз онлайн-чатом? Якщо так, чи була розмова з оператором корисним? Або ви відключаєте вікно відразу, як тільки воно спливає перед вами?» мені відповіли 82 людини. Це люди, які регулярно купують товари і замовляють послуги через інтернет. З них онлайн-чатом один раз і більше користувалися 67 осіб (81,7 %), жодного разу не користувалися – 15 осіб (18,3 %).
У кожного (!) з тих, хто давав розгорнуту відповідь з досвіду спілкування в онлайн-чаті, є хоча б одна претензія до реалізації цієї функції, а у деяких – відразу дві або три.
Найбільше негативу викликає несподівану вискакування вікна, яке відволікає від перегляду контенту і загороджує пів-екрану:
Ще один нервує елемент – нав’язливий звук «тынц!»:
Якщо після закриття вікно чату через деякий час спливає знову або показується при переході на кожну нову сторінку, з сайту йдуть без жалю.
Відвідувач, все-таки вирішив поставити запитання, стикається з новою проблемою – відсутністю адекватної відповіді. Зате є всі шанси отримати зворотній зв’язок від служби підтримки через кілька годин, днів або ніколи.
Негатив «зловить» і сайт, де консультанта замінює робот, який замість спілкування з клієнтом запитує в нього адресу електронної пошти або телефон.
Навіть реальні оператори іноді нагадують ботів: діють строго по скрипту, не дають ніякої інформації понад стандартної, не можуть приймати рішення без схвалення вищого особи.
Чати з такими налаштуваннями викликають у відвідувачів асоціацію з нав’язливим продавцем, який лізе з пропозицією допомоги без попиту:
За підсумками опитування намалювалась 5 ознак онлайн-чату, який сподобається користувачам:
Розгортається тільки після того, як відвідувач сайту натисне відповідну кнопку. До цього скромно чекає своєї години, не блимає і не смикається.
Відкривається беззвучно.
Займає невелику частину екрана, на якій немає важливого вмісту.
Оператор, але ні в якому разі не робот, відповідає протягом перших 30 секунд.
Працює досвідчений і компетентний фахівець, який може самостійно приймати рішення. Він націлений на виявлення реальної потреби, а не на дурну роботу по скрипту.
Як пошук прикладів перетворився на міні-дослідження
Спочатку ідея статті полягала у збиранні якомога більшої кількості оригінальних привітань для онлайн-чату. Хотілося показати цікаві варіанти, що привертають увагу і мотивуючі відвідувачів почати розмову. Однак це виявилося не так-то просто.
Читайте також: Як відстежувати кількість і джерела лідів: покрокова інструкція зі скріншотами
В процесі пошуку я переглянула 695 сайтів компаній, що пропонують свої послуги і товари, і зібрала «розмовляючу» статистику по використанню онлайн-консультантів. Переглядала перші п’ять сторінок пошуку з популярним запитам, наприклад, «зробити контрольну на замовлення» або «бухгалтерські послуги». Тематика найрізноманітніша: від юридичних послуг з організації свят. Ситуація скрізь приблизно однакова.
70-80 % сайтів не використовують чат для спілкування з клієнтами. Обходяться закликом зателефонувати у вигляді стрибків телефонної трубки або формою зворотного зв’язку на першому екрані.
10-12 % сайтів встановили сервіс для чату, але використовують його як форму зворотного зв’язку. Принаймні, це чесно. Якщо бюджет не дозволяє найняти персонал для цілодобових онлайн-консультацій, не потрібно вводити клієнтів в оману, змушуючи їх годинами чекати відповіді у вікні чату.
5-10 % припадає на вікна, в яких з клієнтами навіть не вітаються. Немає фотографії та імені фахівця служби підтримки. Створюється враження, що онлайн-чат встановили «для галочки».
2-3 % – чат зі стандартним привітанням: «Здрастуйте! У вас є питання?» Ввічливо, але банально.
1-2 % – чат з «людським обличчям». Фахівець служби підтримки представлений по імені, в більшості випадків є фотографія (навіть якщо вона не справжня). Текст доброзичливий, спонукає клієнта до спілкування на цікаву тему.
Компанія-розробник онлайн-чату Jivosite стверджує, що текст, придуманий спеціально для конкретної ніші, працює краще, ніж універсальна фраза «Чим я можу вам допомогти?».
Подивіться, що пишуть у своїх чатах російські і зарубіжні компанії. Можливо, моя добірка надихне вас на власний креатив.
Приклади поширених помилок
У процесі перегляду сотень сайтів мені попалися чати, з яких я не раджу брати приклад. Почнемо з них.
Навіщо три рази писати одне і те ж різними словами?
Знайдіть фотографію самого симпатичного онлайн-оператора, і текст стане не важливий. Але не в цьому випадку. Стоковий фотографію видно за версту. Вона не викликає довіри: не справжня фотографія – не справжній бізнес.
Дизайн в стилі «вирвиоко» викликає тільки одне бажання – скоріше закрити чат і більше ніколи його не відкривати.
Автоматичне визначення регіону відвідувача – хороша ідея, яку дозволяє реалізувати онлайн-консультант Venyoo. Головне не помилитися. Я живу від Владивостока до 6 217 км по прямій. Питання: навіщо мені юрист з Примор’я?
Чим «зачепити» клієнта в онлайн-чаті
Подякуйте відвідувача за увагу до вашого продукту:
Якщо не посміхаєтеся на фото, покажіть свою радість від спілкування в тексті. Будьте щирими.
Придумайте оригінальну прізвище 🙂 Або поставте замість неї назву вашої компанії.
Підключіть до онлайн-чату особа, яка приймає рішення.
Позбавте потенційного клієнта від необхідності відправляти запит поштою. Обговоріть умови надання послуг в чаті. Не наполягайте на спілкуванні, будьте м’якше.
Якщо ви пропонуєте різні види послуг, уточніть запит відвідувача так:
Так:
Або так:
Натякніть на знижку.
Переконайтеся, а точно відвідувач потрапив туди, куди треба? Раптом йому не контрольна потрібна, а дисертація?
Похваліть себе. Мотивуйте клієнта, розкажіть йому, що ви для нього зробите.
Покажіть, що користувач вже в першому відповіді дізнається відомості, які його цікавлять найбільше.
Налаштуйте висновок автоматичного тексту так, ніби консультант пише прямо зараз. Створіть враження присутності живої людини. Така функція є в онлайн-консультанта Venyoo.
Замість імені й посади в шапці чату відтворіть першу думку відвідувача, який загубився на сайті.
Ставте реальне фото співробітника. Ще краще, якщо фоном буде служити фотостенд вашої компанії.
Не обманюйте клієнта. Робот – значить, робот. Кому дуже треба, почекає оператора. Встигне переглянути рубрику FAQ і, можливо, передумає відволікати вашого співробітника. Чат-робот Siteheart вміє вести діалог, автоматично відповідаючи на найчастіші запитання.
Придумайте роботу ім’я. Забавна картинка і обіцянку швидко з’єднати з живим консультантом примирить користувача з реальністю. А ще онлайн-консультант Talk-me бачить всіх клієнтів, які знаходяться на сайті в даний момент, щоб ви змогли почати розмову з будь-яким з них.
Запропонуйте що-небудь безкоштовне. Наприклад, консультацію.
Або тестування.
Використовуйте тригери для вашої цільової аудиторії. Тут відразу два «гачка» для наречених: подарунок і СЕКРЕТ!
Говорите мовою клієнтів.
Скоротіть обсяг листування. Відразу запитайте у клієнта інформацію, яка знадобиться для якнайшвидшого вирішення питання. Економте час: своє і покупця.
Налаштуйте відвідувача на позитив. Використовуйте смайли, якщо вони доречні.
Покажіть клієнту, що з ним буде розмовляти фахівець.
Допоможіть знайти ідеальне рішення.
Заманите клієнта можливістю ПОБАЧИТИ, як працює ваш продукт.
Дайте відвідувачу кілька можливостей зв’язатися з вами. Один віджет на різні способи надає WebConsult.
Уточніть час очікування оператора та час роботи служби підтримки.
Подбайте про клієнта. Забезпечте йому зручні умови для спілкування.
Зробіть пропозицію, від якої неможливо відмовитися.
Дайте користувачеві вибрати, яка йому потрібна консультація: з важливих питань, з технічних проблем, за операціями на рахунку. «Ласкаво просимо в наш чат. Будь ласка, заповніть форму нижче, перед тим, як почати».
Фотографія команди служби підтримки замість стандартного фону в онлайн-консультанта LiveChat. «Спробуйте LiveChat безкоштовно, щоб вирішити, чи підходить він вам».
В першу чергу дізнайтеся, як звуть відвідувача. Звертайтеся до нього на ім’я – це зближує. «Спасибі, що зв’язалися з нами. Заповніть форму і натисніть «Почати чат»».
Логотип у полі онлайн-чату від Chatra – це круто! А ось стандартне привітання: «Ласкаво просимо! Дай мені знати, якщо я можу допомогти тобі».
«Ласкаво просимо в службу підтримки Kayako. Почніть новий розмова нижче». І слідом кілька посилань на останні публікації в блозі компанії.
Кнопка онлайн-чату на англомовному сайті. Програма обирає мову спілкування автоматично, виходячи з місця розташування клієнта.
Текст може бути звичайним, якщо на нього падає мужик з автоматом 🙂 Його цілком достатньо для залучення уваги.
Зробіть запрошення від оператора, з яким хочеться поговорити.
«Потрібна допомога у виборі взуття для вашого приятеля з подорожей? Ознайомтеся із порівняльною таблицею черевик тут. Якщо у вас є питання, дайте мені знати».
У деяких сферах важлива конфіденційність. «Потрібна допомога в реабілітації? Спілкуйтеся анонімно з живим агентом.» Інтерактивний чат для негайної допомоги людям, які борються з наркоманією.
«Привіт! Я можу допомогти вам знайти чудове вино?» Видно, що цей фахівець знає толк у вині.
«Запитай стиліста. Доступний зараз». «Привіт! Ми раді, що ви зайшли! Зробіть нам ласку, дайте відповідь на ці швидкі запитання, і ми запросимо модного стиліста, щоб допомогти вам!»
«Питання? Поспілкуйтеся з нами! Виберіть тему». Відвідувач відразу бачить, скільки операторів готові відповісти на те чи інше питання прямо зараз.
Три онлайн консультанта – можна поговорити з будь-яким. «Є питання про нашому мистецтві або послуги? Ми тут, щоб допомогти!»
Три різних закладки для спілкування з різними фахівцями. Консультант допомагає вибрати відповідний продукт. Техпідтримка консультує існуючих клієнтів. Біллінг вирішує проблеми з оформленням замовлень.
Ненав’язливий збір email-адрес. «Є питання по Jumplead? Залиште ваше ім’я та e-mail, щоб ми відповіли пізніше, якщо наші оператори зайняті. Для звернення в техпідтримку авторизуйтесь і відправте повідомлення.»
«Потрібна допомога? Ми можемо допомогти з будь-якими питаннями щодо вашого шопінгу!» І в самому низу: «Якщо ви приєднаєтеся до чату H&M, ви погоджуєтесь на можливий кобраузинг. Бажаємо добре провести час!». Кобраузинг (Co-browsing) означає, що оператор може проводити навігаційні дії прямо в браузері клієнта – наприклад, показувати курсором відповідні товари.
«Поговори з людьми, які зробили твій велосипед».
Клієнтам не доведеться чекати даремно. «Ми повернемося в 9 ранку. Приходьте поговорити з нами!»
Замість стандартної «плашки» – помітне запрошення до чату.
Читайте також: Як використовувати точки контакту з клієнтом, щоб підвищити продажі
А ви користуєтеся онлайн-чатами як підприємець або як клієнт? Або спливаючі вікна вас тільки дратують? Яким, на вашу думку, має бути ідеальний онлайн-чат? Поділіться думкою в коментарях.
