Будь-яка компанія зацікавлена в розширенні клієнтської бази, але не слід забувати про важливість утримання вже існуючих клієнтів. У цій статті ми пропонуємо вам декілька простих порад, які допоможуть уникнути витоку клієнтів.
Що таке витік клієнтів і як її розрахувати?
Витік клієнтів (churn rate) – це відтік клієнтів (абонентів, користувачів), що підтримували відносини з компанією. Вона може бути представлена у вигляді різних показників: кількість або відсоток втрачених клієнтів, а також вартість втрати кожного клієнта.
Наприклад, у нас було 150 клієнтів, до кінця місяця пішло п’ятеро, витік клієнтів становить 3,3 %. Існує спеціальний сервіс з розрахунку витоку клієнтів, у процентному співвідношенні.
А що, якщо ми хочемо врахувати при підрахунку і нових клієнтів, які з’явилися у нас протягом місяця? Розберемо на прикладі.
Припустимо, у нас є фірма «Котлети від дядечка Гюнтера», на початку січня у неї 500 клієнтів, з яких пішли 15. Протягом місяця «дядечко» обзавівся ще двома сотнями клієнтів, з яких пішло четверо. Порахуємо:
Число клієнтів на початку місяця – 500
Витік клієнтів – 15 (3 %)
Нові клієнти – 200
Витік нових клієнтів – 4
Загальна витік – 15+4=19
Загальна витік у відсотках – 19/500=3,8 %
Спробуємо порівняти показники на початку наступного місяця та обчислити, зростає показник витоку клієнтів:
Число клієнтів на початку місяця – 681
Витік клієнтів – 20 (2,9 %)
Нові клієнти – 300
Витік нових клієнтів – 5
Загальна витік – 20+5=25
Загальна витік у відсотках – 25/681=3,67%
Витік клієнтів небагато зменшилася, котлети продаються, всі задоволені.
Вплив відтоку клієнтів на бізнес найбільш наочно виражають не відсотки, а втрачений прибуток. У першому прикладі витік клієнтів склала 3 % – багато це чи мало? Припустимо, що середня можлива прибуток від старого клієнта 30 тисяч, значить, за місяць ми втратили майже півмільйона.
Коли ми з’ясували, як підрахувати показники витоку клієнтів, давайте подивимося, як можна з нею боротися.
1. Виправдовуйте очікування клієнтів
Клієнт, очікування якого були обдурені, більше не повернеться – це очевидно. Правильно сформувати уявлення клієнта про наданої послуги – це завдання вашого менеджера з продажу. Обіцяйте клієнту трохи менше, ніж можете надати, і він буде приємно здивований.
Клієнтам подобається, коли ви перевершуєте їх очікування, це значно підвищує лояльність до вашого бренду. А лояльний клієнт обов’язково розповість про вас своїм знайомим і сам звернеться до вас знову.
2. Будьте експертом
Люди прислухаються до думки профі своєї справи і користуються їх послугами знову і знову. Набивши шишок і «наганяти за дешевизною», клієнт захоче звернутися до експерта, від якого отримає в точності той результат, на який розраховує. Професіонал у своїй сфері, який постійно розвивається і розбирається в нових трендах, не залишиться без клієнтів.
У гонитві за наданням експертного контенту, постарайтеся не зробити помилок, про які ми писали в цій статті.
Введіть email-розсилку
У своїй розсилці ви можете розповідати про важливі події у вашій сфері, останні новини і сервісах. Не забувайте вказувати в тексті розсилки посилання на статті в своєму блозі. Завдяки email-розсилку, ви не тільки надасте цікаву інформацію вашим клієнтам, але і не выпадете з їх пам’яті.
Почніть вести блог
Постите у своєму блозі різноманітний контент, який буде по-справжньому корисний читачам: гайди, лайфхаки, огляди, інтерв’ю і просто цікаві статті по темі вашої галузі.
3. Побудуйте довірчі відносини
Довіра – це основа бізнесу і вибудовування відносин з клієнтом його зміцнює. Маркетинг відносин останнім часом стає все популярнішим, адже просто надати послугу – це давно показник неконкурентоспроможності, потрібно виділитися якістю і заслужити довіру і пошану клієнтів і партнерів. Покажіть клієнту інтерес до його бізнесу, будуйте і розвивайте довгострокові взаємовигідні відносини.
Нехай клієнти дізнаються, скільки ви для них робите. Як клієнти ми часто ставимо перед компанією завдання, яка повинна бути виконана, не думаючи, наскільки вона трудомістка. Тому немає нічого поганого в тому, щоб ненароком написати клієнту щось на кшталт: «Я працював над вашим проектом все неділю, і мені прийшла думка, що ми повинні зробити N і змінити пару пунктів Y». Таким чином ви не тільки будете підтримувати контакт з клієнтом, але і повідомте йому, що працюєте над його замовленням навіть у свій вихідний.
4. Забезпечте сервіс на вищому рівні
Хотіли б ви ще раз прийти в ресторан з брудними столами, хамящими офіціантами і несмачною їжею? Відповідь очевидна. Люди добре запам’ятовують негативний досвід. Забезпечення не тільки якості послуги або продукту, але і сервіс на високому рівні, мотивує клієнтів повертатися до вас знову і розповідати знайомим про ваш бренд. Високий рівень сервісу включає в себе наступні ключові пункти:
- зацікавленість співробітників у задоволенні потреб клієнта
- забезпечення швидкого відповіді на заявки
- доставка у встановлені терміни
- супровід клієнта як до, так і після операції
- виправдання очікувань клієнта
- оперативне вирішення виникаючих проблем
Погано організований сервіс відправляє клієнтів прямо до ваших конкурентів.
5. Спеціальні умови для постійних клієнтів
Покажіть клієнтам, що ви їх цінуєте і пам’ятайте про них – заохочуйте його до повторного співпраці. Класичним прикладом такої підтримки є система знижок і бонусів.
А косметичний бренд NYX повідомляє промокод на знижку передплатникам розсилки:
6. Слухайте своїх клієнтів
Це проста і ефективна тактика. Проводите опитування, спілкуйтеся в соціальних мережах і коментарях на блозі – так ви зможете дізнатися, що клієнтам подобається і що їх не влаштовує у вашій продукції або послуги. Зворотний зв’язок допоможе вам не тільки поліпшити якість сервісу і продукту, але і уникнути невдоволення клієнтів в майбутньому.
Ось три ключові показники, які вам потрібно відстежувати:
- Думка конкретного клієнта. Дізнайтеся, що йому подобається, що він хотів би змінити і відштовхуйтеся від цього.
- Думка клієнтів, отримане через певний період часу. Так ви зможете відстежити, що стало працювати ефективніше, а що ще слід поліпшити.
- Попереднє опитування. Виявляє очікування клієнтів від вашого бренду.
Враховуйте також і скарги. Незадоволені клієнти здебільшого йдуть мовчки, а інформація, яку ви почерпнули зі скарги, вкаже на ваші слабкі місця і допоможе стати краще.
7. Поверніть «заблудлих овець»
Коли йдеться про бізнес, немає нічого поганого в тому, щоб написати «колишнім». Навіщо витрачати величезні бюджети на розширення клієнтської бази, якщо багато хто з ваших неактивних зараз клієнтів готові до співпраці – варто тільки його правильно запропонувати. Повторне співпраця з вже знайомими клієнтами – це простий спосіб збільшити ваші доходи. Встановлення контактів не лише нагадає клієнтам про вас, але і продемонструє, що ви досі про них пам’ятаєте і цінуєте. «Повернені» клієнти, як правило, найбільш лояльні. Про те, як повернути клієнтів, відписатися від email-підписки, ми писали в цій статті.
Тримайте рівновагу
Залучати нових клієнтів та утримувати старих – це абсолютно нормально і правильно. Клієнти зацікавлені в вас, а ви в них. Головне – тримати баланс. Надавайте відмінний продукт і забезпечуйте якісний сервіс, стаєте кращими, піднімайте планку, розвивайтеся, до кожного клієнта ставитеся як до великої риби. Але не женіться за клієнтом, не просіть його: «Ну купи-і-і!», не отплясывайте циганочку з виходом, лише б отримати угоду. Ведіть свою справу гідно, будуйте з клієнтами і партнерами здорові, взаємовигідні відносини.
