Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

8

Як відповідати на негативні повідомлення, щоб клієнт не тільки не зник, але й став вашим другом? Як повернути любов користувача без вудуизма і привороту?

Disclaimer. Мова піде про спілкування в чатах, соціальних мережах, поштою. Техпідтримка по телефону – інший світ, який мені невідомий.
Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

У кого вчитися спілкуванню з клієнтами

Я використовую приклади з трьох добре відомих мені ресурсів:

1. Icons8

Icons8 – постійно поповнювана база іконок для інтерфейсів. Я працювала з хлопцями рік, і користувачі хвалили нас кожен день. В техпідтримці ми не тільки вирішувати проблеми, але і вчились відповідати на компліменти.

У цій статті я не говорю від імені Icons8, а розповідаю, чому навчилася за час роботи в цій компанії.

2. «Текстерра»

З прикладами спілкування російською мовою мені допомогли хлопці з «Текстерры». Думаю, цю компанію представляти не треба 🙂

Читайте також: Кейс: як відключення активних запрошень у чат зменшило кількість наших звернень в 12 разів

3. Гарвардський переговорний проект

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

У книзі «Важкі розмови» експерти з Гарварду розповідають, як спілкуватися з людьми на теми, про яких нам важко говорити. Це найкорисніша з книг про переговори, які я читала.

Багато компаній, крім названих, класно спілкуються з клієнтами. Багато авторів пишуть про роботу з негативними відгуками. Якщо ви знаєте такі ресурси, сміливо діліться ними у коментарях.

Профілактика конфліктів

Приватні конфлікти – це не вінець безшлюбності на техпідтримку. Просто деякі слова і навіть думки співробітників компанії можуть провокувати негатив з боку клієнта. Ось кілька правил, які допомагали нам уникнути проблем.

Правило №1. Думати про клієнтів добре

Не варто скаржитися один одному, навіть якщо «цей ***(клієнт) вас дістав». Людина, що звертається в підтримку, — це не дурень, який не може розібратися з сайтом або цінником. Швидше за все, компанія намудрувала з інтерфейсом і не пояснила систему оплати. Людина збитий з пантелику, і наше завдання – допомогти, а не засудити. Співрозмовник це відчує і оцінить.

Що відбувається, якщо ми підозрюємо в людях найгірше? Вони ображаються і перестають відповідати на листи.

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

З чого я взяла, що мене обманюють? Замість того, щоб спокійно запитати, чому клієнт займається, я виклала перед ним темну частину своєї підсвідомості. На жаль, хлопець більше не відповів на жодного листа.

Читайте також: Як отримати клієнтські відгуки: 9 ефективних способів

Правило №2. Відкритість

Чим більше ми приховуємо, тим в більшій кількості гріхів нас підозрюють. Але чи багато у вашій компанії секретів, які потрібно ховати від користувачів?

Вважається, що не можна говорити з усіма підряд про гроші і ціноутворення. А хлопці з Icons8 створили окрему сторінку, на якій пояснили, як вони заробляють і на що витрачають гроші.

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Якщо заздалегідь порозумітися, знімаються багато питань з негативним підтекстом, наприклад, «Чому так дорого?» або «Як можна бути такими жадібними?».

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Правило №3. Жарти – це добре, але небезпечно

Невдалі жарти діляться на дві категорії:

1) Жарти, не враховують культурний контекст

2) Жарти, які зайшли занадто далеко

Розповідь Андрія з Icons8: «Ми переводили сайт на різні мови. Для кожного шукали добровольців і відправляли їм інструкцію, куди заходити і як перекладати. Відгукнулися багато хто, в тому числі один бразилець. Йому надіслали інструкцію, і він пропав. Я вирішив написати: як справи, чол, куди пропав? І пожартував: «Сподіваюся, ти там нічого незаконного не робиш, хе-хе». У той момент йшла олімпіада в Ріо, це я знав. Чого я не знав, так це того, що американці звинуватили бразильців в крадіжці особистих речей і розгорівся міжнародний скандал. Бразилець повернувся, прочитав моє повідомлення. Я дізнався про себе багато нового.»

А ось приклад невдалого жарту від мене. В день, коли вийшла Windows 10, ми зробили розсилку, щоб розповісти ком’юніті, що у нас є іконки для цієї ОС. Я вирішила пофліртувати і написала наступне:

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

За ніч ми отримали багато обурених відгуків, що недивно:

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Брайана вдалося заспокоїти, вислухавши його претензії і визнавши свою помилку. Деякі клієнти образилися сильніше.

Як уникнути провалів? Сподіваюся, коли-небудь сама цього навчуся. Проблема в тому, що в жарті повинна бути частка агресії і спонтанності, інакше буде несмішно. Безпрограшний, але, напевно, не самий смішний варіант – сміятися над собою, а не над клієнтом. В цьому випадку важко перегнути палицю.

Правило №4. Уважність до ідей користувачів

По-перше, користувачі часто пропонують цікаві ідеї для покращення сервісу. По-друге, як можна ігнорувати повідомлення людини, яка хоче допомогти? Він витратив на нас час і енергію і чекає, що ми серйозно поставимося до його пропозиції.

Я розповідала про ідеї команді і питала, чи здійсненні вони. Якщо витратити час на відповідь, клієнт залишиться вашим другом, навіть якщо йому відмовили:

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Що робити, якщо вже стався конфлікт

Любов клієнта йде з різних причин. Спосіб і можливість її повернути залежить від того, що сталося.

Ситуація 1. Скарги на роботу сервісу

Приклад: «Я тільки що заплатив за ліцензію, а у мене додаток не скачується, якого біса»», «Це ппц! Мені завтра здавати проект, а у вас шрифти не генера!»

Що відбувається: людині терміново потрібно, це він не отримує і панікує. Найкраще, що можна зробити, — полагодити. Заковика в тому, що не завжди можна виправити баг досить швидко.

План дій:

1) Вибачаємося. Добре, якщо це не стандартне вибачення для всіх клієнтів, а фраза, написана для конкретного співрозмовника.

2) З’ясовуємо у всіх подробицях, в чому проблема і що саме клієнт хоче отримати.

3) Просимо клієнта почекати і питаємо у розробників або менеджера, як швидко можна виправити баг.

4) Повідомляємо клієнта, скільки йому доведеться чекати, і запитуємо, як він до цього ставиться.

Іноді корисно трохи перебільшити ступінь свого занепокоєння з приводу проблеми клієнта. Мене навчили фразі: How bad is that? («Наскільки це погано?»). Іноді співрозмовник починав мене втішати: не переймайся, все не так страшно, я потерплю.

5) Якщо співрозмовника влаштовує час очікування, ще раз перепрошуємо і прощаємося. Потім не забуваємо повідомити людині, що виправили помилку.

6) Якщо співрозмовника не влаштовує час очікування, шукаємо інші способи допомогти:

а) Якщо щось не скачується, це напевно можна витягнути з бази і відправити клієнту поштою.

б) Якщо існує альтернативний сервіс, розповідаємо про нього. Коли у нас були проблеми з зміною кольору іконок в додатку Icons8, ми писали клієнтам, як перефарбовувати іконки в Illustrator і Photoshop.

Говоримо НЕМАЄ:

1) Посилання на статті в FAQ

Це виглядає як «Розбирайся сам, у мене є важливіші справи». Менеджеру техпідтримки варто писати детальну інструкцію під кожен кейс.

2) Канцеляризмам та кліше

Що може розлютити більше, ніж сервіс, який не працює в самий відповідальний момент? Повідомлення «Приносимо вибачення за доставлені незручності» та інші побиті фрази техпідтримки.

Чим замінити кліше:

Кліше

Людські відповіді з реальних діалогів на «Текстерре»

Можу я вам чимось допомогти?

Доброго дня. Цікавитеся нашими послугами? Можу проконсультувати. Іноді швидше поговорити, ніж шукати відповідь на сторінці 🙂

На жаль, ми не можемо вам допомогти в даній ситуації.

На жаль, я не можу відповісти на ваше запитання, оскільки, чесно, я в цьому питанні профан) Залиште, будь ласка,

коментар до статті, і вам на нього відповідь.

(Менеджер відповідає на запитання до статті в блозі)

Ваша проблема буде вирішена найближчим часом.

Не зліться. Я ж написала, працюємо, поправимо. А поки що трохи доведеться помучитися)

Читайте також: Вбивці конверсії: 7 фраз, після яких користувачі йдуть з вашого сайту

Ситуація 2. Питання про ціну

Приклад: «А чому у вас так дорого?», «В сусідньому магазині дешевше», «А можна мені безкоштовно?».

Що відбувається: людина налаштований на те, щоб поторгуватися або просто посперечатися.

План дій:

1) Запитуємо, чому людині потрібна знижка та яку ціну він вважає справедливою. Тільки без сарказму; наша мета – потоваришувати, а не посміятися.

2) Якщо людина може скористатися знижкою, розповідаємо, як це зробити.

3) Якщо знижок немає, сумно, але чітко говоримо: «На жаль, ми не можемо цього зробити».

4) Пояснюємо, чому неможливо продати дешевше і перераховуємо, що входить у вартість товару або послуги. Діє закон лазні: клієнт перед нами «роздягнувся» (пояснив, чому не може собі дозволити наш товар), тепер ми роздягаємося».

Задайте питання: «А що ви зробили б на нашому місці?» Тоді у співрозмовника починає активно працювати півкуля мозку, яка відповідає за логіку.

5) Якщо спір триває, радимо аналогічний безкоштовний сервіс. Клієнт в будь-якому випадку не налаштований на покупку, але у нас є шанс залишити про себе приємне спогад.

Ось приклад вдалого відповіді на таке питання:

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Тетяна не тільки докладно проконсультувала потенційного клієнта, але і сказала чарівну фразу: «Вартість іноді бентежить і московських клієнтів». Це і є прояв емпатії, коли ми показуємо, що людина не один на один зі своєю проблемою.

Ситуація 3. Негативні публічні коментарі

Приклад: «Ніколи не бачив більш образливого відео для додатка», «Остання розсилка компанії просто жахлива».

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

Що відбувається: людина обурений нашої безтактністю і не хоче вступати в діалог. Як правило, мова йде не про баги, а про порушення етики. Але ситуація не безнадійна.

План дій:

1) Перший крок до виправлення помилки – зрозуміти, що обурило користувача. У дискусію вступило кілька учасників, і ми звернулися до кожного з них.

2) Коли зрозуміли, у чому помилка, вибачаємося за неї.

3) З’ясовуємо, як виправити ситуацію. Користувач краще знає, як зробити так, щоб йому стало краще.

Эрал з прикладу вище запропонував зателефонувати по «Скайпу». Це був дійсно корисна розмова: я багато дізналася про побутовому сексизмі і про те, як не допускати його проявів в контенті. Ми попрощалися вже друзями.

Як вирішувати конфлікти з клієнтами: інструкція для техпідтримки

4) Якщо вся команда згодна з претензіями, виправляємо ситуацію. Я підняла питання про відео відразу ж після розмови з Эралом, і ми записали ролик за іншим сценарієм.

Говоримо НЕМАЄ:

1) Прохання прибрати контент з стрічки

Це може спровокувати інші негативні пости.

2) Фразам, які побічно звинувачують користувача

Наприклад, «Ти нас не так зрозумів», «Навіщо чіплятися до дрібниць?». Така реакція провокує опір.

Ситуація 4. Конфлікт заради конфлікту

Не можу привести приклад. По-перше, це трапилося зі мною всього пару разів за рік роботи в техпідтримці. По-друге, такі повідомлення зазвичай являють собою потік ненормативної лексики.

Думаю, що конфлікт заради конфлікту – єдиний випадок, коли подружитися з клієнтом неможливо. Відпустіть загублену душу на простори інтернету і не тримати на неї зла.

А як у вас?

За рік роботи в Icons8 я навряд чи стала менеджером техпідтримки 80lvl, так що мої поради – це не істина в останній інстанції. А як ви працюєте з негативними повідомленнями?